코로나19 및 팬데믹 상황에서 기업의 대응 방법

사태가 진행됨에 따라 기업들이 임직원을 보호하고 재무 및 운영 위험을 완화하기 위해 신중한 접근법을 취하고 있습니다. 예를 들어 본 연구 결과가 발간된 시점에 여행 제한, 사회적 거리두기 의무화, 재택 근무 조치가 실시되면서 다수의 다국적 기업이 피해 지역 내 설비 생산량 감축 그리고/또는 가동 중단을 단행했습니다. 전 세계 기업 및 정부는 사태를 계속해서 면밀히 주시하고 있습니다.

사이버 리스크는 회복 계획 수립에 있어 상대적으로 최근에 들어서야 검토되기 시작한 고려 사항이지만 기업들은 비즈니스 연속성, 재해 복구, 위기 관리 목적의 다양한 회복 계획을 오랫동안 운영해 왔습니다. 이러한 계획은 다양한 비즈니스 중단 상황에 효과를 발휘하지만 코로나 바이러스나 기타 팬데믹 사태와 같은 글로벌 위기 상황에는 역부족일 수 있습니다.

게다가 팬데믹 사태는 발생 확률이 낮은 만큼(가장 최근 마지막으로 발발한 대규모 전염병은 돼지 독감으로 알려진 H1N1 인플루엔자 감염으로 2009년 발생) 보통은 별도의 전염병 관리 기능에 대한 기업들의 투자 의지는 높지 않기 마련입니다. 기업이 H1N1 전염병 사태에 대응해 회복 계획을 개정했겠지만 오늘날의 또 달라진 환경을 고려하는 것도 중요합니다.

예를 들어 사이버 범죄자들은 보안 운영 센터가 대부분 피해 지역에서 관리되는 경우를 표적으로 삼을 가능성이 높습니다. 사태의 심각성, 잠재적 인명 피해, 운영의 지속적 유지 가능성을 위협하는 위기 전염 효과의 증폭을 감안하면 기업은 팬데믹 위협과 관련해 비즈니스 영향도를 분석하고 구체적인 위기 관리 방침을 체계화해야 합니다. 이러한 위기 관리 체계는 현재와 같은 사태 발생 시 효과적 대응을 위한 기업의 자체적 사고 대응 및 위기 관리 기조이며 정책이자 중앙, 주, 지방 정부와 대응책을 조율할 수 있는 핵심 장치로 작동할 것입니다.

자연재난, 인적재난, 기술이나 운영 장애로 야기되는 비즈니스 중단과 비교해 팬데믹 사태로 야기되는 비즈니스 중단은 그 특징이 크게 다릅니다. 팬데믹은 규모 확대 가능성, 심각성, 지속 기간에 따른 장기화 가능성이 있어 조직의 전통적인 회복 계획 전략 이상의 조치가 필요합니다. 기업은 종합적인 대응책을 제공하고 가장 중요한 제품 및 서비스에 대한 연속성을 보장하기 위해 팬데믹 대책 고려 사항을 기존의 회복 관리 행동 계획에 반영해야 합니다.

또한 기업은 팬데믹 사태에 특화된 정책, 절차, 임직원 커뮤니케이션 기능, 원격 근무, 개인 및 가족 휴가정책을 수립해 운영 차질을 최소화해야 합니다. 팬데믹의 지속 기간을 감안하면 사태 발생 초기부터 수주에 이르는 시기, 즉 도급 인력이 의미 있게 기여할 수 있는 기간 동안 추가 업무를 흡수하게 될 지역에서의 인력 관리는 그 무엇보다도 중요합니다. 사태의 규모 역시 다양할 수 있으며 현재까지는 어느 정도 범국제적 영향을 동반하면서 감염이 국지적으로 집중된 양상을 보여왔습니다. 아직 전 세계를 통째로 뒤흔들 만큼의 팬데믹 현상을 겪지는 않았지만 이 역시 가능성이 점점 높아지고 있습니다.

기존의 비즈니스 중단과 팬데믹에 따른 비즈니스 중단은 다음과 같은 차이를 보입니다.

