Como é que a conceção inclusiva cria valor a longo prazo: da base à transformação

A acessibilidade, por si só, não é suficiente para integrar a inclusão em toda a empresa. A conceção inclusiva melhora os resultados e cria valor a longo prazo.

Sumário Executivo

• Reunindo acessibilidade, usabilidade e colaboração com o público-alvo, o design inclusivo cria valor a longo prazo e impulsiona a inovação.
  
• O design inclusivo eleva as marcas e promove eficiências ao reduzir o retrabalho e os ajustes no back end.

Os EUA, o Canadá, o Reino Unido e mais de 60 outros países têm leis ou regulamentos que exigem que as empresas tornem as suas ferramentas e conteúdos digitais acessíveis; em 2025, o Ato Europeu de Acessibilidade exigirá isso em toda a UE. Em resposta, muitas organizações têm estado a criar ou a reforçar as suas capacidades de acessibilidade digital. Os mais avançados estão a ir ainda mais longe.

Estão a criar produtos, serviços e experiências utilizando metodologias baseadas numa ideia simples: construir tendo em conta as diferenças humanas produz soluções que funcionam melhor para mais pessoas e são mais rentáveis. Embora ainda não seja tão comum como a acessibilidade, acreditamos que uma metodologia em particular - o design inclusivo - tem um enorme potencial para quase todas as empresas e todos os profissionais deveriam conhecê-la.

Criar de uma forma intencionalmente inclusiva, desde o desenvolvimento inicial até ao lançamento, pode reduzir a necessidade de ajustes morosos e dispendiosos, ajudar a identificar novos utilizadores potenciais, melhorar as experiências dos funcionários e dos clientes, otimizar a produtividade, estimular a inovação e elevar as marcas.

Existem muitas definições de design inclusivo. A nossa estrutura centra-se em três ideias: acessibilidade, usabilidade (uma componente-chave da experiência do utilizador) e co-criação. Ao combinar estes três elementos, as organizações podem criar concepções que sejam significativas, autênticas, úteis e utilizáveis pelo público mais vasto, independentemente das suas capacidades, deficiências ou outras diferenças.

A acessibilidade permite a inclusão - para todos

Acessibilidade significa garantir que os produtos e conteúdos digitais possam ser utilizados eficientemente por todos, incluindo as pessoas com deficiência. As Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web desenvolvidas pelo World Wide Web Consortium (W3C) são a norma global. Os exemplos incluem a adição de texto alternativo a imagens significativas (para que sejam anunciadas por leitores de ecrã utilizados por pessoas cegas ou com baixa visão), a garantia de que o produto é utilizável apenas com um teclado (para pessoas que não podem utilizar um rato) e a adição de legendas para vídeos e transcrições para conteúdos áudio (para pessoas surdas ou com dificuldades auditivas).

A acessibilidade é uma necessidade para gerir o risco e alargar a sua base de clientes para incluir os mais de mil milhões de pessoas com deficiência em todo o mundo. Pode ser um prejuízo ou um trunfo significativo para a sua marca. Nos últimos anos, um número crescente de processos judiciais de grande visibilidade tem-se revelado prejudicial para as empresas; outras têm sido amplamente celebradas pelas caraterísticas de acessibilidade incorporadas nos seus produtos e serviços.

Quando os produtos e serviços são construídos de forma acessível, mais pessoas podem utilizá-los sem necessitar de ajustes ou adaptações. Isto pode racionalizar e simplificar as operações, aumentando simultaneamente a produtividade dos utilizadores individuais, das equipas, do pessoal de apoio e da organização em geral. Uma vez que não pode haver uma verdadeira inclusão se todos não puderem participar plenamente, a acessibilidade alinha-se estreitamente com a componente social do quadro ambiental, social e de governação (ESG), que é cada vez mais reconhecido como um fator-chave do valor empresarial a longo prazo.  

Tem de ser utilizável para ser útil

A usabilidade é o segundo aspeto fundamental da conceção inclusiva. A usabilidade refere-se à facilidade, eficácia e eficiência com que se interage com um produto ou serviço, tendo em conta as diferenças demográficas, o contexto e os objectivos do utilizador. As metodologias de conceção mais populares integram a usabilidade nos seus processos.

