Koronawirus wywołał również gwałtowny rozwój kanałów cyfrowych, zwłaszcza w obszarze sektora spożywczego, gdzie nastąpiła szybka migracja ze sklepów stacjonarnych na platformy e-commerce, rozwój dostaw zakupów do domu, czy modelu „zamów i odbierz”.
Czy postęp w cyfryzacji oznacza, że konsumenci trwale odwrócą się od fizycznych kanałów obsługi?
„Nie do końca – nie wszyscy użytkownicy zmigrują się do kanałów cyfrowych i wciąż preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami” – mówi Wojciech Soleniec.
Spowoduje to wywoływanie większej presji spowodowanej oczekiwaniami ze strony konsumentów na usprawnienia w obszarze nie tylko fizycznych punktów obsługi, ale także kanałów cyfrowych i hybrydowych, tak zwanego phygital, czyli wykorzystaniu narzędzi cyfrowych w placówkach stacjonarnych, usprawniających obsługę klienta.
Coraz częściej mówi się o tym, że pandemia powróci wraz z nastaniem jesieni, znowu mogą pojawić się restrykcje dotyczące dystansu społecznego, być może ponownie zamykane będą placówki lub pojawią się ograniczenia dotyczące dopuszczalnej liczby przebywających w nich jednocześnie osób.
W tej sytuacji narzędzia, takie jak kioski z obsługą video mogą pomóc spełnić surowe kryteria sanitarne związane z obsługą klientów, a także poprawić ich doświadczenia.
„Rozmawiając z naszymi klientami oraz analizując rynek, odnotowujemy wysoki wzrost zainteresowania wykorzystania kanału video do obsługi klientów w wielu branżach – między innymi elektronice, sieciach sklepów z kosmetykami, czy z obuwiem. Część tych rozwiązań została wdrożona na szybko, przez co spotkały się one z mieszanym odbiorem ze strony konsumentów. Nie mniej jednak klienci z nich korzystają. Obecnie widać, jak duża jest potrzeba bezpośredniego kontaktu z marką podczas robienia zakupów, czy też kupna usługi” – mówi Marcin Bartoszewski.
Kanał video nie jest nowym zjawiskiem na rynku, nie mniej jednak pojawienie się koronawirusa znacznie przyspieszyła jego adopcję.
Prekursorami łączenia świata fizycznego i cyfrowego już kilka lat temu były banki, które jako pierwsze zaczęły wprowadzać videochaty, czy zdalne kanały obsługi klienta, typu cobrowsing, aby odzwierciedlić sposób obsługi w tradycyjnym oddziale w kanale cyfrowym.
Znaczenie kanałów phygitalowych jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze retail oraz usług, co można zaobserwować na podstawie wzrostu zainteresowania jednym z rozwiązań firmy Billennium – Inperly, będącym omnichannelową platformą integrującą świat rzeczywisty z cyfrowym, za pośrednictwem którego można obsłużyć klienta zdalnie w taki sam sposób i z takim samym customer experience, jak w placówce fizycznej. Co więcej – można rozpocząć komunikację w jednym kanale i płynnie dokończyć ją w innym.
Z naszych obserwacji wynika, że ten wzrost zainteresowania dotyczy głównie wykorzystania cyfrowej formy komunikacji w fizycznych oddziałach, czy też punktach obsługi.
„Jesteśmy obecnie na etapie realizacji pierwszych tego typu projektów, nie tylko w sektorze usług finansowych. Z punktu widzenia organizacji, która udostępnia taki kanał, plusem jest oczywiście zwiększenie dostępności konsultantów bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób w miejscach sprzedaży i możliwość rozładowania kolejek. Na przykład banki oszczędnościowe w Niemczech, jeden z naszych klientów, miały jedno podstawowe wyzwanie – jak umożliwić sprzedaż w sklepie każdego produktu, każdej usługi, w każdym oddziale, bez potrzeby zatrudniania dodatkowych osób, ciągłego utrzymywania poziomu wiedzy i szkoleń. Odpowiedzią był właśnie kiosk, nie kiosk self – service, ale taki, który umożliwia kontakt z żywym człowiekiem – bankierem” – mówi Przemysław Wyszyński.
Technicznie jest to dość proste rozwiązanie, które aktywowane jest po wejściu klienta do oddziału, zapraszając go do skorzystania. Sam kiosk umożliwia wsparcie doradcy niekoniecznie pochodzącego z tej samej lokalizacji, pracującego w kwaterze głównej albo nawet z zacisza swojego domu.
W takim kiosku znajduje się pad, urządzenie do cyfrowego odręcznego lub biometrycznego podpisu, które umożliwia zamknięcie transakcji. Na Inperly można osadzić większość procesów biznesowych – od onboardingu, identyfikacji tożsamości, poprzez prezentację usługi, a następnie złożenie cyfrowego podpisu.
Inperly jest wdrażane obecnie również w jednym z telekomów, gdzie rozpoczynają się testy konceptu polegającego na udostępnieniu cyfrowych kiosków w punktach sprzedaży i obsługi klienta. Założenie jest takie, że kioski będą wykorzystywane do obsługi posprzedażowej, natomiast doradcy w salonach będą zajmować się sprzedażą.