Comment un permis de diriger peut transformer le potentiel humain dans un monde d'IA

L'engagement des gens à l'égard de l'IA reflète aujourd'hui l'importance accordée à l'aspect pratique. La plupart d'entre eux ne s'intéressent pas à l'IA en soi ; ils veulent savoir comment elle peut les aider à atteindre leurs objectifs actuels. Aujourd'hui, les utilisations les plus courantes concernent des tâches simples, axées sur l'efficacité. Certaines applications sont très spécifiques, comme la gestion de la consommation d'électricité, tandis que d'autres sont plus générales et largement applicables, comme l'apprentissage d'un sujet ou la synthèse d'informations. Lorsque l'IA apporte une valeur tangible immédiate, les gens sont intéressés.

Mais l'adoption de l'IA dépend autant de la confiance que de la fonctionnalité, et il existe des limites claires à l'adoption de l'IA aujourd'hui. Les systèmes plus complexes, les tâches nécessitant des données personnelles ou les interactions émotionnelles restent moins utilisés. Ces applications exigent souvent un plus grand niveau de confiance ou d'engagement de la part de l'utilisateur, ou bien elles nécessitent que les gens utilisent des technologies qu'ils ne comprennent pas.

D'une manière générale, ces limites - que nous examinerons plus en détail par la suite - évolueront au fur et à mesure que l'IA se développera. Il est important de les suivre, afin que les chefs d'entreprise puissent prendre des décisions basées sur la situation actuelle et future des personnes, et non sur leur situation passée. Les dirigeants qui pensent que l'adoption de l'IA suivra une trajectoire simple passeront à côté d'une réalité plus profonde : à mesure que l'IA devient plus puissante, elle doit devenir plus fiable et plus intuitive.

C'est ce que fait l'indice de confiance en l'IA, en quantifiant les niveaux mondiaux de confiance en l'IA. Aujourd'hui, l'indice global est de 68 sur 100. 

Les personnes les plus à l'aise avec l'IA sont nettement plus engagées - en moyenne, elles ont utilisé 15 applications d'IA différentes au cours des six derniers mois, contre six pour celles qui se sentent neutres et seulement trois pour celles qui restent mal à l'aise. Les données mettent en évidence un effet de renforcement : ceux qui se sentent à l'aise avec l'IA ont tendance à explorer davantage d'applications, ce qui accroît progressivement leur confiance et leur utilisation.

Ces adopteurs précoces donnent un aperçu de l'avenir de l'IA : ils sont non seulement plus enclins à accepter les recommandations et l'automatisation alimentées par l'IA, mais aussi plus susceptibles d'apprécier les expériences client pilotées par l'IA, telles que les chatbots, et même les interactions sociales.

Pour favoriser l'adoption, il faut s'assurer que la prochaine vague d'utilisateurs se sente responsabilisée, et non pas laissée pour compte. Les gens s'intéressent à l'IA lorsqu'ils la comprennent, et ils la comprennent mieux lorsqu'ils ont la possibilité de l'essayer. Alors que l'IA continue de s'intégrer dans la vie des gens, ceux qui reconnaissent les différences dans la manière dont les gens s'y engagent - ce qui les excite, ce qui les retient - auront la vision la plus claire de la direction que prendra l'IA à l'avenir. Les organisations qui cultivent la confiance - en créant des opportunités sûres pour que les gens explorent l'IA - seront les mieux placées pour accélérer l'adoption et façonner le rôle de l'IA dans la société.

Question clé : Comment concevez-vous des expériences d'IA qui s'alignent sur les besoins humains réels, plutôt que de supposer que l'adoption se fera d'elle-même ?

L'adoption de l'IA et le sentiment qu'elle suscite ne sont pas uniformes dans le monde. Les facteurs démographiques tels que l'âge, l'éducation et la géographie jouent un rôle important dans la manière dont les gens s'intéressent à l'IA. Mais les données psychographiques - la façon dont les gens pensent, ce qu'ils apprécient et leur réaction émotionnelle à la technologie - sont tout aussi importantes. L'indice de confiance en l'IA révèle des variations significatives au niveau mondial dans tous ces domaines, mettant en évidence à la fois les opportunités et les risques pour les entreprises. L'IA n'est pas une histoire à taille unique - c'est une expérience profondément personnelle et contextuelle.

Au niveau national, les sentiments à l'égard de l'IA varient considérablement. Le scepticisme reste plus prononcé en France (51), en Nouvelle-Zélande (52) et au Royaume-Uni (54), qui se situent dans la partie inférieure de l'indice. Des pays comme l'Inde et la Chine sont en tête, avec des scores de sentiment de 88, reflétant l'optimisme et l'intégration profonde de l'IA dans la vie quotidienne. Ces différences ne se limitent pas à la politique ou à l'infrastructure : elles révèlent la manière dont les différentes sociétés intègrent le rôle de l'IA dans leur avenir.

Pour mieux comprendre ces variations, nous avons identifié six personas distincts de sentiment d'IA. Celles-ci permettent de cartographier les différences globales en matière d'engagement vis-à-vis de l'IA, entre ceux qui sont les plus enthousiastes et ceux qui restent profondément sceptiques.

1. Optimistes prudents : Accueillir le potentiel de l'IA tout en restant conscient des risques.
2. Les mondains qui ne s'inquiètent pas : Adoptez les avantages de l'IA sans trop de réserves.
3. Les champions de la technologie : Utilisent fréquemment l'IA et en voient les avantages à long terme, mais plaident toujours en faveur d'une réglementation.
4. Les "mainstreamers" hésitants : expriment des inquiétudes quant à la confidentialité des données et à la transparence, mais reconnaissent les avantages que l'IA pourrait apporter à la société.
5. Les spectateurs passifs : Ils s'inquiètent de la désinformation et conservent une attitude ambivalente à l'égard de l'adoption et de l'impact de l'IA.
6. Rejetons l'IA : Résister complètement à l'IA, en donnant la priorité à la connexion humaine et en plaidant pour des réglementations strictes.

Notre étude met en évidence une réalité fondamentale : L'inconfort face à l'IA n'est pas synonyme de désengagement. Les gens continuent à trouver des moyens de l'utiliser, même s'ils s'interrogent sur ses implications plus larges. Par exemple, les grands utilisateurs hésitants s'inquiètent de la confidentialité des données, mais 76% reconnaissent que l'IA facilite l'accomplissement de tâches techniques ou académiques. Même les spectateurs passifs, qui s'engagent moins fréquemment avec l'IA, interagissent avec elle d'une manière ou d'une autre.

Les personnes préoccupées par l'IA reconnaissent néanmoins ses avantages, à l'exception de celles qui la rejettent catégoriquement. Ils trouvent des moyens de s'engager avec l'IA lorsqu'ils y voient une valeur évidente. Pour certaines organisations, il s'agit d'un moment de choix stratégique : Considérez-vous l'hésitation de l'IA comme un obstacle ou comme une occasion de développer la familiarité et la confiance ? Pouvez-vous répondre à ces préoccupations, tout en reconnaissant et en exploitant le désir des gens d'adopter l'IA ?

Pour les entreprises comme pour les gouvernements, ces personas constituent un outil puissant pour comprendre où se trouvent les opportunités. Ils montrent également qu'il est préférable d'aider les gens à se sentir capables d'utiliser l'IA, plutôt que de les convaincre de le faire. Les organisations qui en sont conscientes ne se contenteront pas de favoriser l'adoption de l'IA, elles façonneront le rôle de l'IA dans la société. "L'IA ne sera pas largement adoptée simplement parce qu'elle existe", déclare Raj Sharma, associé directeur mondial d'EY pour la croissance et l'innovation. "Ce qui compte, c'est d'aider les gens à franchir le seuil qui sépare la curiosité de l'engagement confiant.

Question clé : Que faites-vous pour que l'IA devienne tangible, utile et pertinente pour les personnes que vous servez, qu'il s'agisse d'employés, de clients ou de citoyens ?

Dans de nombreux domaines de la vie et du travail, l'ouverture à l'IA est plus élevée que le niveau d'engagement actuel. C'est le fossé de l'adoption de l'IA. Il s'agit d'une opportunité importante, et la saisir ne se résume pas à l'accès à la technologie.

L'utilisation de l'IA est aujourd'hui concentrée dans certains domaines clés. C'est dans le domaine de l'expérience client (CX), avec 31% utilisant l'IA pour accéder à l'assistance client, et dans les applications personnelles telles que la traduction de contenu (29%) qu'elle est la plus élevée. Pourtant, même dans les secteurs où l'adoption de l'IA est plus faible, comme l'énergie ou les services financiers, l'indice de confiance en l'IA montre que les gens sont ouverts à l'idée que l'IA puisse jouer un rôle.

Nombre d'entre eux utilisent probablement déjà des services ou des expériences pilotés par l'IA, mais sans le savoir. Comme le fait remarquer Sameer Gupta, leader de l'analyse avancée de l'organisation des services financiers d'EY Amérique du Nord : "Il est encourageant de constater que l'étude montre que les gens sont très à l'aise avec l'utilisation de l'IA par les institutions financières pour se protéger contre la fraude. Mais comme peu de personnes interrogées semblent savoir dans quelle mesure l'IA est intégrée dans les processus de prévention de la fraude, les institutions financières ont la possibilité de mieux informer les clients sur la manière dont l'IA est déjà déployée à leur profit."

Certaines des applications d'IA les plus prometteuses validées par notre étude correspondent à des domaines dans lesquels les entreprises développent activement des solutions. dont :

• Médias et divertissements : Recommandations de contenu personnalisées
• Technologie : Gérer les appareils intelligents
• Vente au détail : Accéder à l'assistance à la clientèle
• Santé : Diagnostiquer les symptômes
• Services financiers : Le bien-être financier piloté par l'IA

Dans le cadre de l'élaboration de ces solutions, il est utile de noter cette conclusion de notre étude : L'agence est aussi importante que la vie privée. Les gens sont plus à l'aise avec l'IA dans les applications de surveillance et de prévention et deviennent méfiants lorsque l'IA traite des données personnelles ou prend des décisions en leur nom. Par exemple, ils ne voient pas d'inconvénient à ce que l'IA surveille l'entretien d'un véhicule ou prévienne le vol à l'étalage, mais ils se sentent très mal à l'aise lorsque l'IA tente d'améliorer l'expérience d'achat ou de recommander des moyens d'accroître l'efficacité des employés. Seules quatre personnes sur dix se sentent à l'aise avec l'utilisation de l'IA pour contrôler l'efficacité des employés, analyser les CV en vue d'une embauche ou évaluer les performances des employés. Même les jeunes générations, qui ont tendance à être plus à l'aise avec l'IA en général, restent hésitantes lorsqu'il s'agit du rôle de l'IA dans la prise de décision sur le lieu de travail.

L'ouverture à l'IA diminue encore lorsque la technologie est utilisée pour prendre des décisions que les humains prendraient normalement. Alors que 60% se sentent à l'aise avec l'IA pour prévenir la criminalité, seulement 45% se sentent à l'aise avec l'IA pour prendre des décisions juridiques. Dans le domaine de la santé, 57% sont favorables à ce que l'IA prédise les problèmes de santé, mais seulement 37% font confiance à l'IA en tant que médecin.

L'inconfort concerne le rôle que jouent les personnes dans les systèmes pilotés par l'IA, et non la technologie elle-même. La crainte n'est pas tant que l'IA remplace les gens, mais qu'elle diminue la valeur de la pensée critique, des choix et de l'autonomie des gens. C'est pourquoi, pour combler le fossé de l'adoption, il faut non seulement des avancées technologiques, mais aussi une approche nuancée qui aligne l'évolution de l'IA sur les préoccupations et les attentes réelles de l'homme. Cela nécessite également un changement d'état d'esprit - non pas "Comment convaincre les gens d'utiliser l'IA ?" mais "Comment créer les conditions pour que les gens aient envie d'utiliser l'IA ?".

" Combler le fossé de l'adoption de l'IA nécessite plus qu'une technologie de pointe - cela exige que les dirigeants instaurent une véritable confiance et créent des opportunités significatives d'engagement humain ", déclare Matt Barrington, EY Americas Chief Technology Officer. "À mesure que les agents d'IA émergent, leur adoption réussie dépend de la manière dont les gens sont habilités à adopter l'IA en toute confiance et à l'intégrer dans leur vie et leur travail d'une manière qui leur semble intuitive et utile.

L'autonomisation est essentielle. Les gens apprennent-ils à utiliser l'IA parce qu'ils craignent d'être distancés ou parce qu'ils constatent qu'elle les rend plus performants dans leur travail ? Les organisations doivent créer un espace permettant aux personnes d'explorer l'IA selon leurs propres termes - des opportunités sûres d'expérimenter, d'apprendre et d'acquérir de la confiance. L'adoption ne se fait pas en rassurant, elle se fait par l'expérience. L'IA est un changement social et, comme tout changement social, elle s'enracinera lorsque les gens se sentiront concernés.

Questions clés :

• Comment créez-vous des opportunités pour que les gens explorent et s'engagent dans l'IA d'une manière qui leur soit utile ?
• Quelles mesures prenez-vous pour combler le déficit de confiance, afin que les gens aient le sentiment que l'IA travaille dans leur intérêt ? Que faites-vous pour créer des opportunités sûres et peu risquées permettant aux gens de jouer, d'expérimenter et d'acquérir une réelle confiance en l'IA ?

Si les gens se sentent plus en confiance avec l'IA, qu'est-ce qui pourrait devenir possible ? Dans quelle mesure les gens sont-ils prêts à laisser l'IA jouer un rôle plus autonome dans leur vie ? Au-delà de la simple automatisation, l'IA peut prendre des mesures proactives pour assister, prédire et personnaliser les expériences. La technologie évolue rapidement, mais elle fonctionne encore largement à un niveau général et réactif. Ainsi, l'IA diffuse des publicités basées sur les recherches antérieures, recommande des contenus en fonction des intérêts généraux et incite les gens à faire des choix de consommation familiers. Elle n'anticipe pas encore le contexte de la vie réelle et ne comprend pas encore les besoins individuels de manière significative. La prochaine frontière n'est pas seulement l'IA qui réagit, mais l'IA qui s'aligne véritablement sur les intentions et les aspirations de l'homme.

Pourrait-on faire confiance à un agent d'IA pour commander des courses en fonction de ce qu'il sait de l'emploi du temps d'une personne, de ses goûts, de ses objectifs en matière de santé et de ce qu'il y a déjà dans sa cuisine, et ce, sans intervention humaine ? Les gens accepteraient-ils que l'IA prenne en leur nom des décisions personnalisées et lourdes d'enjeux ? Et dans ce cas, à qui confieraient-ils les données personnelles nécessaires pour y parvenir ?

Les données suggèrent que si les gens sont ouverts à l'idée que l'IA joue un rôle plus important, il existe des limites à la prise de décision. La majorité d'entre eux se sentent à l'aise avec l'IA agentique qui prédit les situations d'urgence (64%) ou qui protège contre la fraude (63%). Mais même dans les domaines où l'IA pourrait améliorer l'efficacité, comme l'évaluation des demandes d'assurance ou de fraude, les niveaux de confort restent modérés à 46%.

Les gens veulent toujours que les humains contrôlent les décisions qui façonnent leur vie. Ils sont réticents à l'idée de laisser l'IA remplacer totalement le jugement humain dans les interactions personnelles à fort enjeu. Et bien que la personnalisation pilotée par l'IA soit largement utilisée aujourd'hui, seulement 41% sont à l'aise avec les entreprises qui utilisent leurs données personnelles et leurs comportements passés pour faire des recommandations de produits ou de services sur mesure.

C'est le "paradoxe social" de l'adoption de l'IA : de nombreuses personnes aiment interagir avec l'IA et en voient les avantages, mais en même temps, elles craignent qu'elle n'érode l'action, la prise de décision et les liens entre les êtres humains.

Pourtant, dans certains domaines, les gens acceptent déjà la capacité de l'IA à prendre des décisions complexes en temps réel. Par exemple, les automobiles modernes sont truffées de technologies qui permettent de mieux conduire. Dans notre étude, 54% des personnes interrogées seraient à l'aise avec l'IA pour optimiser leur navigation ou leur conduite. Des services comme Waymo One, qui propose désormais des services de covoiturage entièrement autonomes dans les grandes villes américaines, montrent que la conduite assistée par l'IA n'est pas seulement théorique : elle est déjà sur les routes. Des villes comme Los Angeles utilisent l'IA pour analyser les schémas de circulation et optimiser les horaires des feux de circulation, réduisant ainsi les embouteillages.

Le même principe émerge dans les applications B2B, où les fabricants et les détaillants utilisent l'IA pour les commandes automatisées sans contact et les jumeaux numériques de la chaîne d'approvisionnement, anticipant la demande et y répondant de manière dynamique. Dans ces exemples, et dans d'autres semblables, l'IA permet aux personnes d'apporter des contributions plus stratégiques et de plus grande valeur.

L'IA est également en train de remodeler ce que nous pourrions considérer comme des formes d'interaction exclusivement humaines. Par exemple, 72% des personnes à l'aise avec l'IA interrogées dans le cadre de notre étude pensent que parler avec l'IA peut aider certaines personnes à développer de meilleures compétences sociales, et 54% affirment que discuter avec un compagnon IA peut être aussi agréable que de parler à un humain. Parmi nos six personas, 30% des optimistes prudents et des mondains non inquiets déclarent avoir établi un lien émotionnel avec l'IA au cours des six derniers mois.

À son meilleur, l'IA n'est pas seulement une machine impersonnelle ou un outil fonctionnel - c'est un facilitateur, qui aide les gens à se connecter, à apprendre et à créer. L'opportunité réside dans le fait de s'assurer que l'IA soutient la connexion humaine plutôt que de la remplacer, en aidant les gens à se sentir plus confiants dans l'utilisation de l'IA tout en créant des moyens significatifs pour les gens d'interagir, d'apprendre et de se développer. "L'IA est une opportunité de transformer ce qui est possible, d'adopter de nouvelles perspectives sur la synergie entre les personnes et la technologie", estime Hanne Jesca Bax, vice-présidente mondiale d'EY pour les marchés. "En se concentrant sur les qualités humaines distinctes, telles que l'empathie et le jugement éthique, et sur la manière dont elles peuvent améliorer les capacités des machines, les dirigeants démontreront qu'il n'est pas nécessaire que ce soit les humains ou l'IA, mais les deux à la fois. Il est essentiel de créer un environnement dans lequel les individus se sentent plus à l'aise pour explorer l'IA afin d'améliorer leur efficacité".

C'est là qu'un état d'esprit axé sur l'IA devient essentiel. Les organisations qui se concentrent uniquement sur les capacités de l'IA - sans tenir compte des humains qui s'engagent avec elle - auront du mal à l'adopter. Pour réussir, il faut rendre l'IA intuitive, responsabilisante et intégrée de manière à amplifier l'action humaine plutôt qu'à l'affaiblir.

Questions clés :

• Comment vous assurez-vous que l'IA renforce l'action humaine - en aidant les gens à en faire plus, et pas seulement à superviser la machine ?
• Comment positionnez-vous l'IA comme un outil permettant d'améliorer la connexion humaine, plutôt que comme un outil risquant de la remplacer ?

Si de nombreuses personnes sont enthousiastes - ou du moins ouvertes - à l'idée que l'IA joue un rôle plus important dans leur vie, cette confiance pourrait s'avérer fragile. Même parmi ceux qui se sentent à l'aise avec l'IA, des inquiétudes subsistent, notamment en ce qui concerne la désinformation, la confidentialité des données et la nécessité d'une supervision humaine claire. Les trois quarts des personnes interrogées (75%) craignent que les fausses informations générées par l'IA soient prises au sérieux, 67% craignent que l'IA devienne incontrôlable sans surveillance humaine, et 64% s'inquiètent de l'entraînement de l'IA à l'utilisation de données personnelles sans consentement.

Le déficit de confiance n'est pas seulement un risque, c'est un défi stratégique déterminant. Dans tous les secteurs, les gens ne sont pas certains que les entreprises géreront l'IA d'une manière qui leur soit vraiment utile. Même dans le domaine des technologies, où l'innovation en matière d'IA est la plus avancée, la confiance n'est que de 49%. Les services financiers (42%), les soins de santé (47%) et les biens de consommation (44%) présentent des caractéristiques similaires. Le gouvernement (39%) et les médias (38%) - deux domaines essentiels au rôle de l'IA dans la vie publique - sont encore plus bas, ce qui renforce les inquiétudes concernant l'impact de l'IA sur l'intégrité de l'information et la gouvernance. Pour les dirigeants, la question n'est plus de savoir si les gens feront confiance à l'IA, mais comment gagner et conserver leur confiance à grande échelle.

C'est ce que signifie véritablement le leadership en matière d'IA. Il ne s'agit pas seulement de mettre en œuvre la technologie, mais de façonner un avenir où l'IA accroît le potentiel humain. Les organisations qui réussiront seront celles qui reconnaîtront que le véritable pouvoir de l'IA ne réside pas dans l'automatisation, mais dans l'augmentation - en élevant ce que les gens peuvent accomplir plutôt qu'en les remplaçant.

"Les dirigeants doivent donner la priorité à des pratiques telles que le maintien des humains dans la boucle à des moments clés", déclare Joe Depa, directeur mondial de l'innovation chez EY. "Il s'agit notamment de procéder à des tests rigoureux afin d'identifier et d'atténuer les biais, et de mettre en place des garanties solides contre les abus, tout en préparant notre main-d'œuvre à la prochaine génération d'emplois".

Les organisations qui réussiront dans le domaine de l'IA seront celles qui sauront concilier innovation et responsabilité. Répondre aux craintes liées à la désinformation, aux préjugés et à la protection de la vie privée est une condition préalable à l'adoption. Cela signifie qu'il faut aborder les problèmes de manière proactive plutôt que de réagir aux critiques, et s'engager en faveur d'une surveillance claire, de la transparence et de pratiques éthiques en matière d'IA - non seulement en principe, mais aussi dans l'exécution. Mais le véritable leadership ne se limite pas à l'atténuation des risques : il exige une vision audacieuse de l'IA en tant que catalyseur de l'ingéniosité, de l'imagination et du progrès de l'humanité.

C'est votre permis de diriger. Non pas parce que l'IA exige de nouveaux modèles de gouvernance, mais parce qu'elle offre une occasion unique de transformer ce qui est possible. Les organisations qui seront à la pointe de l'IA ne seront pas celles qui construiront les meilleurs outils - ce seront celles qui donneront aux gens les moyens de faire leur meilleur travail, de penser plus grand, de créer plus, de résoudre des problèmes plus difficiles. L'avenir de l'IA n'est pas lié à la technologie elle-même, mais à ce que les humains en tireront.

Questions clés :

• Que faites-vous pour instaurer un état d'esprit axé sur l'IA au sein de votre organisation, pour que l'IA soit perçue comme un élément naturel et valorisant du travail ?
• Quelle vision audacieuse avez-vous de la manière dont l'IA transformera ce qui est possible pour les personnes, et pas seulement pour les processus - et comment cela influence-t-il votre capacité à diriger ?
• Comment vous assurez-vous que l'IA favorise la créativité, la résolution de problèmes et l'ingéniosité humaine, au lieu de se contenter d'améliorer l'efficacité ?
• Comment aidez-vous votre personnel à développer les habitudes, les mentalités et les compétences qui lui permettront de s'épanouir dans un monde dominé par l'IA ?

Ce qu'il faut retenir

L'IA est devenue un élément fondamental de la vie quotidienne, mais les lacunes en matière de confiance et d'engagement persistent. Les organisations qui comblent ces lacunes - en rendant l'IA intuitive, pertinente et responsabilisante - ouvriront la voie. Le succès ne dépend pas seulement de la technologie ; il nécessite une vision audacieuse de la manière dont l'IA peut développer le potentiel humain. Les dirigeants qui créent la confiance, permettent l'exploration et intègrent l'IA de manière significative ne se contenteront pas d'en favoriser l'adoption - ils définiront le rôle de l'IA dans la construction de l'avenir. L'occasion est claire : c'est maintenant qu'il faut prendre les devants.