Embora não exista uma forma padrão de medir a usabilidade, o método mais popular consiste em observar um grupo representativo de utilizadores a realizar tarefas típicas e acompanhar as taxas de conclusão, as classificações dos utilizadores e o feedback qualitativo. Os testes e a avaliação são repetidos em ciclos e o produto ou serviço é continuamente melhorado com base nos contributos dos utilizadores.

No entanto, uma vez que a usabilidade se centra em elementos da experiência que afetam toda a gente, nem sempre aborda adequadamente as necessidades específicas das pessoas com deficiência. A acessibilidade faz exatamente isso. Algumas funcionalidades, como o redimensionamento do texto e as legendas, podem melhorar a usabilidade para todos. A aplicação conjunta da usabilidade e da acessibilidade ajuda a garantir que os produtos e serviços são fáceis de utilizar pelo público mais vasto possível.

Concebido com vs. concebido para

Co-criação significa envolver deliberadamente um vasto leque de potenciais utilizadores em todo o processo de conceção. Os clientes e consumidores atuais são mais diversificados do que nunca. A exploração das perspetivas de pessoas com diferentes experiências de vida, origens, identidades e capacidades ajuda os criadores a desenvolverem produtos e serviços que sejam autênticos e significativos para o público heterogéneo de hoje. Para tal, é necessário mais do que testar entre vários grupos após a criação de uma oferta. É importante envolver uma variedade de vozes em todas as fases de desenvolvimento, desde a conceção até ao marketing.

A investigação mostra que a colaboração entre várias pessoas que têm diferentes formas de pensar e de ver o mundo pode estimular a inovação revolucionária. Os produtos, serviços e experiências repercutem-se melhor num público maior e mais vasto. Quando se aproveitam diversas perspetivas desde o início, pode reduzir a necessidade de retrabalho dispendioso que, de outra forma, poderia não ser descoberto até o produto ser testado.

A forma mais fácil de envolver um grupo diversificado de pessoas é incluir membros da sua própria força de trabalho. Para atenuar o impacto da cultura da empresa nas perspectivas dos participantes, pode também considerar a possibilidade de trabalhar com empresas de investigação, organizações sem fins lucrativos, grupos de defesa ou organizações associativas para recolher contributos de toda a comunidade.

Ainda vai querer realizar grupos de discussão e entrevistas, mas uma vez que são agendados num determinado momento, podem não captar as mudanças de perspectivas ou respostas a novas iterações do produto ou serviço. É por isso que é mais eficaz colaborar com diversos grupos de utilizadores ao longo do ciclo de desenvolvimento. A pesquisa de utilizadores e os testes de produtos são ferramentas valiosas; no entanto, a pesquisa ocorre normalmente no front end e os testes no back end. Isso pode ser demasiado cedo ou demasiado tarde no processo para desencadear uma inovação revolucionária ou evitar um retrabalho dispendioso.

Reunindo tudo

Os produtos têm de ser acessíveis a todo o seu público-alvo, incluindo mais de uma em cada cinco pessoas em todo o mundo que vivem com deficiência. Os produtos ou serviços mais bem-sucedidos são fáceis de usar por todos e são co-criados por um grupo diverso de potenciais utilizadores, para refletirem, de forma autêntica, as necessidades e os valores de uma ampla variedade de pessoas. Para impulsionar o tipo de inovação, a eficiência dos processos, a produtividade, as experiências positivas dos funcionários e dos clientes e o crescimento que podem transformar a sua empresa, os três elementos - acessibilidade, usabilidade e co-criação - devem ser integrados em todas as fases de desenvolvimento, desde a criação do conceito até ao lançamento.

Seis questões a considerar na conceção de produtos e conteúdos inclusivos

Acessibilidade

• Foram criados conteúdos digitais e construídas ferramentas que cumprem as normas WCAG?
• Foram testados por profissionais formados em acessibilidade?

Usabilidade

• As ferramentas são simples e intuitivas de utilizar?
  
• O conteúdo é fácil de ler e compreender e está organizado de forma clara?

Co-criação

• Um grupo diversificado de pessoas participou na investigação inicial, na ideação, na conceção do protótipo e no teste do utilizador?
• Já recrutou pessoas de dentro e de fora da sua organização para ajudar a obter o maior número possível de vozes e opiniões?