EY giúp khách hàng tạo ra giá trị lâu dài cho tất cả các bên liên quan. Được hỗ trợ bởi dữ liệu và công nghệ, các dịch vụ và giải pháp của chúng tôi mang lại sự tin tưởng thông qua sự đảm bảo và giúp khách hàng chuyển đổi, phát triển và vận hành.
Tại EY, mục đích của chúng tôi là Xây dựng một thế giới làm việc tốt đẹp hơn. Các phân tích chuyên sâu và dịch vụ mà chúng tôi cung cấp giúp tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng, con người và xã hội, đồng thời xây dựng lòng tin trên thị trường vốn.
Chương trình nghị sự của các Lãnh đạo Marketing và Tăng trưởng
Trọng trách mới của các lãnh đạo marketing và tăng trưởng là mang đến các trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thúc đẩy các dịch vụ thế hệ mới trong các ngành chịu sự quản lý
EY và MIT Technology Review phân tích cách thức mà trí tuệ nhân tạo có khả năng tự chủ (agentic AI) có thể thay đổi trải nghiệm khách hàng trong các ngành chịu sự quản lý chặt chẽ như dược phẩm và tài chính.
Những trải nghiệm mang tính đột phá đang tác động đến con người và định hình lại thị trường.
EY Studio+ kết hợp thiết kế, công nghệ và hiểu biết chuyên sâu về thương mại, được hỗ trợ bởi EY.ai và được vận hành bởi toàn bộ danh mục dịch vụ của chúng tôi.
Các doanh nghiệp đang có những yêu cầu mới về hành trình khách hàng và chuyển đổi số. Đó là xây dựng chiến lược tăng trưởng và trải nghiệm khách hàng phù hợp với hiện tại, tương lai và xa hơn nữa. Dưới đây là ba ưu tiên hàng đầu:
Hãy tái định hình và thiết kế lại chiến lược tăng trưởng bằng cách xây dựng tầm nhìn “future-back” tập trung vào tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa giá trị dựa trên vòng đời khách hàng và đầu tư vào điểm chạm khách hàng có giá trị nhất – bao gồm xem xét tăng trưởng tự thân (organic growth), M&A, mở rộng mạng lưới và phân khúc khách hàng.
Sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng trên toàn thế giới đang thay đổi nhanh chóng. Họ mong muốn được mua sắm ở bất kỳ đâu và theo bất kỳ cách nào. Họ cũng có xu hướng tiêu dùng các sản phẩm nội địa, chân thực, minh bạch, có thể truy xuất nguồn gốc và có đạo đức. Điều này buộc các thương hiệu phải liên tục tái tưởng tượng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và danh mục sản phẩm. Các nhãn hàng thậm chí phải xây dựng và triển khai mô hình kinh doanh và ý tưởng mới, dựa vào bộ phận cốt lõi và bộ phận bổ sung, để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng trong hiện tại, tương lai và xa hơn nữa.
Đối với doanh nghiệp, động lực tăng trưởng và tạo ra giá trị trong giai đoạn biến động hiện nay chính là xây dựng hiểu biết sâu sắc (insights) về nhu cầu, hành vi, cảm xúc và mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời nhanh chóng chuyển các hiểu biết chuyên sâu này thành các quyết định kinh doanh nhờ sử dụng dữ liệu và công nghệ trên mọi hoạt động. Điều này giúp doanh nghiệp hiện thực hóa hành trình khách hàng thông minh nhằm tăng sự hấp dẫn, giữ chân khách hàng và tạo ra tăng trưởng vượt trội. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần:
Áp dụng mô hình đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) và hiểu mức độ tương tác của khách hàng bằng các phương pháp mới, bổ sung cho các phương pháp đo lường truyền thống như net promoter scores (NPS) và customer satisfaction scores (CSAT).
Sử dụng “design thinking”, tự động điều phối hành trình khách hàng và cá nhân hóa để mang đến trải nghiệm phù hợp nhất, gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Thiết kế và triển khai mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm và bộ công nghệ CX sử dụng các phương pháp và khuôn khổ linh hoạt ở quy mô lớn.
Dịch chuyển mô hình kinh doanh và trải nghiệm khách hàng sang mô hình số hóa và D2C direct to consumer (eCommerce).
Để hiện thực hóa chiến lược khách hàng dựa trên dữ liệu và giúp nâng cao giá trị và hiệu quả vận hành, lãnh đạo tăng trưởng nên:
Các lãnh đạo tăng trưởng và quan hệ khách hàng cho rằng họ cần ngân sách lớn hơn để thực thi chiến lược dựa trên dữ liệu và nâng cao CX hiệu quả, đồng thời cần xây dựng đề án kinh doanh có cơ sở, cũng như dự báo ROI theo cách thuyết phục giám đốc tài chính (CFO).61% lãnh đạo marketing trong khảo sát gần đây của EY cho biết họ muốn tăng chi tiêu cho dữ liệu và phân tích.
Bao gồm:
Xác định phương pháp đo lường ROI một cách chính xác
Tập trung vào giá trị trọn đời của khách hàng
Nâng cao hiệu quả tài chính thông qua chính sách giá thông minh và hiệu quả
Cân bằng giữa các khoản đầu tư ngắn hạn và dài hạn, đồng thời tận dụng hiệu quả hơn các khoản đầu tư hiện có
Bối cảnh thị trường và chiến lược tăng trưởng đang thay đổi buộc lãnh đạo marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phải đánh giá lại cách họ vận hành, thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận. “Commercial excellence” giải quyết các vấn đề then chốt như:
Xác định mô hình vận hành linh hoạt, hiệu quả và năng suất, bao gồm chiến lược nội bộ/thuê ngoài
Xây dựng cơ chế khuyến khích phù hợp để thúc đẩy hiệu quả, năng suất và cộng tác giữa các bộ phận, đồng thời phát triển kỹ năng và năng lực phù hợp
Xác định hệ sinh thái công nghệ phù hợp để hỗ trợ tuyến đầu như market intelligence, quản lý hiệu suất, ERP, CPQ, CRM
Tối ưu hóa các kênh bán hàng: bán hàng tại các đơn vị phân phối chính thức, bán hàng nội bộ và bán hàng số
Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để thúc đẩy doanh thu thông qua upsell/cross-sell hiệu quả
EY Studio+ giúp các tổ chức xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo, linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững lâu dài. Đọc thêm tại studio.ey.com.
Giải pháp Direct to Consumer của EY dành cho ngành Hàng tiêu dùng giúp doanh nghiệp đáp ứng hiệu quả những nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng. Tìm hiểu ngay.
