2 minutos de leitura 20 ago 2021
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3 tendências de mudança do consumidor que vieram para ficar em 2022

por Sérgio Ferreira

Executive Director, Customer & Digital Experiences, Consulting Services, Ernst & Young, S.A.

Integra a equipa de serviços de Human Experience em Consulting em Portugal. Pai de dois filhos. Adora nadar, ler e passar tempo com a sua família.

2 minutos de leitura 20 ago 2021

Mudança! Se tivesse de escolher uma palavra para melhor descrever estes últimos dois anos que vivemos seria "mudança".

Quase tudo nas nossas vidas mudou: o nosso local de trabalho, a forma como vivemos, as nossas relações, como nos alimentamos, como utilizamos tecnologia, como nos movimentamos, como estudamos, o nosso comportamento quando estamos perto de pessoas que não conhecemos (e até das que conhecemos). E, claro, o nosso comportamento de compra também mudou. O nosso estudo de alterações de hábitos e comportamentos EY Future Consumer Index (FCI) mostra-nos isto de forma muito clara.

A crise pandémica que vivemos tem sido uma luta e um desafio para todas as empresas. Não só porque algumas tiveram de fechar, mas também porque o ambiente em que operavam já não existe. Os gestores vão ter de lidar com uma realidade de clientes e consumidores que não voltará a ser a mesma.

É hoje claro que algumas das tendências de mudança que observámos vieram para ficar. Destaco neste período de férias três das tendências mais importantes para os consumidores, as quais tiveram origem na pandemia, mas que continuarão a ser válidas em 2022 e em diante.

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Capítulo 1

Ser uma marca útil

Ter um propósito social passou a ser obrigatório durante a pandemia e vai passar a fazer parte do comportamento e da seleção das marcas por parte dos consumidores.

Durante o confinamento as empresas que se dedicaram a apoiar as comunidades afetadas e a combater o surto, construíram uma posição de maior empatia com a sua marca.

Agora, isto tornou-se uma expectativa: mais de metade dos consumidores são mais propensos a comprar a empresas que apoiam comunidades e mais de dois terços acreditam que as empresas têm a responsabilidade de corresponder às expetativas da comunidade. De acordo com o nosso estudo EY FCI, 73% acham que as marcas têm a responsabilidade de fazer mudanças positivas no mundo.

Esta é uma tendência que vai continuar a ganhar importância no futuro, simplesmente porque os clientes exigem que as marcas sejam simpáticas e úteis. Caso contrário, simplesmente não lhes comprarão produtos e serviços.

(Chapter breaker)
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Capítulo 2

A lealdade à marca ficou mais frágil

Vivemos uma nova era em que o foco no valor ganhou outra importância. Ao mesmo tempo cresceram também em importância para o consumidor a disponibilidade e a conveniência.

Durante estes últimos dois anos observámos os consumidores a experimentarem novas marcas de modo a reduzirem custos (53% dos consumidores no EY FCI dizem que o preço é o fator de decisão de compra) ao mesmo tempo que surgiram outras marcas que mais rapidamente responderam às suas necessidades de conveniência e disponibilidade online e entrega em sua casa.

No nosso estudo EY Future Consumer Index os consumidores estão a escolher marcas que são convenientes, fiáveis e têm os produtos e serviços que procuram.

Para serem bem-sucedidas, as empresas têm de tornar os seus produtos e serviços o mais convenientes possível e ter uma experiência de compras virtual no local onde o consumidor se encontra ou escolher.

As empresas têm de equilibrar o poder da marca com o sentimento económico para otimizar o preço e a gama. Posicionar as suas marcas diferenciando-se com uma indicação clara do valor que podem trazer ao consumidor. Oferecer luxo acessível para compensar margem perdida em downtrading e mudanças de canal.

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Capítulo 3

Eventos híbridos são a próxima grande tendência

Se houve algo que se tornou parte das nossas vidas profissionais e pessoais foram as ferramentas como Microsoft Teams, Skype, Zoom ou Google Meet.

As mesmas tornaram-se não só uma forma de nos mantermos em contacto com os amigos e familiares, mas também de comunicar com colegas ou clientes. Observámos ainda a sua utilização para suportar eventos de networking ou da indústria. Contudo, também se tornou claro que não são o método mais envolvente para entusiasmar o público-alvo. “Tornar o momento memorável” é tão verdade para a experiência de compra do cliente como para a indústria de eventos.

Observámos assim as marcas a inovarem na forma como se ligam aos seus clientes e a experimentarem novos modos de fazerem negócio, quer através da utilização da tecnologia, quer de parcerias ou sistemas de recompensas, fazendo chegar ao local onde os consumidores estavam produtos físicos que estendem a experiência que vivem no evento digital.

Resumo

Se a empatia era um fator importante antes da pandemia este foi exponenciado por ela. As empresas e as marcas têm de repensar a forma como os seus clientes vivem atualmente e compreender como os seus hábitos e comportamentos mudaram com a pandemia. Há que aprender rapidamente como fazer parte das suas vidas, tornando-se indispensável, íntimo e invisível, fornecendo-lhes valor, utilidade e conveniência de modo a conquistar e manter a sua lealdade com a marca.

Sobre este artigo

por Sérgio Ferreira

Executive Director, Customer & Digital Experiences, Consulting Services, Ernst & Young, S.A.

Integra a equipa de serviços de Human Experience em Consulting em Portugal. Pai de dois filhos. Adora nadar, ler e passar tempo com a sua família.