코로나19로 달라진 소비자, 기업은 어떤 준비를 해야 할까요? 코로나19로 달라진 소비자, 기업은 어떤 준비를 해야 할까요?

작성 김 형민

EY 컨설팅 Business Transformation 파트너, Consumer 섹터 리더

기업과 컨설팅 양면 경험을 바탕으로 전략 수립부터 기업 내 실제 구현까지 진행하는 추진력 있는 선구자. 소비재 유통, 자동차, 금융 등 다양한 분야를 경험한 전문가.

2020년 11월 20일

유능한 기업과 리더는 소비자의 소비패턴과 정체성에 영향을 미칠 수 있는 변화에 맞춰 비즈니스 전략을 재편해야 합니다.

로나19는 전 세계 소비자들의 삶에 큰 변화를 일으켰습니다. 아직 코로나19가 끝나지 않았지만, 사람들은 빠르게 달라진 일상에 적응했고, 앞으로 코로나19 종식과 상관없이 이전과는 다른 방식으로 살아갈 것입니다.

기업이 코로나19 이후 환경에서 생존하기 위해서는 변화된 소비자 요구에 맞는 가치를 제공해야 합니다. 대변화의 시대에 유능한 리더는 코로나19 로 등장한 변화를 기회로 삼아 성공적으로 도약할 수 있을 것입니다.

EY는 코로나19 이후를 예측하고, 올바른 답을 찾기 위해 전 세계 18개국에 거주하는 1만 4074명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 설문 결과에 따르면 53%의 글로벌 소비자는 코로나19 경험이 자신의 삶과 가치관을 크게 바꾸어 놓았으며 이전과 다르게 삶을 바라본다고 답했습니다. 또, 전체 응답자의 절반 이상은 장기적으로 자신의 삶이 크게 변할 것으로 예상하였습니다.

소비자는 코로나19를 경험하면서 기존 소비에 대해 다른 시각을 갖게 됐습니다.

EY는 설문 결과 코로나19 팬데믹 이후 소비자들이 각각의 소비 가치관과 성향에 따라 분명한 특징을 갖는 새로운 소비자군으로 시장이 재편된다고 분석했습니다. 그리고 변화한 소비자를 각 특성에 따라 ‘가격적정성(Affordability)’, ‘건강(Health)’, ‘환경(Planet)’, ‘사회(Society)’, ‘경험(Experience)’을 우선하는 5개의 핵심 미래 소비 집단으로 구분했습니다.

가격적정성과 건강을 우선하는 소비자 집단은 자신이 통제할 수 있는 수준에서 소비하고, 가족의 건강을 돌보는 데 집중합니다. 환경과 사회를 우선하는 소비자 계층은 사회적 관심사를 삶의 중심에 둡니다. 마지막으로 모든 순간을 경험하고 싶어하는 경험 우선 소비자 집단은 자신의 삶에 더 충실한 모습을 보입니다.

이 중 가장 비중이 큰 그룹은 가격적정성(30%)과 건강(26%)을 우선시하는 집단으로 전체 응답자의 절반을 넘습니다. 이 두 집단의 최우선 순위는 예산 내에서 지출하고, 가족의 건강을 돌보는 것입니다.

소비자들은 코로나19 위기를 극복한 후 새로운 요구와 더 깊은 가치, 더 높은 기대를 하고 있습니다. 소비자들은 자신의 소비철학, 필요성, 취향과 맞지 않는 제품이나 서비스에는 지갑을 열지 않는다는 공통점을 가지고 있습니다. 코로나19를 거치면서 모든 소비자 집단은 소비를 매우 신중하게 진행하기 때문에 기업은 기존 방식을 버리고, 새롭게 소비자에게 접근해야 합니다. 개별 소비자의 특성을 반영하지 않은 제품과 서비스는 더 이상 설 자리가 없어질 것입니다.

코로나19로 전 세계 소비자 절반의 가치관이 바뀌었습니다. 기업은 막연한 추측이 아닌, 데이터와 구체적인 전략으로 소비자에 접근해야 합니다.

기업은 ‘가격적정성’을 우선시하는 소비자에게 브랜드와 가격 이외에도 확실하게 차별화할 수 있는 구체적인 전략이 필요합니다. 그리고, 건강을 우선시하는 소비자에게 안전하다고 느낄 수 있게 지속해서 노력해야 합니다. 환경을 우선시하는 소비자가 기대하는 지속가능성을 입증해야 하며, 사회를 우선시하는 소비자에게 그들의 가치에 부합하는 명확한 목적을 제시해야 합니다. 끊임없이 새로운 변화를 추구하는 ‘경험’ 우선 소비자에게는 그들의 가치와 목적의식을 표현할 수 있는 브랜드로 인정받아야 합니다. 특히, 경험을 선호하는 소비자 집단의 절반은 밀레니얼과 Z세대로 앞으로 더 많아지므로 주목해야 합니다.

