Hoe EY met vertrouwen haar eigen AI-transformatie vormgeeft.

Ondernemingen moeten van binnenuit veranderen om hun organisatie, industrie en maatschappij succesvol door een AI-gedreven toekomst te leiden. Volgens de recente EY CEO Outlook Pulse-enquête is een grote meerderheid van de CEO's, ongeveer 99%, van plan te investeren in generatieve AI (GenAI). Deze bedrijfsleiders zien niet alleen het transformatieve potentieel van AI, maar nemen ook proactief stappen om in te spelen op de verwachte veranderingen van hun bedrijfsmodellen.

EY reageerde snel op de AI-transformatie door een initiële investering van 1,4 miljard dollar toe te wijzen aan een uitgebreid transformatieprogramma waarin de mens centraal staat. Het doel is om de leidinggevende AI-gedreven professionele dienstverlener wereldwijd te worden. Als een grote, wereldwijd verspreide organisatie bracht de brede reikwijdte van zelfvernieuwing - van grote strategieën tot kleine operaties - veel uitdagingen en risico's met zich mee.

Bij het aanpakken van die obstakels ontwikkelde de organisatie transformatieve oplossingen en leerde waardevolle lessen. Deze lessen vormen nu de basis van een reeks op kennis gebaseerde inzichten, die de transformatie-ervaring van EY vertalen in tastbare actieplannen voor andere ondernemingen die de AI-transformatie verkennen.

De transformatie van EY naar een AI-centrische organisatie begon ruim voor het ChatGPT-tijdperk met strategische overnames, het aantrekken van nieuw talent en een verschuiving naar cloud en geconsolideerde datasystemen. Dit gaf de EY-teams de mogelijkheid om zich gemakkelijk aan te passen aan snel evoluerende technologieën, marktdynamiek, complexe wereldwijde regelgevingsomgevingen en GenAI-disruptie.

"Om AI effectief te benutten, moeten organisaties eerst specifieke toepassingen bepalen waar de technologie hen het beste zal helpen, hoe AI kan worden geïntegreerd in bestaande infrastructuren, en hoe AI invloed zal hebben op de informatiebeveiliging en gegevensprivacybeleid van hun organisatie", zegt Raj Sharma, EY Global Managing Partner - Growth and Innovation. “Door op te treden als onze eigen 'Client Zero' en AI-implementaties intern te testen, vindt EY nu zelf antwoorden op deze vragen - zodat we onze klanten goed kunnen begeleiden op basis van echte ervaring en praktische use cases van deze technologie.”

Gezien de snelle marktevolutie en de komst van baanbrekende technologieën zoals ChatGPT, worstelde EY met de dubbele druk van marktverwachtingen en leiderschapsrichtlijnen. De uitdaging was om niet toe te geven aan een terughoudende houding maar uit het zorgvuldig beoordelen en verfijnen van de AI-strategie. Hierbij was het essentieel dat elke stap die werd gezet, bijdroeg aan het opbouwen van blijvend vertrouwen in AI en het bevorderen van verantwoorde transformatie.

Te midden van de drang om exponentiële waarde te creëren, ondervonden EY-teams proof of concept (POC)-vermoeidheid. Verspreide AI-initiatieven binnen de wereldwijde organisatie dreigden de focus te verzwakken en middelen te verspillen. De uitdaging bestond uit het harmoniseren van deze inspanningen en ze af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen. Dit was essentieel om de prestaties te optimaliseren, ervaringen te verrijken en duurzame groei te realiseren, met de mens centraal in het werk.

De ambitie om het potentieel van mensen te vergroten, stelde EY voor de uitdaging van uitgebreide bijscholing en verandermanagement. Het transformatieteam erkende de noodzaak om hiaten in vaardigheden en kennis te dichten, vooral bij het integreren van grote taalmodellen (LLM's) in dagelijkse workflows. Dit was essentieel om een toekomst te creëren waarin het EY-personeel naadloos met AI kan samenwerken.

Naast deze uitdagingen onderging het regelgevingslandschap aanzienlijke wereldwijde verschuivingen, waardoor een flexibele aanpassing van risicobeheerprocessen aan het snelle tempo van AI-innovatie nodig was. Een terughoudendheid om deze processen te ontwikkelen kan innovatie remmen of, omgekeerd, leiden tot onvoldoende risicobeheersingsmaatregelen. Dit kan het concurrentievoordeel van het bedrijf en de strategische doelstellingen op lange termijn ondermijnen.

EY heeft ambitieuze doelen gesteld om AI-transformatie te stimuleren op drie belangrijke gebieden:

• Verbetering van het serviceaanbod met AI-oplossingen voor groei en efficiëntie
• Herdefiniëring van intern werk, functies en technologie voor optimale bedrijfsvoering in het AI-tijdperk
• Vormgeven van openbaar beleid, ethiek en sociale agenda's om verantwoord gebruik van AI wereldwijd te bevorderen

Deze doelstellingen zijn gericht op het creëren van langdurige waarde en groei, terwijl ze tegelijkertijd inspelen op de diverse behoeften van klanten, interne capaciteiten en maatschappelijke impact.

