Sigorta liderleri değişime uyum sağlamalı

Değişimin ve dönüşümün yüksek ivme kazandığı bir çağın içindeyiz. Teknolojinin sürekli ve çok yakından takip edilmesi gereken bu çağda, tüm sektörler çeşitli zorluklarla karşı karşıya kalıyor. Ancak özellikle sigortacılık sektöründe liste oldukça uzun. Devam eden ekonomik belirsizlik, teknoloji, artan tüketici beklentileri, yoğun maliyet ve rekabet baskısının yanı sıra yeni yaklaşımlar, yeni rakipler, yeni çalışma biçimleri ve yeni zorluklar geleneksel sigorta iş modellerine meydan okuyor.

Sigortacılar şimdiden değişim için baskı altında. Küresel ve yerel sektöre özgü bir sonraki makro ve mikro değişiklik dalgası, giderek daha karmaşık riskler ortaya koyuyor. Bu doğrultuda, sigorta liderlerinin bu alandaki ihtiyaçları öngörmesi ve bunlara uyum sağlaması gerekiyor. Ayrıca liderlerin, uzun vadeli değer ile büyümenin fitilini ateşlemek ve başarılı olmak için kararlı adımlar atmaları gerekiyor. 

Müşteri odaklı inovasyon, kişiselleştirme, güven ve veri paylaşımı, müşteri nezdinde korumanın geleceğini şekillendirmede kritik rol oynayan güçlü kavramlar. Değişen ve gelişen müşteri beklentileri, sigorta ürünü yeniliğine olan ihtiyacı artırıyor. Gelecekte, sigortacıların müşterilerinin tüm koruma ihtiyaçlarını bütünsel olarak tek bir sözleşme kapsamında tek fiyatla sağlayacaklarını gözlemleyeceğiz. Küresel olarak korumanın ve sigortanın geleceği ile ilgili tüm göstergeler birkaç önemli sonuca işaret ediyor. Bu sonuçları şöyle özetleyebiliriz;

·        Entegre, bireyselleştirilmiş ve tek fiyatlı paket oluşturma

Ev ve araba sigortasını ek tamamlayıcı teminatlarla birleştirme uygulamasının, müşterileri çekme ve elde tutma konusunda oldukça etkili olduğu kanıtlandı. Gelecekte sigortacılar, müşterilerinin tüm koruma ihtiyaçlarını tek bir sözleşme kapsamında tek bir fiyata bütünsel olarak sağlayarak bu temel platform üzerine inşa edecekler. Bu; mülk ve kazazede, hayat ve sağlık sigortası ile gelir koruması, yan iş ve ev tabanlı işletmeleri bireyselleştirilmiş koruma sözleşmelerinde birleştirmek anlamına gelir. Ürünleri ve hizmetleri birleştiren bu tür teklifler, müşteri ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirilerek günümüzdekilerden farklılaşacaktır.

·        Duygusal faydalar; güven inşa ederek fonksiyonel faydaları gölgede bırakır

Sektördeki herkes, sigortacılığın geleceğinin veri ve analitik odaklı olacağı konusunda hemfikir. Ancak yarının en iyi performans gösteren sigortacıları, insani bağlantılar kurma ve kişisel dokunuşu doğru zamanda uygulama konusunda başarılı olanlar olacak. Müşterileriyle derinden empati kurabilen bir sigorta şirketinden müşterilerin ne satın alabileceklerini değil, aynı zamanda nasıl hissettiklerini ve hayatta en çok neye değer verdiklerini anlamaya adayanlar başarıya ulaşacak.

Bununla birlikte, sigortacılar inovasyonun önündeki en büyük engellerden birini, yani tüketici güveninin eksikliğini, ele alacaklarsa bu düzeyde bir empati çok önemli. Müşterileriyle güven ilişkisi kurabilen sigortacılar, önemli bir değişim ve çok büyük bir rekabet avantajına sahip olacaklar. 

