Hoe NN met Agentic AI klantprocessen opnieuw ontwerpt

Bij dergelijke processen komen AI-agents pas echt tot hun recht. Betekent dit ook dat we agents niet overal voor moeten inzetten?

“Zeker. Sommige processen kun je prima zonder AI organiseren, bijvoorbeeld als het simpelweg om een beslisboom gaat waar geen intelligentie voor nodig is. Maar waar processen complexer zijn, kunnen AI-agents een enorme rol spelen in onze transformatie en helpen om klantbediening naar een hoger niveau te tillen.

Een voorbeeld: stel dat iemand ’s avonds om 11 uur na zijn avondshift in de toekomst een hypotheek wil aanvragen. Dankzij AI-agents kunnen we dit proces straks grotendeels efficiënt en gebruiksvriendelijk organiseren. Hetzelfde geldt voor het afhandelen van verzekeringsclaims of andere klantvragen. Intern spreek ik vaak over de two-minute company: dat is een organisatie waar klanten zelf in een paar minuten hun zaken kunnen regelen. Snel en gemakkelijk, wanneer ze dit willen.”

En de verwachtingen van klanten blijven alleen maar stijgen…

“De komst van Large Language Models draagt hieraan bij. Als consument ervaar je dagelijks hoe goed en gebruiksvriendelijk dat werkt. Precies daarom is het toepassen van deze technologie geen keuze: je moet als financiële instelling inspelen op deze verwachtingen. Daarmee wordt een compleet herontwerp mogelijk van hoe je klanten bedient en processen op de achtergrond uitvoert. Je behaalt er overigens geen blijvend concurrentievoordeel mee, hooguit een first mover advantage als je — zoals wij — dit als eerste in de markt kan zetten.”

Hoe neem je medewerkers mee in deze transformatie?

“Dat staat centraal in onze aanpak, want het succes wordt niet bepaald door de technologie, maar door de manier waarop mensen ermee omgaan. We hebben een AI-literacyprogramma voor de hele organisatie van 16.000 medewerkers, waarmee we hen trainen in wat AI betekent. Dit gaat niet alleen over het gebruik van technologie, maar vooral over hoe het past binnen de transformatie van NN. We laten zien wat dit betekent voor de strategie van NN, maar vooral ook wat het betekent voor elk individu. Mensen moeten begrijpen hoe ze kunnen bijdragen aan deze transformatie. Het principe van ‘een leven lang leren’ geldt al jaren, maar met de komst van AI is daar echt de turbo op gezet. Terzijde: de eerder genoemde Alexander Klöpping heeft met zijn optredens in de media wel veel gedaan voor het bewustzijn. Dat merken we ook aan de grote belangstelling voor onze trainingen.”

Er is ongetwijfeld ook weerstand, omdat mensen bang zijn dat AI-agents hun werk overnemen?

“We vertellen het eerlijke verhaal: ja, AI vervangt sommige menselijke taken, maar creëert ook nieuwe functies. We laten ook zien dat het werk in veel gevallen interessanter wordt. Neem de automatische afhandeling van claims: sommige gevallen worden automatisch goedgekeurd of afgewezen, terwijl complexere dossiers bij mensen blijven. En dat is vaak het leukste deel van het werk. Wie creatief is, heeft juist nu veel kansen. Processen worden herontworpen in multidisciplinaire teams; dit is geen taak voor AI-specialisten alleen, maar iets dat je samen met de business doet.”

Jullie zijn relatief vroeg begonnen met verkennen van AI-agents. Kun je een leerervaring delen?

“Niet alles lukt, je leert veel, en doorloopt een flinke leercurve. Het opzetten van pilots is relatief eenvoudig, maar de echte uitdaging zit in het opschalen en het naar productie brengen van de oplossing.”

Wat zou je meegeven aan partijen die nu nog aan het begin staan?

“Begin met een helder ethisch kader. Een veilige en verantwoorde toepassing is echt essentieel en je kunt je op dit vlak geen uitglijders veroorloven. Want we mogen dan leven in een tijdperk vol verandering, één ding verandert niet: vertrouwen komt te voet en gaat te paard.”