15 minutters læsetid 31 jan. 2022
Hvordan kan de offentlige sektorer i Norden succesfuldt bygge bro over den digitale kløft?

Hvordan kan de offentlige sektorer i Norden succesfuldt bygge bro over den digitale kløft?

Jonas Groes
Af Jonas Groes

Partner og leder af EY’s services til den offentlige sektor i Danmark og Norden

Analytisk og strategisk stærk rådgiver med fokus på opgaver, udfordringer og muligheder i den offentlige sektor.

15 minutters læsetid 31 jan. 2022
Relaterede emner Government and public sector Consulting Digital
Upvote

Vis materialer

Samtidig med, at de offentlige myndigheder fremskynder digitaliseringen af offentlige tjenester, må de også forstå borgernes forhold til teknologien for at undgå risikoen for at frakoble dem.

Kort fortalt: 
  • COVID-19 har øget folks afhængighed af teknologien i alle aspekter af deres dagligdag. Mens mange har hilst denne forandring velkommen, er der også mange, der er overvældede og skræmte.
  • Borgere i Norden forventer, at regeringerne spiller en vigtigere rolle i deres liv, hvilket gør, at offentlig politik og service er under hidtil uset pres for at præstere bedre.
  • For at betjene borgerne bedre må det offentlige forstå borgernes forhold til teknologien og sikre, at ressourcesvage grupper ikke svigtes.

Pandemien ændrede folks forventninger til teknologi og har skubbet dem til at blive mere digitalt forbundet. Nu når de er blevet mere fortrolige med teknologien, har de fleste klare forventninger til, hvordan teknologien skal hjælpe dem med deres daglige aktiviteter. I de nordiske lande – helt konkret Norge, Sverige og Danmark – mente 62 % af adspurgte borgerne, at teknologien gør livet bedre, og 69 % var enige i, at den er nødvendig for at løse fremtidige problemer i fremtiden.

Overordnet set er borgere i Norden optimistiske med hensyn til, at teknologiske fremskridt vil have en positiv indvirkning på deres liv. Der er dog stadig forskellige grupper af mennesker, som finder teknologi udfordrende og overvældende. 32 % af Nordens borgere føler, at selv om teknologi kan være et væsentligt mulighedsskabende værktøj, kan den også medføre større ulighed i samfundet.

Men hvad betyder disse opfattelser af teknologi for den offentlige og den private sektor?

Mens den private sektor har taget føringen inden for problemfri drift af digitale tjenester, har den offentlige sektor noget, den skal indhente. Efterhånden som det offentlige gør flere tjenester digitale, er kernefunktioner såsom højhastighedsnetværk og digitale betalingssystemer blevet mere uundværlige. ​Forskelle i netværksforbindelse og digital adgang vil få store konsekvenser for grupper, som har begrænset adgang til teknologi.

Uden en dybere forståelse af folks forventninger og adgang til teknologi vil ambitiøse digitale offentlige tjenester kun frakoble flere borgere. Det offentlige må forstå folks forhold til teknologi, inden de fortsætter med at digitalisere levering af offentlige tjenester.

EY har lanceret et stort forskningsinitiativ – Connected Citizens – for at undersøge folks forventninger til regeringens og de offentlige tjenesters rolle og karakteren af forholdet mellem dem, der leder, og dem, som bliver ledt.

Undersøgelsen blev udført for 19 lande med det formål at hjælpe regeringerne med at forberede sig til fremtiden gennem klar indsigt i borgernes skiftende forventninger. I denne rapport fokuserer vi på resultaterne for Norge, Danmark og Sverige.

Regeringerne kan tage udfordringen med at bygge den digitale stat op, som borgerne efterspørger.
George Atalla
EY Global Government & Public Sector Leader

Rapporten besvarer de vitale spørgsmål: Hvordan ser borgerne deres liv i en forbundet verden? Hvad er deres mening om de tjenester, de modtager fra det offentlige? Er de klar til, at det offentlige bruger flere data og mere teknologi i leveringen af offentlige tjenester? Hvordan kan det offentlige anvende en proaktiv tilgang for at sikre lige adgang til digitale offentlige tjenester?

Kapitel 1: Mød det 21. århundredes borger
1
The better the question

Kapitel 1: Mød det 21. århundredes borger

Det 21. århundredes nordiske borger har draget erfaringer fra pandemien og er bevidst om, hvordan teknologi har transformeret vores tilværelse.

Det 21. århundredes nordiske borger har draget erfaringer fra pandemien og er bevidst om, hvordan teknologi har transformeret vores tilværelse. Digital transformation er ikke længere et fjernt koncept for mennesker, hvis afhængighed af teknologi vokser for hver dag, der går.