·        İnovasyon cesaret, inanç ve sabır gerektirir

Çığır açan yenilikleri besleyecek büyük fikirler bir gecede üretilmez ve genellikle kısa vadede sonuç vermezler. İnovasyon, beş veya on yıllık geri ödeme döngülerine yayılabilen yatırım getirisi modelleriyle uzun vadeli bir süreçtir. Sigortacılar, güçlü bir inovasyon kasına sahip olmaları ve bunu her geçen gün geliştirmeleri gerektiğini biliyor. Ancak sonuç odaklı sermaye piyasalarından gelecek baskılar karşısında odaklarını korumakta zorlanabilirler. Bu zorluklar karşısında sigorta şirketleri, en önemli inovasyon projeleri için net bir vizyon belirlemeli ve bunu güçlü bir irade ve yeterli kaynak ile desteklemeli.

·        Değişen tüketici ihtiyaçları, sektörün geleceğini yeniden şekillendiriyor

Tüketicilerin karşı karşıya kaldığı riskler ve küresel çaplı yaşam tarzı değişiklikleri nedeniyle, daha kişiselleştirilmiş koruma artık daha çok önem kazandı. Pandemi, beklenmedik hastaneye yatışlar, iş kaybı veya gelir kaybı da dahil olmak üzere birçok insanın yaşam tarzını değiştirdi. Ancak COVID-19'dan önce de birçok kişi, otomotiv poliçeleri veya yangına karşı olağan korumaların yanı sıra fırtına hasarı ve hırsızlık gibi konulara karşı da sigorta türlerini araştırıyordu. Kişiselleştirmenin zor yanı, bunun her birey için farklı olmasıdır. Bu çerçevede, kişisel deneyimlere ve ürünlere dayalı kişiselleştirme, yenilik yapmak isteyen sigorta şirketlerinin hedefi olmalı.

·        Müşteri odaklı yenilik

Liderler, yıllardır düşük düzeydeki tüketici katılımı konusunda endişeleniyor. Sigortacılar, genellikle yılda bir veya iki kez prim hatırlatıcılarıyla temasa geçer ve müşterilerden yalnızca bir şeyler ters giderse haber alırlar. Daha fazla katılım bekleyen sigorta şirketlerinin, müşterilere sağlanan faydaları ve nasıl değer sunacaklarını netleştirmesi gerekecektir (Örneğin; risk önleme ipuçları, daha sağlıklı yaşam, yan hizmetler için teklifler).

Sonuç olarak; inovasyon yolculuğunda hangi yol izlenirse izlensin, sigortacılar büyük çaplı düşünmeli ancak küçük adımlarla başlamalı ve test et/öğren yaklaşımlarını benimsemeli. Tüketicileri inovasyon sürecine dahil etmek, araştırmak, izlemek, müşterilerin ne istediğini anlamak için büyük önem taşır. Müşterilerin yeni ürünlere ve hizmetlere karşı yaklaşımları, onlar hakkında teoride söylediklerinden önemli ölçüde farklı olabilir. Tüm bunlar düşünüldüğünde; inovasyona doğru yatırım yaparken müşterilerini iyi takip eden, empati yapabilen ve onlarla güven ilişkisi kurabilen sigortacılar gelecekte kendine yer edinebilecek ve sektöre liderlik edebilecektir.

*Fatih Polat'ın Sigortacı gazetesi için hazırladığı yazıdan alınmıştır.

Makaledeki bilgi ve açıklamalardan dolayı EY ve/veya Kuzey YMM ve Bağımsız Denetim A.Ş.’ye sorumluluk iddiasında bulunulamaz. Mevzuatın sık değiştirilen ve farklı anlayışlarla yorumlanabilen yapısı nedeniyle, herhangi bir konuda uygulama yapılmadan önce konunun uzmanlarından profesyonel yardım alınmasını tavsiye ederiz.