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Como a IA está a transformar o atendimento ao cliente na Worten

E se a tecnologia pudesse ouvir melhor, responder mais rápido e libertar os colaboradores para o que realmente importa? No segundo episódio da série do caso de sucesso da Worten, José Vieira de Almeida, Head of Customer and Loyalty da Worten, e Sérgio Ferreira, Partner da EY em Business Transformation – Customer Service, partilham como a inteligência artificial está a transformar o Contact Center da Worten. 

Qual foi o impacto da introdução de IA no Contact Center da Worten?

“A tecnologia trouxe dois grandes impactos. Primeiro, na identificação do pedido do cliente — com IA, o cliente pode falar livremente e o sistema reconhece com precisão o motivo da chamada, evitando os tradicionais menus IVR. Segundo, na resposta: conseguimos encaminhar automaticamente para os agentes mais adequados, seja em loja, pós-venda ou logística. Isso melhora a experiência do cliente e aumenta a produtividade do Contact Center.”

A IA veio substituir ou potenciar os colaboradores?

“Costumamos dizer que os nossos colaboradores são verdadeiros super-heróis. Esta tecnologia não os substitui — dá-lhes superpoderes. Liberta-os das tarefas mais simples e repetitivas, permitindo que se concentrem nos pedidos mais complexos e exigentes. É como se lhes déssemos a capa que faltava para voarem ainda mais alto.”

Como é que a EY contribuiu para este processo de transformação?

“A EY tem sido um parceiro estratégico, com grande capacidade de adaptação às nossas metodologias e uma abordagem ágil. Trouxe-nos tecnologia robusta, conhecimento especializado e uma visão integrada que tem sido essencial para o sucesso do projeto.”