기능 및 활동의 지리적 세분화 계획

팬데믹은 피해 지역 및 권역에 심각한 후유증을 남겨 장기간 해당 지역에 대한 접근이 불가능해지기도 합니다. 비즈니스 영향도 분석의 일환으로 기업들은 잠재적 피해 경감 전략 마련을 위한 근거 정보로서 일련의 활동 및 기능, 이들 간의 상호 의존성(예: 사람, 프로세스, 기술, 데이터, 설비, 협력업체), 관련 파급효과를 파악합니다.

팬데믹 대응책 수립 관점에서 기업들은 핵심 활동 및 기능이 집중된 지역에 대해 각별히 주의를 기울여야 하며 대체 지역 또는 장소로의 업무 이관을 위한 업무 및 기능의 세분화 방안에 역점을 둬야 합니다. 신중한 위험 관리의 일환으로 가능한 범위 내에서 기업은 사고의 단일 지점 집중을 피하고 지역규모 정전 및 지정학적 사건에 따른 위험 증폭을 방지하기 위해 공급 기반, 고객, 대외 서비스 제공 업체의 지리적 다변화를 모색해야 합니다.

원격 근무 및 가상 협업 기능을 지원하는 기술 및 인프라에 대한 투자

팬데믹 기간에 임직원들은 위험 노출을 줄이고 전염병 확산을 예방 또는 둔화하기 위해 자택에 머물러야 하기 때문에 원격 업무 기능의 활성화가 필요합니다. 일부 임직원만이 원격 근무를 하게 되는 기상 재해 상황과는 달리 팬데믹은 특정 지역 전체 설비의 전면 중단으로 이어질 수 있어 다수 임직원의 장기간 원격 근무가 필요할 수 있습니다. 이에 따라 원격 접속 네트워크상에 평소보다 과도한 수준의 트래픽 집중이 발생해 용량 및 로드 액세스 문제가 발생할 수 있습니다.

기업은 원격 근무 및 가상 협업을 지원하는 도구에 투자해야 하며 기존에 원격 작업 지원에 할애되던 대역폭을 검토하고 주기적 네트워크 과부하 테스트를 실시하며 재택 근무로 수행할 수 없는 성격의 핵심 업무에 대한 우회 방편을 파악해야 합니다. 원격 근무가 서비스 산업에 있어서는 실행 가능한 대안인 반면 제조업에서는 그만큼 효과적이지는 않기 때문에 제품 공급망에 중대한 타격이 발생할 수 있음을 주목할 필요가 있습니다.

전염병의 광범위한 확산성을 고려한 대응 전략 수립

기업은 팬데믹 사태에 대응하기 위해 전통적인 회복 계획의 한계를 넓히고 넘어서야 합니다. 전염병 창궐 시기에는 대체 지역으로의 업무 이관, 인력 재배치, 직원 충원과 같은 표준 전략의 실행이 불가능할 수 있습니다. 인력 및 대체 지역/장소 역시 전염병으로 마찬가지의 피해를 입을 수 있기 때문입니다.

또한 대중교통, 통신, 인터넷과 같은 핵심 인프라의 훼손 또는 가용성 제약으로 회복 계획 및 전략을 실행하는 데 추가적인 어려움이 있을 수 있습니다. 기업은 별도의 대응 전략을 신중하게 설계해야 합니다. 위와 같은 어려움을 극복하기 위해 관계사 간에, 또는 대체 공급망 협력업체에 대해 업무 하청을 의뢰하는 도급 계약, 특히 단일 장애점과 같이 수작업 처리 및 집중 위험이 높은 영역에 대한 계획 수립이 그 예입니다.

기업은 계약 조건, 요율, 대금지급, 규제 요건과 관련된 불확실성을 줄이기 위해 소재국이 서로 다른 관계사간의 계약을 마련되어 있는지, 데이터 공유 조항(예: 일반개인정보보호법 요건)이 해당 계약 내에 명시되어 있는지, 규제 관리 대상 산업에서 요구되는 추가 업무 수행에 필요한 적정 라이선스가 준비되어 있는지 검토해야 합니다. 또한 선후 종속 관계에 대한 고려 역시 필요합니다. 예를 들어 참여 협력업체가 피해지역에 집중 분포되어 있는 경우 타 지역에서 신속하게 동원할 수 있는 가용 여력 확보를 계획해야 합니다.