Om deze doelen te bereiken – rekening houdend met de uitdagingen om alle aspecten van de AI-reis te ondersteunen – richtte het team zich op zes facetten waardoor ze met vertrouwen en precisie door de complexiteit van AI-transformatie konden navigeren.

"Uit ons eigen proces heeft EY uitdagingen blootgelegd en lessen geleerd op zes belangrijke gebieden voor AI: strategie, mensen, technologie, governance, klanten en samenleving", legt Beatriz Sanz Sáiz, EY Global AI Sector Leader, uit. De functionele transformatie bracht AI-gebruiksscenario's strategisch in kaart ten opzichte van bedrijfsdoelstellingen en onze hele waardeketen, waarbij workflows en operaties rond AI opnieuw werden vormgegeven. Deze aanpak verkleinde het risico van het lanceren van fragmentarische AI-initiatieven die mogelijk niet de verwachte waarde opleveren. Ook voorkwam het de verspilling aan projecten met een lage impact, die kunnen leiden tot vastgelopen of gestaakte inspanningen.

Op het gebied van technologie en data heeft EY AI gecentraliseerd om het technologiegebruik in het hele bedrijf te stroomlijnen, de integratie van innovatieve oplossingen te bevorderen en verantwoorde verkenning aan te moedigen. Ontwikkelaars kregen geavanceerde tools en platforms aangereikt om de AI-ontwikkelingscyclus te versnellen. Tegelijkertijd zorgde de integratie van data en systemen voor architectonische harmonie en robuust databeheer, in lijn met het verantwoordelijke AI-raamwerk van EY. De teams bevorderden deze agenda door samen te werken met strategische technologieallianties om de wereldwijde organisatie in de voorhoede van de AI-revolutie te positioneren.

Met de focus op het versterken van mensen heeft EY een mensgerichte en transparante transformatieaanpak aangenomen. Deze benadering bevordert AI-geletterdheid, stimuleert de consistente integratie in dagelijkse workflows en pakt de bezwaren van medewerkers tegen nieuwe technologieën en tools aan. Intern omarmde EY deze filosofie om zijn werknemers voor te bereiden op een AI-gedreven toekomst, door vaardigheidskloven te dichten met gerichte bijscholing en efficiënt verandermanagement.

"We zijn trots op onze positie als pioniers in de adoptie van AI. Onze duidelijke top-down strategie voor transformatie en AI-adoptie stelt ons in staat om niet alleen onze klanten te inspireren, maar ook om onze eigen mensen te trainen en te investeren in talent," vertelt Menno Bonninga, EY Nederland Partner Consulting en AI Lead.

De toewijding aan verantwoordelijke AI weerspiegelt de inzet om vertrouwen in AI op te bouwen. Dit omvat het afstemmen van technologische oplossingen, bedrijfsprocessen en AI-infrastructuur op de kernwaarden van ethisch leiderschap en risicobeperking. Omdat verantwoordelijke AI essentieel is voor transformatie, heeft EY bedrijfsbrede AI-definities vastgesteld om consistentie en duidelijkheid in alle bedrijfsfuncties te waarborgen. Risicobeheerprocessen zijn ontworpen om mee te evolueren met het tempo van AI-innovatie, waarbij een balans wordt gevonden tussen snelheid en opkomende risico's. Bovendien werd de budgetprioritering afgestemd op AI-governance om een effectieve en verantwoorde AI-implementatie te bevorderen.

"Een verantwoord AI-kader is van cruciaal belang voor onze AI-reis en is ontworpen om de ethische ontwikkeling, implementatie en governance van AI-technologieën binnen het bedrijf te begeleiden", merkt Alexei Ivanov, EY Global Risk Management – Transformation and Innovation Leader, op. "Bij onze toewijding aan ethisch leiderschap staat ons belangrijkste AI-ethos voorop: AI moet ethisch handelen en het juiste doen."

EY richt zich op disruptie van de dienstverlening en is actief bezig met het herdefiniëren van zijn diensten en oplossingen voor klanten.  Gericht op het verbeteren van de klantervaring, omarmt EY alternatieve commerciële modellen om de werkelijke waarde te weerspiegelen. Klantenlabs zijn opgericht om samen met klanten te investeren in het opbouwen van capaciteiten en het vestigen van marktleiderschap. Hierbij worden diensten en oplossingen consistent afgestemd op de voorhoede van de behoeften van de industrie.

"Bij EY tonen we aan hoe eenvoudig het is om AI effectief te implementeren en maken we de voordelen toegankelijk voor iedereen. We fungeren als katalysator voor sectorbrede verandering, zodat klanten wereldwijd leren van de AI-reis van onze 400.000 medewerkers. Met onze expertise helpen we bedrijven niet alleen de technologie te omarmen, maar ook de cultuur te transformeren voor succesvolle AI-adoptie," vertelt Menno Bonniga.

