Как цифровая трансформация открыла новые каналы для роста

Пассажиры круизов хотят максимум удовольствия при минимуме хлопот

Сегодня время ценится как никогда: почти каждая минута расписана и занята в суете повседневности.

Поэтому, отправляясь в отпуск, люди ждут безупречного опыта, где радость от отдыха многократно усиливается, а любые неудобства сводятся к минимуму. Им важно ощущение полной оторванности от повседневности, но при этом — с сохранением привычного комфорта и постоянной связи, как дома.

Для Royal Caribbean это означало полное переосмысление клиентского пути и внедрение целого комплекса интегрированных технологий, чтобы перенести опыт гостей в Эпоху трансформаций.

Royal Caribbean увидела возможность предложить полностью интегрированный цифровой опыт — от берега до борта судна.

Включая всё — от зиплайнов до серфинга на искусственной волне и катания на коньках, — дизайн лайнеров Royal Caribbean всегда находился на переднем крае инноваций, привлекая всё большее число пассажиров (с 17,8 млн в год в 2009-м до ожидаемых 27,2 млн в 2018-м). Однако, изучив такие отрасли, как парки развлечений, казино и авиакомпании, где мобильная регистрация и персонализированные приложения для клиентов используются уже много лет, компания осознала: у неё есть шанс улучшить сервис, предложив гостям полностью интегрированный цифровой опыт от берега до борта.

Стремительное развитие цифровой трансформации привело к росту ожиданий клиентов — и организации понимают, что им необходимо постоянно внедрять инновации, чтобы не отставать. Исследования EY показывают: 50% генеральных директоров не уверены, что их компании предприняли все необходимые шаги для противодействия технологическим вызовам. Отсутствие таких действий может поставить под угрозу лидерство на рынке и капитализацию.

Чтобы оставаться конкурентоспособной на всех уровнях, компания Royal Caribbean поняла, что ей необходимо предложить гостям бесшовный и связанный опыт как на суше, так и на море, позволяющий максимально раскрыть возможности круизного отдыха. Осознавая важность правильного партнёра, Royal Caribbean обратилась к специалистам EY, чтобы вместе выйти в цифровую эпоху.

Переход от аналогового к цифровому требовал радикального пересмотра технологий.

Когда EY подключилась к проекту, Royal Caribbean находилась лишь на раннем этапе цифровой трансформации. Гостям был доступен ограниченный набор информации об активностях и удобствах через веб-портал и минималистичное приложение. Уже на борту они получали ежедневную печатную газету с расписанием мероприятий, развлечений, ресторанов и меню, береговых экскурсий и портов захода. Чтобы записаться на событие или экскурсию, нужно было вставать в очередь и регистрироваться у членов экипажа по принципу «первый пришёл — первый обслужен».

Такой аналоговый подход имел ограничения, особенно для поколений, привыкших к цифровым решениям и ожидавших более удобного и бесшовного взаимодействия.

«Сегодня люди ждут, что технологии будут упрощать всё, что они делают, — говорит Ричард Фейн, председатель совета директоров и генеральный директор Royal Caribbean Cruises Ltd. — Они считают, что это экономит время и силы, особенно в отпуске, где время — один из самых ценных ресурсов».

«Это была возможность для Royal Caribbean по-новому взглянуть на взаимодействие с гостями, сотрудниками, а также на создание новых источников дохода, — объясняет Радж Мирчандани, руководитель направления консалтинговых проектов EY для Royal Caribbean Cruises Ltd. — Если всё сделать правильно, это может привести к новым способам ведения бизнеса, которые дадут не только то, чего ожидают сегодняшние клиенты, хорошо разбирающиеся в цифровых технологиях, но и коренным образом изменят их представление о том, что значит отправиться в круиз».

Разумеется, разработка цифрового опыта, который одинаково хорошо работал бы и на берегу, и на борту 40 судов флота, была непростой задачей. Команде EY нужно было рассматривать цифровые решения с каждой стороны, охватывая весь бизнес компании.

Инновационные цифровые технологии помогают распутать многослойную систему устаревших ИТ-решений.

В рамках поэтапной перестройки специалисты EY сосредоточились на переконфигурации ИТ-систем Royal Caribbean, чтобы каждая могла распознавать гостя как индивидуальность, проходить аутентификацию, предлагать интеллектуальную персонализацию и настраивать каждый аспект его маршрута. Команды использовали мобильные технологии, облачные решения, машинное обучение и аналитику данных, чтобы справиться со сложной и многослойной наследованной ИТ-инфраструктурой. Результат — обновлённая ИТ-платформа, современная, масштабируемая и устойчивая.

Интеллектуальная персонализация и интегрированная автоматизация обеспечивают более выгодный круизный опыт

На практике это означает, что, загрузив приложение, сделав селфи и включив Bluetooth, гость получает доступ к функциям интеллектуальной персонализации и автоматизации. Приложение предлагает мероприятия, которые с высокой вероятностью будут ему интересны. Кроме того, гости могут открыть меню напитков и оформить заказ, который сотрудник лайнера доставит прямо к ним, используя технологию маячков. А благодаря информации, введённой в приложение, система автоматически уведомляет официантов о пищевых непереносимостях и аллергиях, чтобы гости могли чувствовать себя в безопасности и не беспокоиться о здоровье во время круиза.