대외 업체 의존도 평가

오늘날 기업들은 아웃소싱 벤더, 클라우드 서비스 제공업체, 데이터 처리 업체, 수집 업체, 지급 결제 대행 업체, 제품 및 서비스 납품 업체 등 대외 협력 업체와 밀접하게 상호 연결되어 있습니다. 이 같은 협력 업체들 역시 팬데믹 사태에 취약합니다. 기업은 핵심적인  3자, 4자, 5자 협력 업체 및 이들의 회복 계획에 대한 철저한 이해를 갖추어야 합니다. 중요 협력 업체의 서비스 제공력 차질을 대비한 인소싱 전략이나 대체 가능성 등이 그 예입니다.

기업은 또한 자사의 대안과 협력 업체의 대안 간의 연계성을 검증해야 합니다. 역으로 지리적으로 분산되어 운영되고 있는 특정 협력 업체들을 통해 기업이 기존에 대내적으로 수행해 온 핵심 활동들을 지원받을 수 있는 가능성 역시 파악해야 합니다. 그러나 이 같은 대안 수립에 있어 시장의 위기 전염 기간 동안 동종 기업 및 경쟁 기업 역시 동일한 협력 업체를 대상으로 지원 확보를 계획함에 따라 도급이 집중될 리스크가 있다는 점을 감안해야 합니다.

기업은 이같은 시장 의존성을 고려해 협력 업체의 여력 및 가용 범위를 평가해야 하며 가능한 경우 경쟁사보다 상대적으로 제품 및 서비스 제공에 있어 선순위를 확보할 수 있는 계약 조항을 추가하는 가능성도 검토해야 합니다.

고객과의 교류

천재지변에서 볼 수 있듯 일반적으로 고객은 기업의 통제 범위를 벗어나 생명 안전 문제로 직결되는 운영 중단 사태로 인해 제품 및 서비스의 성능 저하 또는 제공 중단이 일어나는 경우에 대해서는 예방 가능한 것으로 판단되는 사태(예: 시스템 고장)에 비해 상대적으로 더 관대합니다. 하지만 고객은 투명성 및 적시 업데이트를 기대합니다.

기업은 다양한 채널을 통해 고객과 지속적으로 소통하고 고객의 이익이 최우선임을 강조하며 고객의 우려를 완화할 수 있도록 정보를 제공해야 합니다. 고객은 특히 피해 지역에 기업 자산이 포진해 있는 경우 기업의 공급망에 관해 구체적 궁금증을 가질 수 있고 피해 지역 소재 자산이 향후 해당 기업의 제품 및 서비스를 이용함에 있어 잠재적 리스크로 작용하지 않을지에 대해서도 궁금할 수 있습니다.

회사 웹사이트, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 자주 묻는 질문 내용을 명확히 작성해 게재하고 배포하는 것은 고객의 우려를 사전적으로 해소하는 유용한 방편입니다. 또한 기업은 피해 지역 고객에게 연락해 이들의 안전을 확인하고 필요한 경우 도움을 제공하는 방안도 고려할 수 있습니다.

공고한 커뮤니케이션 전략 수립(소셜 미디어 포함)

모든 위기 상황에서 효과적인 커뮤니케이션은 고객의 신뢰를 유지하고 임직원의 사기와 자신감을 회복하며 시장 안정성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 커뮤니케이션 전략을 운영하며 대내외 이해당사자와의 소통을 위한 지정된 연락망 체계를 유지하고 있으면서도 메시지 전달이 일관성 없고 적시에 이루어지지 못하는 경우가 많습니다. 소비자 고객과 기업 고객을 모두 보유한 기업의 경우 일관적인 메시지의 전달은 핵심입니다. 모든 채널(예: 소셜 미디어, 고객 콜센터, 보도자료 등)의 내용이 통일되어야 합니다.

