12 min de temps de lecture 6 avr. 2020
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Comment l’approche d’EY face à l'intelligence artificielle a eu un impact économique majeur

12 min de temps de lecture 6 avr. 2020
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Dans le cadre de ses efforts d’adoption de l’intelligence artificielle, EY est parvenu à déployer un chatbot cognitif au sein de ses sociétés à travers le monde, avec un impact économique conséquent à la clé.

EY compte 250 000 professionnels dans le monde entier, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. L’organisation reçoit en effet chaque année plus de 2 millions de demandes d’emploi, et embauche en moyenne un collaborateur toutes les huit minutes. À ce rythme et cette échelle, l’intégration des employés et la gestion des performances exigent des moyens considérables.

À l’ère de la transformation, les attentes des professionnels évoluent elles aussi. Près de 75 % des collaborateurs d’EY font partie de la génération Y. Ces milléniaux, qui ont baigné dans le digital pratiquement toute leur vie, sont très exigeants en termes de conditions de travail, et privilégient un cadre digital convivial.

Pour débuter et gérer leur carrière chez EY, nos collaborateurs doivent néanmoins interagir avec de nombreuses technologies indépendantes. EY a pris conscience qu’il était nécessaire de changer cette dynamique et de proposer à son personnel une expérience RH d’exception. Pour y parvenir, l’entreprise devait modifier radicalement le ressenti de ses collaborateurs vis-à-vis du service RH et leurs différents échanges.

Comment EY et IBM se sont associés pour changer radicalement les interactions avec le service RH

Cette transformation de l’expérience devait obéir à deux principes. Les équipes EY ont ainsi choisi délibérément :

  1. De donner la priorité à l’utilisateur final,
  2. D’introduire la technologie grand public dans l’entreprise.

Pour intégrer l’utilisateur dans le processus de conception, EY a adopté une approche de « réflexion conceptuelle ». Cette approche, où l'innovation est centrée sur l’humain, fait appel à des facteurs tels que l’empathie et l’expérimentation pour intégrer les besoins des collaborateurs, les possibilités de la technologie et les impératifs de réussite des entreprises. La réflexion conceptuelle a permis à EY de pouvoir prendre des décisions basées sur les véritables souhaits des futurs utilisateurs plutôt que sur des données historiques ou l’instinct.

EY a également tiré parti de ses liens stratégiques avec IBM pour avoir accès à des solutions numériques de pointe, dont IBM Watson et la réalité virtuelle. IBM Watson répondait parfaitement aux besoins d’EY. Grâce aux liens exceptionnels qui unissent les deux sociétés, ce travail d’équipe a également produit d’excellents résultats professionnels.

Le déploiement de Goldie

Les technologies IBM ont aidé EY à revoir entièrement le mode de recrutement de ses collaborateurs. Ces derniers ont désormais en main les outils dont ils ont besoin pour débuter et gérer leur carrière chez EY. Les équipes ont commencé par un prototype baptisé « Buddy ».

Ce prototype a abouti à la création d’un compagnon cognitif numérique destiné à épauler les collègues des nouveaux venus. Il offrait à ces derniers un autre canal (un chatbot) pour faciliter leur intégration. Par exemple, les nouveaux collaborateurs pouvaient poser à Buddy des questions telles que « Comment enregistrer mes heures ? » ou « Comment me connecter à l’imprimante ? ».

Le prototype a permis de démontrer aux parties prenantes que l’IA avait sa place dans les processus RH et pouvait améliorer l’expérience des employés en apportant des réponses plus rapides et plus précises à leurs questions. Il a ouvert la voie à un déploiement plus vaste de l’IA : un chatbot commun à tous les services, appelé Goldie.

Goldie a été conçue pour compléter la solution EY Success Factors Performance Management et aider les professionnels à trouver des réponses à diverses questions de gestion des performances. En reprenant l’approche de réflexion conceptuelle et de collaboration professionnelle utilisée pour Buddy, et en tirant des enseignements de cette expérience, EY a déployé Goldie auprès de plus de 250 000 collaborateurs répartis dans 150 pays en tout juste 31 jours.

Un impact économique considérable

Avec Goldie, EY observe une implication sans précédent de ses employés. Le chatbot a répondu à plus de 500 000 questions dans les 28 jours qui ont suivi sa mise en place. Les services partagés reçoivent moins d’appels, ce qui permet aux équipes en charge des talents de se consacrer aux besoins plus complexes des professionnels EY du monde entier. Avec une telle rapidité d’adoption, EY a atteint son retour sur investissement en l’espace de sept jours.

La manière dont Goldie a permis de changer le mode d’interaction entre EY et ses collaborateurs est encore plus impressionnante. La réflexion conceptuelle centrée sur l’utilisateur a permis d’offrir aux professionnels d’EY une expérience digitale comparable à celle offerte aux consommateurs. Cette approche, associée à la technologie IBM, a aidé EY à déployer une nouvelle solution en un temps record. Grâce à cette expérience, EY est parvenu à trouver le juste équilibre entre collaborateurs et digital afin d’améliorer la productivité, tout en aidant ses équipes à mieux comprendre ce à quoi ressemblera leur travail avec l’IA.

La voie du futur

EY continue à former Goldie sur de nouveaux contenus pour développer ses capacités cognitives. Face à la réussite de ce chatbot, l’entreprise cherche actuellement à étendre l’utilisation de solutions cognitives à ses processus de gestion des talents, ainsi qu’à d’autres fonctions, comme la finance et la gestion du risque. Nous savons que chaque action en faveur d’une expérience employé d’exception contribue à augmenter la fidélisation, la productivité et les résultats. Les raisons qui poussent EY à poursuivre sa démarche IA sont donc nombreuses. 

Ce qu'il faut retenir

En 2017, un chatbot cognitif révolutionnaire — Goldie — était mis au service de plus de 250 000 collaborateurs de sociétés EY à travers le monde. Optimisée par IBM® Watson™, cette solution s’est soldée par une adoption sans précédent des employés, un retour sur investissement rapide et des économies annuelles substantielles. Elle a transformé le travail des services RH des sociétés EY du monde entier. Goldie a donné le coup d’envoi d’une vaste initiative d’intelligence artificielle (IA) couvrant toutes les opérations d’EY.

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