Les centres de contact, créateurs de valeur pour leurs partenaires, au service du consommateur final

EY et le SP2C publient la nouvelle édition du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France.

En résumé

• Un marché toujours en croissance en 2021 : après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée progresse de +10,8 %.
• L'expérience client parfaite s'articule autour de 7 enjeux majeurs : l'omnicanalité, la personnalisation, l'expertise, la simplicité, l'instantanéité, l'accessibilité et la transparence.
• Un secteur qui développe de nouveaux métiers et adapte ses recrutements : 90% des membres du SP2C ont créé des postes de Data Analyst en 2021.

L'année 2021 restera, pour l'ensemble de la filière de la relation client externalisée, un "excellent cru" au regard de la croissance exceptionnelle dont elle a bénéficié, au lendemain d'une année 2020 tout aussi exceptionnelle mais pour d'autres raisons. Elle est d'autant plus remarquable que la filière a relevé plusieurs défis.

Elle a d'abord fait face à un niveau d'exigence accru de la part des consommateurs vis-à-vis des marques et de leurs partenaires. Les acteurs de la filière ont dû relever de nombreux challenges pour être en mesure de rendre le client satisfait et conserver sa confiance ; elle a ainsi dû s'adapter et accélérer sa transformation. Elle a enfin dû faire face à une 2ème année de pandémie, avec certes un peu moins de contraintes, mais toujours un défi important pour la croissance de la filière : recrutement, formation, animation des équipes... Les acteurs des centres de contact se sont donc attachés à valoriser l'humain.

Le consommateurs final ne s'en trouve que mieux servi. Il bénéficie pleinement de cette transformation et de cette dynamique de marché. Et les résultats sont là ; découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Les centres de contact, partenaires clés de la création de valeur

Après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée clôture une année 2021 très dynamique, avec une croissance soutenue de +10,8%, pour atteindre les 3,34 milliards d'euros.

En termes de production, la France reste le 1er pays du marché français de la relation client externalisée, à hauteur de 48,5 % de chiffre d’affaires généré, avec une hausse de 11 % vs 2020. Elle est suivie par la zone Offshore 1*, qui représente 1/3 de l’activité générée, puis par le Nearshore qui reste la troisième zone en part de chiffre d'affaires généré à hauteur de 7,7%. Le nombre de sites de production desservant le marché français dans le monde est en augmentation de 10,2% pour le marché qualifié.

En ce qui concerne les dynamiques liées aux secteurs, la crise sanitaire semble toujours avoir un impact positif sur la croissance des activités du Service Public. Le secteur Travel & Hospitality renoue lentement avec la croissance en 2021, avec une année 2020 difficile.

Enfin, les centres de contact parviennent à développer encore davantage la confiance accordée par les marques, qui confient de plus en plus leurs clients premium, signe d'une confiance et d'une expertise croissantes de la filière.

Les centres de contact comme accélérateurs de la transformation de la relation client

La compréhension du client final et de ses attentes est une priorité pour la filière de la relation client externalisée. En 2022, 90% des professionnels de la relation client estiment que les consommateurs ont des exigences plus fortes que par le passé. L'expérience client parfaite s'articule aujourd'hui autour de 7 enjeux majeurs : l'omnicanalité, la personnalisation, l'expertise, la simplicité, l'instantanéité, l'accessibilité et la transparence.

Face à ces enjeux, la filière de la relation client a relevé le défi et investit massivement dans de nouveaux canaux, notamment dans les nouvelles technologies, tout en développant des solutions digitales afin de transformer le parcours client. 

Ainsi, le téléphone, canal historique de la relation client à distance, reste majoritaire en 2021, reflétant l'importance pour les clients du contact humain avec un conseiller, notamment pour résoudre des situations complexes. En parallèle, certains canaux digitaux progressent fortement sur la période : les réseaux sociaux connaissent une croissance de 13,8% et le tchat de 25,8% de chiffre d'affaires généré. Ces dynamiques sont en lien avec l'adaptation des acteurs de la relation client face aux évolutions des attentes clients, qui plébiscitent les canaux digitaux pour des questions de rapidité et de simplicité, et le téléphone pour la rapidité et la réassurance associée au contact humain.