또한 팬데믹과 같은 사태가 발생할 경우 소셜 미디어를 통한 허위 뉴스 및 정보의 확산으로  상황은 더욱 복잡해집니다. 일관성 있고 시의적절한 기업의 메시지 전달을 위해 광범위한 이해당사자(예: 고객, 상대방 당사자, 규제 당국, 임직원, 협력업체, 정부, 언론, 보건 공무원)의 참여를 위한 프로세스 및 절차를 법률적, 사법적 고려사항을 포함해 명확하게 제시하는 견고한 커뮤니케이션 전략을 수립해야 합니다.

금융 서비스, 의료, 전력 및 유틸리티 등 규제가 엄격한 산업은 중앙, 주, 지방 정부의 현행 공시 요건(예: 중대한 위험 및 영향에 대한 공개)을 파악, 준수해야 하며 다양한 관할권에 걸친 규제 당국을 대상으로 사전 통지 및 연락 프로세스를 마련해야 합니다. 또한 직원들은 팬데믹의 특성과 팬데믹이 기존의 재난 상황과 어떻게 다른지에 대해 교육을 받아야 합니다. 마지막으로 기업의 커뮤니케이션이 한 곳에 집중되어 있다면 대안을 찾아야 합니다.

중앙, 주, 지방 정부 산하기관, 보건 당국 등 공공 부문과의 협업

전염병은 일차적으로는 공공의 문제이며, 이차적으로 비즈니스의 문제입니다. 따라서 민관이 협력해 적절하고 종합적인 팬데믹 대응책을 제공하는 것이 중요합니다. 기업은 국제기관, 국가기관, 지역기관, 보건 당국이 제시한 권고안, 자원, 보건 안전 대책을 활용해야 하고, 이와 상충하는 내용의 배포는 임직원 사이에서 혼란과 공포심을 조장할 수 있으므로 자제해야 합니다.

기업이 지역 사회에 대한 직접 지원을 제공할 경우(예: 물품 제공) 선의에 따른 행위일지라도 혼란을 방지하고 진행 중인 공적 지원 노력에 방해가 되지 않도록 반드시 관할 지역 당국과 긴밀히 조율해 진행해야 합니다. 지역 및 국가 당국과의 효과적 소통을 위한 커뮤니케이션 전략 및 채널이 수립되어야 합니다. 이 같은 시기에 기업은 재정적 어려움을 겪고 있는 임직원 및 지역사회에 대한 지원을 목적으로 보조금 및 기타 재정 지원 프로그램을 마련할 수 있습니다.

테스트 엄격성 및 복잡성 제고

기업은 팬데믹 대비 태세를 평가하기 위한 기존의 테스트 및 시뮬레이션용 시나리오의 복잡성을 높여야 합니다. 여기에는 정전 시간 장기화, 주요 가동 시설, 도시, 지역의 전면 폐쇄, 결근 증가(인력의 절반 이상), 수차례의 정전 등에 대한 대응력을 평가하는 테스트 시나리오가 포함됩니다.

또한 기업은 C-레벨 경영진 및 1차 의사 결정자의 최소 두 단계 하위 직급까지의 위임 전결 등 위기 관리 거버넌스 및 대응 체제를 모의 가동함으로써 1차 의사 결정자의 부재 시 위임권자가 적시 의사 결정 수행 태세를 갖출 수 있도록 해야 합니다. 더불어 기업은 특정 모의 시뮬레이션에 중요 협력 업체를 포함시켜 협력 업체와의 상호 의존성 및 조율 포인트를 보다 잘 파악하고 협력 업체가 운영하는 회복 계획의 유효성을 평가해야 합니다.

효과적 우선순위 선정 및 거버넌스를 위한 팬데믹 지휘 본부 활용

시간이 흐름에 따라 광범위한 팬데믹 사태는 기존 자원, 인프라, 기술에 부담을 가중시켜 제품 및 서비스가 심각하게 저해될 수 있습니다. 자원 부족해질수록 기업은 고객의 요구사항 충족 및 시장 안정성 확보에 절대적으로 필수적인 제품 및 서비스에 대해 납품 우선 순위를 끊임없이 재설정해야 합니다.

