EY refere-se à organização global, e pode referir-se a uma ou mais firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais uma entidade juridicamente distinta. A Ernst & Young Global Limited, firma sedeada no Reino Unido, limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
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Como é que os seguros podem proteger os clientes que mais precisam deles?
Um inquérito da EY aos consumidores de seguros revela como a pandemia alterou o bem-estar financeiro e suscitou o interesse em novas proteções de seguros.
Sumário Executivo
- O EY 2021 Global Insurance Consumer Survey explorou a ansiedade financeira causada pela COVID-19, a forma como os consumidores planeiam responder e as proteções que pretendem agora.
- Os fortes efeitos financeiros e psicológicos da pandemia foram sentidos com maior intensidade pelos consumidores mais jovens e nos mercados emergentes.
- Dado o interesse crescente dos consumidores, as seguradoras que desenvolvam soluções acessíveis e orientadas para um objetivo e que atualizem os canais de distribuição têm grandes oportunidades.
Para os consumidores, a pandemia de COVID-19 tem sido o equivalente a um grande acontecimento na vida. Os seus efeitos abrangentes e multidimensionais fizeram-se sentir a nível psicológico, emocional e económico. Os profundos impactos financeiros forçaram as pessoas em todo o mundo a reavaliar as suas prioridades, objetivos e necessidades - e, em alguns casos, todo o seu estilo de vida.
Preocupações sanitárias generalizadas, incertezas económicas generalizadas e confinamentos rigorosos uniram pessoas de todo o mundo numa experiência partilhada de escala sem precedentes. Mas se a ansiedade e os efeitos psicológicos se fizeram sentir em todo o mundo, do ponto de vista financeiro, esta foi uma verdadeira história de duas pandemias.
Os consumidores dos mercados emergentes foram mais afetados do que os das economias maduras, tanto em termos de saúde como de finanças. Enfrentaram consequências mais graves, como a perda do emprego, a redução dos horários de trabalho e a necessidade de recorrer às poupanças. As gerações mais jovens foram mais afetadas financeiramente, enquanto os cidadãos mais velhos enfrentaram um maior risco de mortalidade. É claro que muitos destes efeitos iniciais ainda se mantêm à medida que o vírus persiste.
Um estudo recente da EY confirma como a pandemia alterou fundamentalmente as necessidades dos consumidores, como planeiam aumentar a sua segurança financeira e o que as seguradoras podem fazer para aproveitar a oportunidade. Realizado entre maio e agosto de 2021, a EY inquiriu 4.200 pessoas em sete países (Brasil, Canadá, Japão, Holanda, Filipinas, África do Sul e EUA) sobre os impactos financeiros da pandemia, os planos dos inquiridos para o futuro, o seu interesse em diferentes tipos de produtos de seguros e as suas preferências de compra (ver metodologia completa).
Também falámos com pessoas em cidades de todo o mundo para conhecer a sua perspetiva.
Os resultados da nossa investigação revelam o interesse dos consumidores por novos produtos, com fortes propostas de valor e caraterísticas específicas, e uma abertura para interagir e comprar de novas formas. As seguradoras terão de envolver os consumidores com empatia, desenvolver soluções que reforcem o bem-estar financeiro, inovar os seus conjuntos de produtos e otimizar os canais de distribuição digital. Em última análise, as seguradoras têm de viver o seu objetivo de proporcionar proteção aos que dela mais necessitam, com vista a colmatar o défice de proteção.
As quatro principais conclusões do Inquérito Global ao Consumidor de Seguros da EY 2021:
1. A pandemia provocou uma ansiedade quase universal, o que levou os consumidores a tomar medidas e aumentou o seu interesse por novas proteções.
2. Para além dos impactos psicológicos comuns, os mercados emergentes e as gerações mais jovens sofreram o maior impacto financeiro e demonstram o maior interesse por novos produtos.
3. Os consumidores dos mercados emergentes são digitalmente experientes, abertos à partilha de dados e prontos a comprar novos produtos de novas formas.
4. Uma vez que a responsabilidade social das empresas é importante para os consumidores, as seguradoras precisam de apoiar grandes valores, bem como grandes produtos.
1
Capítulo 1
Como é que os consumidores planeiam responder à ansiedade financeira universal
As proteções a curto prazo são a prioridade.
As ameaças da pandemia de COVID-19 foram sentidas muito perto de casa. Perder um ente querido mais cedo do que o esperado foi a principal preocupação dos consumidores em todo o mundo, com 76% dos inquiridos a mencionarem essa preocupação. É evidente que se tratava de mais do que uma crise económica, embora os riscos financeiros também fossem elevados. O bem-estar financeiro foi a segunda maior preocupação, citada por 73% de todos os inquiridos.
