EY refere-se à organização global, e pode referir-se a uma ou mais firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais uma entidade juridicamente distinta. A Ernst & Young Global Limited, firma sedeada no Reino Unido, limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
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Paulo Simões
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Transformação Inteligente: O Caso de Sucesso da Worten com a EY
A Worten decidiu transformar a sua operação com base em dados e inteligência artificial. Ao lado da EY, embarcou numa jornada de inovação que está a redefinir a experiência do cliente e a eficiência dos seus serviços. Neste primeiro episódio, Paulo Simões, CFO da Worten, e Nuno Costa, Partner da EY e Technology Leader, partilham o segredo deste caso de sucesso.
Quais foram os principais drivers para este investimento em IA e dados?
“O nosso investimento em AI e data está diretamente ligado à vontade de melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, a eficiência. São sempre esses dois critérios que usamos para avaliar projetos. O ideal é quando conseguimos conjugar ambos — como no projeto do call center, onde esperamos oferecer uma interação mais humana e natural, enquanto aumentamos a eficiência do serviço.”
Porque escolheram a EY como parceiro neste projeto?
“A EY adaptou-se muito bem às nossas metodologias de gestão, ao Agile, e trouxe capacidade de implementação rápida com recursos de elevada qualidade. Foi uma escolha natural e tem sido uma parceria claramente de sucesso.”
Como é a cultura de dados na Worten? Há resistência à adoção?
“A Worten já tinha uma cultura bastante orientada a dados. A nossa dificuldade não é a resistência — é a priorização. As equipas querem mais dados, mais qualidade de informação. Estamos assoberbados com pedidos e temos de garantir que os projetos estão alinhados com a nossa estratégia, com a diferenciação face à concorrência, com a melhoria da experiência do cliente ou com a redução de custos.”
Como medem o retorno do investimento em soluções de dados?
“É mais arte do que ciência. Definimos KPIs que representam o sucesso de cada projeto. Alguns são financeiros — aumento de receita ou redução de custos. Outros estão ligados à estratégia, como a diferenciação da proposta de valor ou a melhoria da satisfação do cliente. Medimos o sucesso contra esses indicadores, mesmo quando o retorno financeiro não é tão direto.”