코로나19 이후의 시장이 꼭 침체한다고 볼 수는 없습니다. 각 소비계층의 특성을 파악해 면밀하게 조사하고, 제품과 서비스에 반영하면 오히려 기업은 이전보다 더 많은 기회를 얻을 수 있습니다.

환경 우선 소비자 중 40%는 친환경적인 제품과 서비스를 이용하기 위해 더 큰 비용을 낼 의향이 있습니다. 사회를 우선시하는 소비자는 윤리적이고 투명한 기업의 제품과 서비스를 선호하며, 경험을 우선하는 소비자는 최고의 경험을 할 수 있는 브랜드, 제품 및 서비스에 기꺼이 더 비용을 내려는 경향이 있습니다. 결국 기업은 각 소비자 그룹을 얼마나 분석하고, 이해할 수 있는지에 따라 가능성과 기회를 확장할 수 있습니다.

거대한 변화에서 살아남기 위해서는 큰 노력이 필요하지만, 어려운 과정을 거친 기업은 퀀텀 점프할 수 있습니다. 기업은 이전 보다 가치와 건강에 민감한 소비자에게 효과적으로 제품과 서비스를 제공하는 방법을 찾아야 합니다. 또한 기업의 리더는 코로나19 이후 생존과 성장을 위해서 불확실성에 맞설 수 있는 민첩성과 실행력을 확보해야 합니다. 나아가 성공적인 미래를 위해 근본적인 기업 체질 개선에 나서야 합니다.

포스트 코로나 시대를 위해 지금 변화하십시오. 성공을 위한 전략을 추진하십시오.

EY는 코로나19 이후를 준비하려는 기업에 바로 실행할 수 있는 3가지 조치를 제안합니다.

우선 코로나19 이후 소비자와 연결할 수 있도록 포트폴리오 재편하는 것입니다. 소비자가 원하지 않는 제품과 서비스는 처분하고, 미래 소비자들의 가치에 맞춰 제품과 서비스를 준비하십시오. 필요할 경우 M&A 등 과감한 전략으로 전략 우위를 확보해야 합니다.

둘째로 소비자의 행동 방식을 반영하는 디지털 고객 여정을 제공하는 것입니다. 제품이나 서비스 탐색에서 구매, 충성도 제고까지 각 단계에서 소비자가 매력을 느낄 수 있도록 디지털 고객 여정을 구축하기 위해 기술과 생태계에 집중해야 합니다.

마지막으로 소비자 신뢰 확보에 필요한 투명성 확보하는 것입니다. 제품의 제조부터 회사의 활동까지 막연한 확신이 아닌 신뢰할 수 있는 방식으로 투명성을 제공할 수 있게 공급망과 데이터 기능에 투자해야 합니다.

많은 기업이 코로나19 이후 환경에 대비하고 있습니다. 하지만 EY의 예측에 따르면 대부분 기업은 앞으로 불확실성을 상쇄할 만큼 충분하게 준비하지 않았습니다.

역사적으로 코로나19 재난과 같은 큰 동인은 산업재편으로 이어졌습니다. 기업은 기존 입지를 지키는 보수적인 전략에서 벗어나 성공적인 미래를 위해 변화의 흐름에 맞춰 적극적으로 나서야 합니다.

요약

전 세계 소비자들은 코로나19에 적응해 새로운 방식으로 소비를 하고 있으며, 코로나19 이후에도 이런 추세는 이어질 것입니다. 기업은 달라진 소비자를 분석하고, 예측한 뒤 그에 맞는 제품과 서비스를 제시할 수 있어야 합니다.

기업의 리더는 코로나19로 삶의 변화를 겪고 있는 소비자들의 소비패턴과 정체성 전환에 맞춰 미래 비즈니스 전략을 수정해야 합니다.

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작성 김 형민

EY 컨설팅 Business Transformation 파트너, Consumer 섹터 리더

기업과 컨설팅 양면 경험을 바탕으로 전략 수립부터 기업 내 실제 구현까지 진행하는 추진력 있는 선구자. 소비재 유통, 자동차, 금융 등 다양한 분야를 경험한 전문가.