Borgerne bruger onlinekanaler som adgangsvej til tjenester, og her tilgår de i højere grad private tjenester end offentlige tjenester. Mens det offentlige har fremskyndet digitaliseringen af mange offentlige tjenester, halter de fortsat bagefter mange tjenester, der leveres af den private sektor.

Vi har samlet seks nøgleindsigter om, hvad der har ændret sig for borgerne, siden pandemien startede. Borgerne i Norden mener, at:

  1. Sundhedspleje af god kvalitet og økonomisk sikkerhed er nøgleparametre, som er bestemmende for livskvaliteten.
  2. Teknologiske fremskridt vil have en positiv indvirkning på deres liv.
  3. Regeringen var effektiv i sin brug af teknologi som reaktion på COVID-19-pandemien.
  4. Teknologi har en positiv funktion, men det er stadig usikkert, hvilken indvirkning den har i forhold til emner som social lighed og lovgivning.
  5. De offentlige myndigheder skal højne kvaliteten af offentlige tjenester, idet borgerne har lav tillid til deling af data.
  6. De skal øge deres egne tekniske færdigheder og deltage i leveringen af lokale offentlige tjenester.

Brug af teknologi som reaktion på COVID-19

61 %

af de nordiske borgere mener, at det offentlige har brugt digital teknologi effektivt i håndteringen af COVID-19-pandemien, lidt mere end det globale gennemsnit for alle undersøgelsens lande.

Brug af teknologi som reaktion på COVID-19

56%

af de nordiske borgere mener, at der vil være et større brug af teknologi i folks dagligdag, end der havde været, hvis pandemien ikke havde været der.

Borgerne er optimistiske med hensyn til teknologiens potentiale til at forbedre offentlige tjenester i fremtiden. Det offentlige har dog stadig et stykke vej at gå i sin digitale transformationsproces for at kunne indfri forventningerne hos de mennesker, de betjener.

Inden man i det offentlige beslutter sig for, hvordan man bedst kommer i kontakt med borgerne, skal man forholde sig til den indledende opgave med at forstå borgernes skiftende adfærd og forventninger.

Kapitel 2: Syv borgerpersonlighedstyper baseret på varierende grader af digital parathed
2
The better the answer

Kapitel 2: Syv borgerpersonlighedstyper baseret på varierende grader af digital parathed

Connected Citizens-undersøgelsen afslørede syv borgerpersonlighedstyper – kategoriseret efter deres holdning og adfærd i forbindelse med at være klar til digitalisering.

Connected Citizens-undersøgelsen afslørede syv personlighedstyper blandt borgerne – kategoriseret efter deres holdning og adfærd i forbindelse med at være klar til digitalisering.

  1. Diligent Strivers: unge, proaktive og ambitiøse borgere, som er digitalt kompetente og føler sig trygge ved at dele data med det offentlige. De tror også på lige rettigheder for alle.
  2. Capable Achievers: en lidt ældre personprofil bestående af uafhængige og succesfulde teknofile borgere, som er positive over for digital innovation. De har tillid til, at det offentlige bruger deres data på en passende måde, men de er nervøse for datatyveri.
  3. Privacy Defenders: borgere, som er ældre, uafhængige og velstående. De værdsætter teknologiens fordele, men de er yderst varsomme med at dele persondata med det offentlige.
  4. Aspirational Technophiles: yngre byboere, som er ivrige efter at finde muligheder, der giver succes. De indarbejder teknologi i alle aspekter af deres tilværelse og er begejstrede for innovationens potentiale til at styrke menneske og samfund.
  5. Tech Skeptics: ældre borgere med lav indkomst, som er utilfredse med deres tilværelse. De er skeptiske over for teknologi og magthavere. Selv når formålet er klart, har de modvilje mod at dele data.
  6. Struggling Providers: yngre borgere, som overvejende er i lavtlønnede, mindre sikre jobs. De har blandede følelser over for teknologi og mangler den nødvendige adgang og de nødvendige færdigheder.
  7. Passive Outsiders: borgere med lavere indkomst- og uddannelsesniveau, som er modvillige over for forandring. De er helt frakoblet fra den digitalt forbundne verden omkring dem og er ikke tilbøjelige til at lære mere om den.

Hver af de syv personlighedstyper interagerer forskelligt med teknologien, og hver af dem har forskellige holdninger til, hvordan det offentlige kan komme i bedre kontakt med borgerne.

Kapitel 3: Vejen frem for den offentlige sektor
3
The better the world works

Kapitel 3: Vejen frem for den offentlige sektor

Det offentlige kan anvende en firetrinsmetode til at håndtere folks behov og skabe en helhedsorienteret digital strategi for levering af offentlige tjenesteydelser.

Det offentlige kan anvende en firetrinsmetode til at håndtere folks behov og skabe en helhedsorienteret digital strategi for levering af offentlige tjenesteydelser.

  • Opbygning af agile og innovative politikker: Der skal skabes innovative politikker for at reagere hurtigt på folks umiddelbare behov og løse udfordringer med generel trivsel. Disse politikker vil være mest effektive, hvis de gøres personspecifikke.

For at understøtte dette skal det offentlige hurtigt tilpasse sig skiftende markedsbehov ved at udarbejde uddannelsesprogrammer, som hjælper medarbejderne med at forblive relevante.

  • Styrkelse af inkluderende digitalisering: Digitalisering er nødvendig for hurtigt at transformere de offentlige tjenester og sikre, at borgerne får samme serviceniveau som i den private sektor. Men de offentlige myndigheder skal gøre dette på en inkluderende måde og sikre, at ingen grupper lades tilbage.

For at gøre dette må de offentlige myndigheder øge deres forståelse af borgernes behov og anvende denne viden til at designe tjenester med effektive kontaktpunkter.

  • Understøttelse af en ansvarlig brug af data: Når organisationer indarbejder god praksis i etisk design og styring, vil det offentlige være bedre rustet til at forebygge risici, beskytte information mod skadelige konsekvenser og opbygge tillid.

Når der er etableret tillid, vil borgerne blive mere åbne over for brugen af kunstig intelligens (AI) i forbindelse med forskellige offentlige tjenester.

  • Tilskynde til offentlig deltagelse i beslutningstagning: De offentlige myndigheder har mulighed for at engagere borgerne direkte i de spørgsmål, der er vigtige for dem. Værktøjer til digital deltagelse, såsom mobilapps og digitale onlineplatforme giver det offentlige mulighed for at indsamle input direkte fra borgerne og dermed opnå indsigt, som kan forbedre regeringens politik.

Ved at få indflydelse på, hvordan offentlige politikker skal formuleres, kan folk påvirke de strukturer, der styrer dem, positivt.

Sverige

29 %

af borgerne siger, at det offentlige bør prioritere at bruge digitale teknologier i leveringen af offentlige tjenester for at forbedre kvaliteten af tjenesterne.

De offentlige myndigheder skal kende deres borgere

Undersøgelsen viser, at nordiske borgere generelt går meget op i at få meningsfulde oplevelser, opretholde en sund livsstil, lære nye færdigheder og forberede sig på fremtiden. De mener også, at de offentlige myndigheder bør inddrage flere mennesker i beslutningstagningen og gøre flere tjenester tilgængelige på nettet.

Ved at lyttet til disse indsigter kan myndighederne udnytte den brede befolknings visdom som hjælp til budgetprioritering og design af tjenester. I fremtiden vil denne visdom spille en afgørende rolle for at forbedre offentlige politikker, fremme digital styring og engagere offentligheden i en forbedring af offentlig værdi.

For ansvarlige myndigheder er en forståelse af de syv personlighedstyper blandt borgerne og brugen af denne forståelse til at udtænke kloge politikker for brugbare digitale tjenester netop, hvad der er behov for lige nu.

Download detaljeret information om undersøgelsens resultater for Danmark

Sammendrag

En fremskyndet indførelse af teknologi giver Nordens offentlige myndigheder en unik mulighed for at betjene deres borgere bedre. Men en ambition om at digitalisere så meget og så hurtigt som muligt resulterer i en 'one-size-fits-all'-tilgang, som risikerer at efterlade flere mennesker, der bliver koblet fra vigtige offentlige tjenester. At forstå de syv Connected Citizens-personlighedstyper vil hjælpe de offentlige myndigheder i deres planlægning af leveringsmekanismer af de digitale tjenester, som imødekommer borgernes specifikke behov. Herved kan det offentlige blive mere effektivt, afhjælpe digital eksklusion for at mindske social ulighed og bidrage til at opbygge en mere retfærdig arbejdsverden for alle.

Om denne artikel

Jonas Groes
Af Jonas Groes

Partner og leder af EY’s services til den offentlige sektor i Danmark og Norden

Analytisk og strategisk stærk rådgiver med fokus på opgaver, udfordringer og muligheder i den offentlige sektor.

Related topics Government and public sector Consulting Digital
Upvote