5 min de temps de lecture 27 janv. 2022
Usagers numériques heureux

France 2022 : passer le cap de la confiance numérique

Auteurs
Caroline Trilles

Associée, Consulting, Technology Consulting Leader, France

Accompagner les organisations dans leurs programmes de transformation. Experte de la transformation digitale, des méthodes innovantes et agiles. Danseuse et passionnée de littérature.

Karima Haraoubia

Senior Manager, Consulting, Secteur public, France

Accompagner les décideurs publics à insuffler du sens dans la transformation numérique de leur organisation ; vivre collectivement la nécessité de se transformer comme une opportunité.

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La confiance des usagers : condition nécessaire à la réussite de la digitalisation des services publics. 

En résumé :

  • La transformation numérique du service public constitue une priorité pour l’Etat depuis plus de 20 ans. 
  • Des programmes de transformation de grande ampleur ont été lancés générant de véritables résultats ; cependant, la France reste en retrait par rapport aux pays à la pointe en matière de e-administration.
  • 4 piliers ont été identifiés pour poursuivre la digitalisation des services publics, avec un enjeu clé : la confiance des usagers.

Depuis 2017, une nouvelle étape a été franchie avec une ambition considérable : faire du numérique le socle principal de la transformation de l’action publique. Avec un pilotage au plus haut niveau (la Direction Interministérielle du Numérique est un service du Premier Ministre), cette volonté s’est illustrée par la mobilisation de moyens exceptionnels : Action publique 2022 ; « Tech.gouv », premier grand programme consacré à la simplification du service public via le digital ; le Plan de relance et son enveloppe historique de 500 millions d’euros destinée au volet numérique ; ou encore la « doctrine « Cloud au centre » et ses 1,8 milliard d’euros pour encourager le développement d’une nouvelle génération de services numériques de qualité, tout en protégeant au mieux les données des entreprises et des citoyens français.

Des programmes d’ampleur inédits qui ont fortement contribué à afficher des avancées certaines : selon l’Observatoire des démarches en ligne, 83% des 250 démarches administratives les plus utilisées sont désormais réalisables en ligne ; des partenariats ont été renforcés avec les « hyperscalers » pour un Cloud public, levier indispensable des transformations digitales.

Par ailleurs, des réussites font désormais référence en matière de simplification par le numérique : le dispositif impots.gouv.fr et la déclaration en ligne ont figuré parmi les pionniers ; la stratégie « Ma santé 2022 » a engagé une véritable transformation du système de santé français ; la dématérialisation de l’échange de données d’état civil à l’appui des démarches administratives est désormais une réalité avec le programme COMEDEC.

La confiance, vecteur principal d’une France numérique et exemplaire en Europe

Indéniablement, l’État français ne « fait » plus seulement du numérique, il est véritablement « devenu » numérique. Mais, près de nous, des pays tels que le Danemark, l’Espagne ou l’Estonie affichent 100% de démarches dématérialisées et usitées. Et l’étude comparative menée par EY montre, dans la diversité des investissements, des réglementations et des organisations administratives, un dénominateur commun : c’est le soutien et la confiance de leur population dans la transformation digitale de l’État qui a permis les plus belles avancées chez nos voisins.

Notre conviction est que la confiance est le pilier de l’adoption du numérique. Pour la garantir, les administrations doivent viser « 100 % de confiance » dans leurs services numériques : confiance dans la transparence, la performance, la sécurité et l’efficacité de leur gouvernement digital.

Cette confiance est une réalité déjà acquise chez ces voisins européens qui peuvent inspirer des leviers concourant à l’acceptation pleine de l’administration en ligne.

Quatre propositions pour inspirer la prochaine étape de la France numérique :

En premier lieu, la stratégie de transformation numérique doit être transverse aux administrations pour une démarche orientée vers une même cible. Sa définition pourra être soutenue par une mixité d’acteurs publics (Etat et collectivités territoriales) appuyés par des acteurs privés (startups, industriels) et orchestrée par la DINUM.

Par ailleurs, l’accompagnement des agents doit être orienté afin d’installer une culture « phygitale » du service public. La confiance s’appuie sur la conjugaison d’un service numérique efficace et la possibilité d’interactions avec des agents recentrés sur leurs activités de conseil aux citoyens. La montée en compétences numériques constitue un pilier pour articuler avec efficacité service direct et gestion dématérialisée. 

Autre, piste, la spécialisation de ministères autour d’une compétence numérique ou d’une technologie, pour s’inscrire dans une logique de « service » auprès des autres entités publiques et gagner en qualité par l’hyperspécialisation. A l’image par exemple, de l’offre Cloud interne Nubo, dédiée aux services sensibles de l’État et développée pour l’interministériel par la DGFiP.

Enfin, la France doit aller encore plus loin sur la sécurité des données pour lever les freins et garantir la transparence dans les technologies employées (intelligence artificielle de confiance, éthique algorithmique, etc.).

Comment mettre en œuvre ces piliers et ainsi gagner la confiance des usagers ?

On sait désormais que les facteurs de réussite s’articulent autour d’axes clairs : le renforcement de la coopération multi-acteurs, la prise en compte des différents comportements à l’égard du numérique pour garantir l’inclusion, ou encore l’infusion de l’innovation par une plus grande proximité avec les écosystèmes de startups.

4 axes prioritaires pour une action publique efficacement soutenue par la technologie, comme conditions de réussite de la relation de confiance entre l’Etat et le citoyen pour le prochain quinquennat.

Conseil en transformation du secteur public

EY a choisi de faire du secteur public un secteur prioritaire de développement. Ce sont ainsi plus de 20 000 collaborateurs répartis sur une centaine de pays à travers le monde qui œuvrent chaque jour au côté des organisation publiques. En France, l’équipe EY Secteur Public est constituée de plus de 450 consultants, auditeurs et avocats, tous animés par la volonté d’aider les pouvoirs publics à mieux répondre aux besoins de leurs usagers, dans un contexte de profonde transformation.

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Ce qu'il faut retenir

La transformation numérique de l’Etat constitue une priorité pour transformer et simplifier l’action publique.

Des programmes de transformation de grande ampleur ont été lancés, ayant permis une accélération dans la digitalisation de services publics.

Toutefois, la e-administration française n’est pas encore complètement déployée et les leaders européens peuvent inspirer des leviers pour poursuivre la mutation numérique de l’Etat.

L’enjeu est de viser 100% de confiance des usagers dans les services numériques. Pour cela, quatre piliers sur lesquels pourrait s’appuyer la prochaine politique de transformation numérique :
·       Disposer d’une stratégie de transformation numérique transverse aux administrations
·       Permettre aux ministères de renforcer leur spécialisation autour d’une compétence numérique pour la mettre à profit de toutes les administrations
·       Insuffler la culture « phygitale » dans la façon de délivrer le service public
·       Faire de la sécurité des données un pilier du programme interministériel

A propos de cet article

Auteurs
Caroline Trilles

Associée, Consulting, Technology Consulting Leader, France

Accompagner les organisations dans leurs programmes de transformation. Experte de la transformation digitale, des méthodes innovantes et agiles. Danseuse et passionnée de littérature.

Karima Haraoubia

Senior Manager, Consulting, Secteur public, France

Accompagner les décideurs publics à insuffler du sens dans la transformation numérique de leur organisation ; vivre collectivement la nécessité de se transformer comme une opportunité.

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