Tenslotte staat de toewijding aan "AI for good" centraal in de transformatiestrategie, waarbij de nadruk ligt op een ethisch en verantwoord gebruik van AI. De diepgaande impact van AI vereist een voortdurende inzet om het vertrouwen van iedereen te behouden, door middel van goed gedefinieerde garanties, beleid en verantwoorde ontwikkeling. De transformatie-inspanningen van EY laten zien dat verantwoorde, praktische en strategische AI-toepassingen bijdragen aan een rechtvaardigere en duurzamere toekomst.

Op basis van de Client Zero-ervaring lanceerde de EY-organisatie EY.ai, een overkoepelend platform dat de uitgebreide ervaring van EY combineert met EY-technologieplatforms en toonaangevende mogelijkheden. In dit holistische ecosysteem worden naadloos geïntegreerde AI-mogelijkheden benut om organisaties te ondersteunen bij hun AI-transformatie. EY formaliseerde de methodologie voor het organisatiebrede transformatieproces en ontwikkelde oplossingen die klanten helpen de volgende stap te zetten; deze omvatten het EY.ai Maturity Model, EY.ai Value Accelerator, het Responsible AI framework en EY.ai Confidence Index, en de EY.ai Academy for Industries. Deze oplossingen, die binnen de eigen werkomgeving van de EY-organisatie zijn getest, zijn ontworpen om:

• De AI-maturity kloof tussen de huidige staat en ambitie te dichten
• Geïdentificeerde waardecreatiepotentieel kwantificeren door AI-mogelijkheden en -capaciteiten in de hele waardeketen in te zetten
• De volledige AI-modellevenscyclus verifiëren en continu monitoren volgens de EY-principes van verantwoordelijke AI
• Industriegerichte AI-training te leveren om de vaardigheden van het personeel te verbeteren, adoptie te stimuleren en vertrouwen in AI op te bouwen

"Dankzij onze interne tests en casestudy's zijn we in staat om onze klanten belangrijke oplossingen te bieden op elk van onze zes belangrijkste transformatiegebieden, waardoor ze een meer strategische, collaboratieve en ethische benadering van AI-integratie kunnen hanteren", zegt Sanz Sáiz. "Deze weloverwogen benadering van AI-aangedreven transformatie helpt onze klanten om toekomstige innovatie tot stand te brengen."

Door de focus te leggen op strategische AI-investeringen, waarbij prioriteit werd gegeven aan waarde op de lange termijn en meetbare groei, hebben EY-teams meer dan 800 AI-gebruiksscenario's teruggebracht tot 20 belangrijke kansen, waardoor de besluitvorming werd versneld tot slechts 8-10 weken.

Om onvolkomenheden nog drastischer te verminderen, lanceerden EY-teams hun eigen ecosysteem van GenAI-mogelijkheden, EY.ai EYQ, in slechts vier weken van concept tot levering. Belangrijke functies van EYQ zijn de verschillende AI-agents en gespreksassistenten op basis van EY-kennis, geïntegreerd promptbeheer en de incubatie van experimentele AI-projecten. Het GenAI-ecosysteem wordt mogelijk gemaakt door EY Fabric, een wereldwijd technologieplatform dat herbruikbare technologie, gegevens en AI-middelen centraliseert om het EY-personeel te voorzien van geavanceerde AI-tools. Meer dan 1.000 GenAI POC's, waarvan er verschillende autonome AI zijn, zijn momenteel in ontwikkeling met behulp van EYQ, en meer dan 850 Azure OpenAI-instanties zijn ondersteund.

Het centraal stellen van de mens in de transformatie heeft geleid tot opmerkelijke prestaties binnen de hele organisatie: 83% van het EY-personeelsbestand heeft de basisopleiding AI voltooid. Er zijn meer dan 115.000 EY-badges in AI voltooid of geïnitieerd, samen met meer dan 300 EY-diploma's die zijn toegekend in samenwerking met Hult International Business School (waaronder de EY Tech MBA, EY Masters in Sustainability en EY Masters in Business Analytics), wat een weerspiegeling is van een grote investering in bijscholing. Deze focus op onderwijs heeft geresulteerd in twee miljoen leeruren, waardoor de integratie van AI in de dagelijkse bedrijfsvoering aanzienlijk is versneld. Het succes van deze aanpak wordt verder bewezen door de hoge gebruikersacceptatiegraad van EY.ai EYQ, die meer dan 81% bedraagt, met meer dan 85 miljoen verwerkte prompts in slechts negen maanden. Bovendien heeft de wereldwijde ontwikkelaarsgemeenschap van EY, die nu is uitgerust met AI-tools, in iets meer dan een jaar tijd meer dan 4,1 miljoen regels code bijgedragen. Dit toont een verschuiving aan naar meer flexibele en innovatieve ontwikkelingspraktijken.

AI-adoptie binnen de EY-organisatie: