Evoluzione della client experience e nuove tecnologie
Il negozio fisico mantiene un ruolo centrale nel percorso d’acquisto specie per i consumatori italiani: il 73% predilige l’esperienza in-store, soprattutto per la possibilità di toccare con mano la qualità e provare i prodotti. Tuttavia, le aspettative digitali, specie delle nuove generazioni, stanno modificando le regole; infatti, la metà dei giovani utilizza canali online, spingendo le aziende del lusso a rivedere le proprie strategie verso il multicanale. In questo senso, emergono modelli di acquisto sempre più fluidi e integrati. Il 32% dei consumatori italiani opta per un’esperienza multicanale, combinando la dimensione sensoriale del negozio fisico con l’accessibilità del digitale. In questo ambito, le nuove tecnologie, come l’IA, svolgono un ruolo chiave, ad esempio, nella proposta di percorsi d’acquisto personalizzati in grado di anticipare i desideri del cliente e offrire esperienze più coinvolgenti. Ampliare e arricchire la client journey, dunque, diventa per i brand un’opportunità di engagement.
A tale proposito, il 74% dei clienti italiani si dichiara disposto a concludere l’acquisto qualora venissero offerte esperienze uniche ed esclusive, segno che il valore percepito non risiede solo nel prodotto, ma anche nelle emozioni e nel legame con il marchio. Tuttavia, il potenziale è ancora poco esplorato dalle maison del lusso, infatti, il 41% dei consumatori dichiara di non aver beneficiato nell’ultimo anno di alcuna esperienza personalizzata. Tra i nuovi modelli di business, il second hand conquista terreno: un terzo dei consumatori italiani dichiara di aver acquistato articoli di lusso di seconda mano, attratto dalla possibilità di accedere a prodotti di qualità a prezzi più accessibili. Restano però alcuni ostacoli, come la preoccupazione nei confronti di qualità e autenticità degli articoli. Inoltre, in alternativa all’acquisto, il noleggio si pone come opzione emergente per il 54% degli intervistati italiani, indicando un’evoluzione che le aziende del lusso non possono ignorare.
Infine, per cercare di invertire una dinamica che nel nostro Paese ha visto ridurre gli acquisti di beni di lusso del 23% nell’ultimo anno, a causa dei prezzi considerati troppo elevati, il 22% degli intervistati italiani indica come possibile soluzione l’adozione di pagamenti più flessibili.