가용 자원의 효과적 재배치를 위해서는 우선 순위에서 배제해야 할 활동들에 대한 철저한 이해 역시 마찬가지로 중요합니다. 기업은 리스크 허용한계를 포함해 명확하게 문서화된 우선 순위 선정 기본 방침을 마련하고 해당 기간 동안의 리스크 수용 결정(예: 특정 서비스 중단)을 위한 견고한 거버넌스 프로세스를 수립해 이를 뒷받침해야 합니다.

또한 팬데믹 지휘 본부 구성 시 신속한 의사 결정, 명확한 책임 소재 파악, 집중적인 상황 주시 및 보고, 일관성 있는 기업의 대내외 메시지 배포에 있어 큰 효과를 기대할 수 있습니다. 기업들은 또한 근속 기간 및 교육이 불충분한 직원이나 초과 근무 환경에서 작업하는 직원에 의해 발생한 오류를 파악하고 시정할 수 있도록 백엔드 품질 관리 프로세스를 제도화해야 합니다.

위기 관리 예외 승인 프로세스 수립

위기 상황에서는 기업이 고객 및 임직원의 요구사항을 가장 잘 충족하기 위해 표준 정책 및 절차를 생략해야 할 때가 있습니다. 예를 들어 정상 운영 시에는 가족 여행 경비, 초과 근무, 원격 근무, 법인 카드 사용 등을 지원하지 않거나 관련 정책이 엄격한 기업들이 있지만 실제 위기 상황에서는 이 같은 정책의 예외 처리가 필요하거나 허용될 수 있습니다.

기업은 기존 인사, 재무, 법무, 운영, 비즈니스 프로세스를 보다 구체화함으로써 일부 중대한 예외 사항을 허용하고 변경된 정책, 기준, 프로세스를 명확하게 공지해 이 같은 면제 정책의 시행을 가속화해야 합니다. 기존 정책에 대한 모든 잠재적 변경 사항은 확정되기 전에 위험 관리, 컴플라이언스, 법무 부문의 신중한 검토를 받아야 하며 수용 가능한 리스크 및 법무, 사법적 세부사항 (예: 지역별 초과 근무 관할 현행법)을 고려해야 합니다.

경영진을 위한 10가지 다음 단계

1. 경각심 제고, 정책 집행(예: 여행 제한), 가용 도구 및 자원 숙지를 위한 임직원과의 커뮤니케이션
2. 기존 비즈니스 연속성 및 재난 복구 전략에 팬데믹 대책 사항이 반영되지 않았거나 업데이트 되지 않은 경우 팬데믹 전략 및 행동 방안에 대한 신속한 계획 수립 또는 재정비
3. 특히 고위험 지역 및 피해 지역에 있어 단일 장애 지점 등의 핵심 리스크를 파악하기 위해 수작업 처리 및 중요 협력 업체 의존도가 높은 프로세스 및 기능에 대한 즉각적 검토 수행
4. 위기 커뮤니케이션 계획의 점검, 지역, 국가, 국제 당국 및 기타 핵심 대내외 이해당사자와의 유기적 협력을 촉진하기 위한 연락망 일원화
5. 잠재적 정책 예외 사항 파악 및 각 관할권 내 예외 상황 관리를 가속화하기 위한 예외 승인 절차의 제도화
6. 중요 업무의 원격 수행에 필요한 필수 공유 드라이브, 문서, 기타 핵심 도구에 대한 접근성 등 임직원의 필수 기능 이용가능성 확인
7. 유관 표준 운영 절차 및 매뉴얼의 점검 및 수시 업데이트
8. 사태 관찰 및 부상하는 위협과 문제점 관련 경영층 대상 정례 브리핑
9. 임직원 대상 회사 기록 상의 비상연락망(1차, 2차) 확인 및 업데이트 수시 요청
10. 개인 및 조직 차원의 대비 태세 강화를 위한 간략한 팬데믹 대응 훈련으로 효과적 상황 대응