Os consumidores de todo o mundo também têm muito em comum em termos da sua reação à pandemia. Três em cada quatro (75%) prevêem fazer preparativos financeiros em resposta à pandemia. Especificamente:
- 50% planeia poupar mais
- 30% plano para desenvolver planos de emergência
- 23% planeia falar com um consultor financeiro
A implicação é clara: ninguém quer voltar a ser apanhado desta forma. A recuperação e a preparação para outra crise são as prioridades imediatas, em vez da reforma ou do planeamento do património.
Uma percentagem significativa dos inquiridos está interessada em novos tipos de produtos de seguros. Manifestaram o maior interesse em apólices que paguem despesas de hospitalização (94% nos mercados emergentes e 64% nos mercados desenvolvidos estão interessados), seguidas de uma caraterística adicional para o seguro de vida que permita o acesso a fundos em caso de emergência (91% nos mercados emergentes e 56% nos mercados desenvolvidos estão interessados). Também estão a pensar em produtos de proteção do rendimento a curto prazo, como os seguros que financiam planos de educação universitária ou pagam as contas do cartão de crédito em caso de perda de emprego
Em comparação com um estudo semelhante realizado pela EY em meados de 2020, estes resultados revelam uma coerência notável. Apesar dos sinais de esperança no final da primavera e no início do verão de 2021, as preocupações financeiras não parecem poder diminuir tão cedo. Os consumidores estão muito interessados em evitar aquilo a que chamamos "COVID-19 financeira prolongada", um estado sustentado de ansiedade financeira devido à incerteza geral e à sensação de não estarem preparados para outro evento altamente perturbador.
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Capítulo 2
O forte impacto nos mercados emergentes e nos consumidores mais jovens
As dificuldades financeiras geram uma nova procura.
Os resultados do nosso inquérito quantificam os diferentes impactos financeiros nos diferentes mercados. Os consumidores dos mercados emergentes sentiram impactos mais graves, mas os consumidores dos mercados desenvolvidos não ficaram ilesos. De facto, uma parte significativa deste último grupo recorreu a poupanças ou perdeu rendimentos.
Curiosamente, as respostas dos consumidores às dificuldades financeiras mostram as diferenças entre mercados: 93% dos inquiridos nos mercados emergentes planeiam fazer pelo menos algum tipo de preparação financeira, em comparação com 61% nos mercados desenvolvidos. Cerca de um em cada quatro, ou 23%, dos consumidores dos mercados emergentes planeia adquirir novas formas de seguro e quase 42% planeia falar com o seu consultor sobre um plano de emergência. O desejo de se preparar para futuras perturbações está certamente a motivar estas ações.
É importante notar como os dados demográficos se correlacionam com estes resultados. Normalmente, os mercados emergentes têm populações mais jovens, o que se reflete na conceção do nosso inquérito. Nos mercados emergentes, 75% dos inquiridos tinham menos de 45 anos, em comparação com 35% nos mercados desenvolvidos. Entre os nossos inquiridos, apenas 10% nos mercados emergentes têm mais de $100k em ativos investíveis, contra 37% nos mercados desenvolvidos.
Os diferentes níveis de preocupação nos diferentes mercados podem também ser atribuídos à força relativa dos sistemas de saúde, das redes de segurança social e do acesso às vacinas. Por exemplo, nos mercados emergentes, onde as taxas de vacinação são consideravelmente mais baixas do que nos mercados desenvolvidos, as preocupações com a perda de um ente querido e com o bem-estar financeiro eram notoriamente mais elevadas. O facto de a ansiedade se manter elevada mais de um ano após o início da pandemia demonstra a gravidade e a extensão do trauma psicológico.
A nuvem de palavras abaixo inclui os comentários mais comuns dos inquiridos nos mercados emergentes, demonstrando a diversidade e a intensidade dos seus receios. Confrontada com ameaças de instabilidade económica, juntamente com o aumento da criminalidade e da delinquência, esta população pode necessitar de uma proteção ainda maior dos seus bens
A nossa análise destes resultados confirma que existe um segmento de mercado enorme e largamente mal servido que necessita - e está pronto a comprar - novas formas de proteção. Por exemplo, 61% dos inquiridos nos mercados emergentes estão interessados em adquirir um seguro de vida em resposta à pandemia. Os consumidores dos mercados desenvolvidos também querem mais coberturas de vida, tal como evidenciado pelo aumento significativo das vendas e aplicações durante o último ano. A Research and Markets1 estima o crescimento do mercado mundial de seguros de vida em 16,3% de 2020 a 2021.
Não é de surpreender que a maior oportunidade esteja nos consumidores mais afetados pela pandemia, tanto do ponto de vista da saúde como do ponto de vista financeiro. Historicamente, este tem sido um mercado difícil de servir de forma rentável. Mas as seguradoras devem encarar o âmbito do potencial de crescimento em termos de um interesse muito maior e mais intenso dos consumidores pelos seus produtos. A oportunidade de colmatar a lacuna de proteção e construir relações duradouras com os clientes nunca foi tão grande.
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Capítulo 3
Surge uma nova vaga de consumidores com conhecimentos digitais
Desejo de encontrar novas soluções de novas formas.
Ao ponderarem como tirar partido do aumento da procura, as seguradoras irão, naturalmente, considerar as formas mais rentáveis de servir os consumidores nos mercados emergentes. Neste sentido, o nosso inquérito apresenta boas notícias, na medida em que este grupo demográfico com experiência digital prefere largamente os canais em linha: É provável que 80% comprem seguros de saúde e 73% comprem seguros de vida digitalmente. Cerca de 60% preferem contactar os seus agentes ou corretores por via digital.
Além disso, estão dispostos a partilhar mais dados, com mais de metade dos inquiridos dos mercados emergentes dispostos a partilhar informações pessoais em troca do cumprimento de objetivos de poupança ou de objetivos individuais relacionados com a saúde. Também estão abertos a novas opções de compra - 47% sentem-se à vontade para adquirir uma apólice de seguro integrada numa empresa de cuidados de saúde ou numa cadeia de hospitais.
Para se relacionarem com estes consumidores, as seguradoras necessitarão de capacidades digitais mais fortes, para além de produtos acessíveis e económicos. Estes são os elementos necessários para satisfazer eficazmente estes clientes e preparar-se para a concorrência potencial das empresas de cuidados de saúde. As seguradoras terão também de comunicar de forma mais eficaz, demonstrando que compreendem aquilo por que os consumidores passaram e aquilo de que necessitam atualmente.
Algumas seguradoras com visão de futuro já estão a dar passos nesta direção. Uma transportadora asiática desenvolveu uma nova apólice com benefícios claramente definidos - cobertura até três meses de despesas em caso de hospitalização devido a uma pandemia.
A oferta destinava-se a consumidores mais jovens, com os quais a transportadora tinha um envolvimento anterior limitado. O caso comercial baseou-se em alguns princípios estratégicos: que a rede de consultores da empresa teria acesso a novos clientes, que estas relações poderiam ser expandidas e aumentadas de forma rentável e que a nova oferta estava alinhada com o objetivo da empresa de promover a segurança financeira.
As nossas conversas com os consumidores evidenciam a procura de produtos e canais de distribuição inovadores, bem como de relações fortes com os clientes.
4
Capítulo 4
Porque é que os grandes valores são importantes, para além dos grandes produtos
Os compromissos sociais são importantes para os consumidores.
A pandemia, juntamente com outros acontecimentos do ano passado, fez aumentar o interesse dos consumidores pela responsabilidade social das empresas (RSE) e aumentou as expetativas sobre a forma como as empresas contribuem para a sociedade. 59% dos consumidores em todo o mundo conhecem pelo menos um pouco bem a posição das suas seguradoras em matéria de RSE, sendo que os consumidores com menos de 45 anos estão mais conscientes dos compromissos sociais. Em média, 56% tomaram pelo menos algumas medidas relacionadas com a RSE envolvendo seguros ou outros produtos financeiros. A reputação é o fator mais crítico, com um quarto dos inquiridos a afirmar que escolheram uma marca de seguros em vez de outra devido à sua reputação em matéria de RSE.
Os consumidores dos mercados emergentes estão mais ativamente empenhados na RSE do que os seus homólogos das economias avançadas: 73% afirmam estar cientes da postura de responsabilidade social das empresas com que fazem negócios, contra 48% nos mercados desenvolvidos.
Estes números são consistentes com os resultados do nosso inquérito aos consumidores de 2020, onde descobrimos que os consumidores mais afetados financeiramente estão muito preocupados com as causas de justiça social e valorizam mais os esforços sociais de uma seguradora nas suas decisões de compra.
Outros estudos da EY apoiam estas conclusões. A última edição do EY Future Consumer Index sugere que 43% dos consumidores globais querem comprar mais a organizações que beneficiam a sociedade, mesmo que os seus produtos ou serviços custem mais. Quase dois terços, ou seja, 64%, estão dispostos a adotar um comportamento diferente se isso for benéfico para a sociedade.