Enfin, l'implication de la filière dans la transformation de la relation client se traduit aussi, par exemple, par la participation des membres du SP2C au concours ESCDA (Elu Service Client de l'Année) avec certaines de leurs marques partenaires, afin de mettre en place une dynamique d'amélioration commune et d'évolution permanente pour s'adapter en continu aux évolutions des attentes des clients.

Le conseiller au coeur de la relation client et des partenariats

La filière des centres de contact joue un rôle important dans l'insertion professionnelle, notamment dans le développement de ses conseillers clients, qui sont la vitrine des marques face au client final. Les professionneles du secteur s'engagent, que ce soit par l'embauche de profils variés ou par le développement en interne de leurs employés, notamment via la formation ou les promotions, tout en suivant un objectif commun : valoriser les conseillers clients.

Afin de répondre au mieux à l'évolution des besoins de ses clients, la filière élargit son portefeuille d'offres et de services afin de développer de nouveaux métiers et adapte dès lors ses recrutements. Ainsi, près de 90% des membres du SP2C ont créé des postes de Data Analyst en 2021, et poursuivent leurs investissements dans les métiers liés au digital comme les métiers de "Coordinateurs de médias digitaux" ou de "Spécialisates de projets digitaux". 

En France, le marché qualifié dépasse pour la première fois la bare des 40 000 ETP, avec un total de 41 151 ETP en croissance de 5% vs 2020, offrant ainsi des opportunités d'embauche à des profils variés. En 2021, 56% des collaborateurs sont âgés de moins de 34 ans et la tranche d'âge des 45-54 connaît une hausse de 10,7% et représente 13,6% du total en 2021. En ce sens, le SP2C a signé un partenariat avec le Label Senior 45+ afin de favoriser l'embauche des "seniors". Le secteur emploie majoritairement des femmes, pour environ 71% de ses effectifs (conseillers clients et superviseurs). Pour finir, 76% des employés des centres de contact en France ont un niveau supérieur ou égal au Bac et la filière recrute de plus en plus de profils diplômés d'une Bac +3/4.

Par ailleurs, les centres de contact investissement dans le développement professionnel de leurs conseillers afin de former des experts capables de répondre au mieux aux exigences d'excellence des marques, par le biais de formations initiales ou continues. Le taux de promotion interne est ainsi en hausse et atteint les 18% des effectifs en 2021.

Terminologies

France : Régions de France métropolitaine et DROM-COM
Nearshore : Europe (Espagne, Portugal, Roumanie, République Tchèque, Pologne, Grèce,
Bulgarie, autres pays de l’UE)
Offshore 1 : Pays du Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie)
Offshore 2 : Pays d’Afrique subsaharienne (ex: Côte d’Ivoire, Sénégal)
Offshore 3 : Pays de l’Océan Indien (Madagascar et Maurice)

Methodologie

Sur la base de la liste des entreprises de code NAF 8220 de la base de données Diane, EY a identifié un premier panel constitué de 310 acteurs. Après retraitement des inactifs, correspondant aux entreprises dissoutes avant 2016, EY a identifié par étude individuelle de chaque membre du panel les outsourceurs, sur la base des trois critères de définition suivants : activité de relation client, existence d’un contact direct avec la clientèle, externalisation a minima d’une partie de l’activité. Les adhérents du SP2C ont ensuite été identifiés. À cette première liste ont été intégrés les outsourceurs de codes NAF différents du code 8220 : filiales d’adhérents du SP2C, acteurs du top 50 et de leurs filiales…

L’estimation du marché total a été réalisée par l’addition des chiffres d’affaires déclarés et des chiffres d’affaires estimés sur la base des dernières informations disponibles et du taux annuel moyen de croissance du marché. Les fusions / acquisitions réalisées sur la période 2016-2021 ont été prises en compte dans le calcul.

L’étude présentée dans cette publication se fonde sur les réponses des 61 adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY, qui représentent plus de 70% de la valeur marché en 2021, et des 23 autres outsourceurs ayant souhaité répondre au questionnaire, qui représentent plus de 20% du marché en 2021. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d’établir les tendances pour l’ensemble du marché français.