EY verwijst naar de wereldwijde organisatie en kan verwijzen naar een of meer van de lidfirma's van Ernst & Young Global Limited, die elk een afzonderlijke juridische entiteit zijn. Ernst & Young Global Limited, een Britse vennootschap met beperkte aansprakelijkheid, verleent geen diensten aan cliënten.
Hoe EY kan helpen
-
EY helpt je met het versnellen van jouw AI‑adoptie met een helder framework en een mensgerichte veranderaanpak.
Lees meer
Een workforce die sneller verandert dan organisaties
Volgens Sophie Gräler, Manager Organization & Workforce Transformation, die de data‑analyses van het onderzoek duidt, blijft de AI‑adoptie opvallend oppervlakkig. “Bijna iedereen gebruikt AI, maar vooral oppervlakkig. De echte waarde ontstaat pas wanneer mensen de tijd krijgen om te leren en AI echt onderdeel van hun werkproces wordt.”
AI verandert werk fundamenteel. Rollen verschuiven, taken worden opnieuw verdeeld en nieuwe vaardigheden worden cruciaal. De cijfers laten die paradox scherp zien. Tegen 2030 verandert 70% van de jobskills die we momenteel zien. Opvallend is dat medewerkers die de kans krijgen om te leren en met AI te werken, massaal verder willen groeien. Ze realiseren meer tijdswinst, meer impact en voelen zich beter geoutilleerd. Tegelijk zien we een onverwachte bijwerking: zodra mensen voldoende leren, neemt hun bereidheid om te vertrekken toe. In de studie steeg die bereidheid tot 45 procent, vergeleken met 29 procent gemiddeld. Niet omdat ze ontevreden zijn, maar omdat ze hun nieuwe vaardigheden willen inzetten in een omgeving die dat mogelijk maakt. Dit toont één ding glashelder: organisaties die niet investeren in een moderne employee waarde proposition raken hun meest vooruitstrevende talent kwijt.
Waarom de huidige AI‑adoptie blijft steken
AI levert medewerkers wel degelijk tijdwinst op: gemiddeld een volledige werkdag per week. Toch blijft de praktijk weerbarstig. De belangrijkste oorzaken zijn dat processen nauwelijks worden aangepast, rollen niet opnieuw worden ontworpen, teams nog niet weten hoe mens en digitale assistenten samen optrekken en dat het gebruik vooral individueel plaatsvindt.
Te vaak wordt AI behandeld als een extra laagje bovenop bestaande werkwijzen, in plaats van als een nieuw fundament voor hoe werk georganiseerd kan worden. Organisaties die dat patroon doorbreken, beginnen niet bij de hulpmiddelen, maar bij het werk zelf. Wat verandert er aan de manier waarop teams beslissingen nemen, samenwerken, leren en waarde creëren? Pas wanneer AI volledig geïntegreerd is in processen, rollen en dagelijkse routines, ontstaat echte schaalbare impact.
De opkomst van emotionele intelligentie in AI
Een van de meest verrassende inzichten uit het onderzoek komt van Patrick Ruijs, EY Studio+, Global Customer Experience Solution Leader, die zich richt op de interactie tussen mens en AI. In experimenten waarbij digitale assistenten werden ingezet bij gevoelige situaties zoals financiële onzekerheid, baanverlies of moeilijke keuzes, reageerden deelnemers opvallend positief. “Mensen voelen zich soms beter geholpen door een digitale assistent dan door een mens, niet omdat AI menselijker is, maar omdat het nooit oordeelt.”
Deelnemers durfden vragen opnieuw te stellen, twijfels uit te spreken en informatie te verkennen zonder angst voor schaamte of misverstanden. Dat leidde tot wat Patrick omschrijft als een groeiende behoefte aan empathische ondersteuning, de wens om erkend, gerespecteerd en emotioneel passend begeleid te worden, ook door technologie.
Deze bevinding leidde tot een nieuw begrip: de vraag naar empathische ondersteuning. De behoefte van gebruikers om erkend, gerespecteerd en emotioneel passend geholpen te worden, ook wanneer de ondersteuning uit technologie komt. Het is een belangrijke les: technologie die echt verbinding maakt, wint vertrouwen. Technologie die afstandelijk of puur functioneel blijft, creëert juist afstand.