Cada vez mais, os consumidores escolhem marcas que partilham os seus valores, especialmente no que diz respeito a questões sociais urgentes, incluindo as alterações climáticas, a diversidade e a inclusão, e a desigualdade de rendimentos. Ao articularem um objetivo para além dos lucros e ao amplificarem os seus esforços de RSE, as seguradoras podem ganhar força junto de um público socialmente ativo e energizado. O facto de os seus produtos poderem melhorar diretamente o bem-estar financeiro e facilitar a transição para uma economia mais verde demonstra como as seguradoras estão numa posição única para mostrar liderança e diferenciação em termos de RSE.
O que se segue para as seguradoras: implicações e conclusões
Os fortes efeitos da pandemia far-se-ão sentir durante muito tempo, tanto ao nível da economia global como ao nível das vidas humanas individuais. O confinamento e o isolamento social; o medo de contrair o vírus e de perder um ente querido; a interrupção dos empregos, das carreiras e das atividades quotidianas; o desejo de regressar à normalidade e a uma maior segurança financeira - estas são as verdades universais da era da COVID-19. As seguradoras podem reagir e ajudar as pessoas a recuperar de forma significativa.
1. Comunique com empatia para criar confiança: a nossa investigação, juntamente com outros estudos, fornece uma compreensão pormenorizada dos novos desafios que os consumidores enfrentam, dos seus interesses em produtos específicos e da forma como tencionam preparar-se para futuros choques. A primeira coisa que as companhias de seguros têm de fazer é mostrar que compreendem todos os impactos - desde os financeiros aos da saúde física e mental.
Em seguida, as transportadoras devem estabelecer uma ligação com os seus clientes a um nível humano, com calor e empatia, reconhecendo o trauma do último ano. A linguagem é importante, especialmente nos canais digitais preferidos pelos consumidores mais jovens. Um toque humano é o pré-requisito para criar confiança e tornar-se um parceiro no reforço do bem-estar financeiro.
2. Inovar em torno do valor para o cliente: a enorme procura de novas proteções e soluções de bem-estar financeiro não pode ser ignorada após uma década de crescimento lento do setor. Deve ser aproveitada de forma vigorosa e criativa, com novas soluções e opções de distribuição estreitamente alinhadas com as necessidades e preferências dos consumidores. A chave é fornecer agora orientações relevantes e soluções escaláveis que ajudem os consumidores a enfrentar o impacto financeiro persistente da pandemia e a restaurar o seu bem-estar financeiro.
3. Envolva estrategicamente os consumidores mais jovens: as comunicações personalizadas e as novas soluções não se destinam apenas aos consumidores abastados e de elevado património líquido. A pandemia abriu uma porta para a ligação com os consumidores mais jovens e mal servidos, um segmento que as seguradoras há muito se esforçam por envolver. É o momento da verdade para apresentar a estes indivíduos o valor do seguro como um meio de se prepararem para futuros choques financeiros e como a base para a segurança financeira a longo prazo. Ao fornecer soluções relevantes agora, as seguradoras podem lançar as bases para relações duradouras.
4. Demonstre objetivos e empenhamento: muitas transportadoras demonstraram os seus objetivos no rescaldo imediato da pandemia, oferecendo descontos e férias e apoiando as comunidades locais. No futuro, todas as operações - a começar pelos produtos, comunicações e interações com os clientes - devem ser impregnadas desse empenho e humanidade. Ao associar os seus produtos aos seus valores e objetivos fundamentais, as seguradoras podem demonstrar que são boas cidadãs corporativas, sinceramente empenhadas em proporcionar as proteções de que os indivíduos, as comunidades e a sociedade necessitam atualmente.
Para saber mais sobre o que os resultados do nosso inquérito significam para as estratégias de inovação e distribuição de produtos da sua empresa, contacte a sua equipa local da EY.
Metodologia
Entre maio e agosto de 2021, a EY Global Insurance e a EY QUEST inquiriram 4.200 consumidores em mercados desenvolvidos (EUA, Canadá, Japão, Países Baixos) e emergentes (Brasil, África do Sul, Filipinas). Os cerca de 600 consumidores de cada país refletiam as estimativas mais recentes em termos de distribuição por idade e sexo.
O objetivo era recolher informações sobre a forma como a pandemia de COVID-19 afetou os consumidores em termos de:
- Segurança financeira e bem-estar
- Preocupações e interesse por novos produtos de seguros
- Preferências e comportamentos de compra
- Consciência da responsabilidade social das empresas
O estudo de 2021 surge na sequência de um inquérito semelhante, realizado em meados de 2020, a consumidores de seguros nos EUA, Canadá, Itália, França e Reino Unido. Os resultados da investigação anterior estão disponíveis aqui.
Resumo
À medida que as necessidades dos consumidores continuam a evoluir, as seguradoras podem simultaneamente proporcionar proteção aos que dela necessitam, promover um maior bem-estar financeiro e construir relações mais fortes com os consumidores em todos os mercados.
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