Wie kann Technologie das Geschäft mit dem Abenteuer verändern?
In seiner gesamten Markenfamilie war Royal Caribbean stets stolz auf innovatives Schiffsdesign. Nun war es an Zeit, auch das Kundenerlebnis ins Zeitalter der Transformation zu überführen.
Kreuzfahrtpassagiere wollen maximalen Spaß bei minimalem Stress
Zeit ist kostbar, heute mehr denn je. Praktisch jede Minute ist in der Hektik des Alltags durchgeplant.
Wenn Menschen sich eine Auszeit von ihrem geschäftigen Leben nehmen, suchen sie ein Erlebnis, das ihren Urlaubsspaß maximiert und den Stress minimiert. Sie wollen das Gefühl haben, weit weg zu sein und dennoch alle Annehmlichkeiten genießen, die sie von Zuhause kennen.
Für Royal Caribbean bedeutete dies, die gesamte Customer Journey neu aufzustellen und eine Reihe an integrierten Technologien einzuführen, die das Erlebnis der Kreuzfahrturlauber völlig neu definieren.
Wir denken immer an morgen. Und dafür muss man sich kontinuierlich als Disruptor positionieren. Andernfalls läuft man Gefahr, selbst disrupted zu werden.
Royal Caribbean hat die Chance ergriffen und eine digitale, vollständig integrierte Shore-to-Ship Experience aufgebaut.
Von Seilbahnen über Flutsysteme bis zu Eislaufbahnen sind die Schiffe von Royal Caribbean seit jeher für ihr innovatives Design bekannt und ziehen so immer mehr Passagiere an (17,8 Mio. Gäste im Jahr 2009; ca. 27,2 Mio. Gäste im Jahr 2018). Im Vergleich zu Vergnügungsparks, Casinos und Fluggesellschaften, die seit Jahren mobile Check-ins und maßgeschneiderte Apps anbieten, musste Royal Caribbean allerdings erkennen, dass noch Verbesserungsbedarf bei der digitalen, vollständig integrierten Shore-to-Ship Experience für die Gäste besteht.
Das rasante Tempo des digitalen Wandels hat zu neuen Kundenerwartungen geführt – und Unternehmen wissen, dass sie innovativ sein müssen, wenn sie Schritt halten wollen. EY-Recherchen zeigen, das 50% der CEOs nicht der Meinung sind, ihr Unternehmen habe alle notwendigen Maßnahmen zum Umgang mit Disruption ergriffen. Dieses Versäumnis gefährdet sowohl die Stellung als Marktführer als auch die Kapitalisierung.
Das Disruptionsrisiko
50%der CEOs sind nicht der Meinung, dass ihr Unternehmen alle notwendigen Maßnahmen zum Umgang mit Disruption ergriffen hat.
Um auf allen Ebenen wettbewerbsfähig zu bleiben, musste Royal Caribbean zu Wasser und zu Land ein nahtlos vernetztes Kundenerlebnis gestalten. Um diese Aufgabe vollständig zu verstehen, brauchte es den richtigen Partner. Royal Caribbean beauftragte EY, mit ihnen gemeinsam ins digitale Zeitalter zu navigieren.
Die Digitalisierung ist für unser Unternehmen kein Disruptor, sondern ein Beschleuniger.
Jay Schneider
SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
Der Übergang von analog zu digital erforderte ein radikales technologisches Umdenken
Als EY an Bord kam, befand sich Royal Caribbean noch in der Anfangsphase der Digitalisierung. Gäste konnten Aktivitäten und weitere Annehmlichkeiten nur eingeschränkt über ein Webportal und eine minimalistische App einsehen. An Bord erhielten sie täglich einen gedruckten Newsletter mit Informationen zu Events, Restaurants, Menüs, Landausflügen und Anlaufhäfen für den Tag. Um an einem Event oder einem Ausflug teilzunehmen, mussten die Gäste Schlange stehen und sich nach dem Prinzip First-come-First-served bei der Crew dafür anmelden.
Dieser analoge Ansatz schränkte insbesondere digital affine Gäste ein.
„Menschen erwarten heute Technologie und Komfort bei allem, was sie tun“, sagt Richard Fain, Chairman and CEO von Royal Caribbean Cruises Ltd. „Ihrer Ansicht nach spart das Zeit und Mühe, ganz besonders im Urlaub, wo Zeit eines ihrer wertvollsten Güter ist.“
Royal Caribbean hatte hier die Chance, völlig neu über Gäste, Mitarbeiter und neue Einnahmequellen nachzudenken.
Raj Mirchandani
EY Advisory Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Royal Caribbean hatte hier die Chance, völlig neu über Gäste, Mitarbeiter und neue Einnahmequellen nachzudenken", erklärt Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader für Royal Caribbean Cruises Ltd. "Die richtige Umsetzung versprach neue unternehmerische Möglichkeiten, die nicht nur die Erwartungen der digital versierten Kunden von heute erfüllen, sondern ihnen sogar ein völlig neues Kreuzfahrterlebnis vermitteln."
Natürlich war es keine leichte Aufhabe, eine digitale Strategie zu entwickeln, die an Land und an Bord für eine Flotte von 40 Schiffen funktioniert. Das EY-Team musste die Digitalisierung aus allen Blickwinkeln und im gesamten Unternehmen betrachten.