EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients.
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Explorez les clés d'une relation client durable et découvrez des stratégies pour répondre aux attentes croissantes des clients
En résumé :
- La relation client durable est essentielle pour fidéliser les consommateurs tout en répondant à leurs attentes en matière de responsabilité sociale.
- Les entreprises doivent intégrer des pratiques durables à chaque étape de la relation client pour établir la confiance et l'engagement à long terme.
- Cette étude propose des stratégies concrètes et des pistes de réflexion pour aider les entreprises à s'engager dans une démarche de durabilité.
La relation client durable : Un impératif stratégique pour les entreprises
Dans un environnement en constante mutation, les consommateurs redéfinissent leurs attentes envers les marques. Ils recherchent désormais des interactions authentiques et responsables, fondées sur des valeurs partagées. À l'instar de la digitalisation accélérée par la pandémie de Covid-19, les entreprises doivent naviguer vers une ère de conscience et de responsabilité. Dans ce contexte, la durabilité de la relation client émerge comme un impératif stratégique pour les entreprises souhaitant fidéliser leur clientèle.
Cette étude, réalisée en partenariat avec l'AFRC (Association Française de la Relation Client), vise à explorer les dimensions de la relation client durable et à identifier les meilleures pratiques pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de durabilité. Elle vise à offrir des perspectives et des outils pour toutes les entreprises désireuses de s’engager dans cette voie essentielle et prometteuse.
Les principaux enseignements des préoccupations RSE des Français :
Dans un contexte économique actuel incertain, bien que le prix demeure un facteur déterminant pour la majorité des consommateurs, les préoccupations liées à la RSE influencent également leurs habitudes d'achat :
- Parmi les 59 % des Français qui se déclarent préoccupés par la RSE, les jeunes de 18 à 24 ans sont les plus sensibles aux enjeux de la RSE.
- Pour autant ils n’associent pas tous les mêmes sujets. Cette hétérogénéité dans les réponses souligne des sensibilités différentes. Les sujets sociaux sont davantage mis en avant par rapport aux sujets liés à la biodiversité et au climat, qui arrivent respectivement en cinquième et sixième position.
- Les consommateurs français attendent des entreprises qu'elles valorisent et encouragent les comportements responsables : 52 % affirment qu'ils seraient prêts à payer plus cher un produit ou service d’une entreprise engagée en matière de RSE.
- Les attentes client en termes de relation client durable varient tout au long du cycle de la relation client :
- Avant - vente : Un engagement dans des programmes de réduction des déchets et de recyclage
- Vente : Une transparence sur l’origine et la fabrication des produits
- Après - vente : Un service client basé en France
Naviguer vers une relation client durable
L'intégration de la RSE au cœur de la stratégie d'entreprise est devenue essentielle pour répondre aux défis contemporains. Notre étude met en lumière les différents modèles d'intégration de la RSE, révélant un niveau de maturité hétérogène parmi les entreprises.
En intégrant la RSE dans leur fonctionnement, les entreprises posent les bases d'une relation client durable. Celles qui réussiront à se démarquer dans ce domaine seront celles qui sauront tirer parti de l'innovation et adopter des technologies avancées. En développant une compréhension approfondie des attentes et des valeurs de leurs clients, elles pourront créer des interactions significatives et authentiques.
Une relation client durable ne se limite pas à une simple transaction ; elle implique un ensemble d'interactions et de pratiques qui favorisent la confiance et l'engagement à long terme. En intégrant des pratiques durables à chaque étape de l'interaction avec le client, les entreprises ont l'opportunité d'améliorer non seulement la satisfaction, mais aussi la fidélité de leur clientèle.
C'est en plaçant la RSE au centre de leur stratégie que les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des consommateurs, mais également se positionner comme des acteurs de changement dans un monde en constante évolution.
Certaines entreprises pionnières ont mis en œuvre des initiatives durables pour répondre aux attentes des clients, telles que : offrir des services de « slow delivery » pour regrouper les livraisons par zone géographique, encourager les consommateurs à réparer leurs produits plutôt qu'à les remplacer, promouvoir le marché de la seconde main, et inciter les clients à adopter des modes de transport doux en proposant des offres attractives et des programmes de fidélité associés.
Quelques pistes de réflexions pour proposer, installer une relation client durable
Ce qu'il faut retenir
La relation client durable est désormais un impératif stratégique pour les entreprises désireuses de fidéliser leur clientèle. Cette étude décrypte les attentes croissantes des consommateurs en matière de durabilité et propose des stratégies concrètes pour guider les entreprises dans cette démarche. En intégrant des pratiques responsables à chaque étape de la relation client, celles-ci peuvent renforcer la confiance et répondre aux exigences des consommateurs.