Libérez vos agents des irritants du quotidien pour retrouver du temps auprès des usagers !

Cap ou pas cap ? Si la révolution incarnée par les assistants digitaux a déjà convaincu le secteur privé, le secteur public en est aujourd’hui au stade de l’expérimentation. 

On pourrait croire que la route est encore longue, pourtant le frémissement est bien là et semble aujourd'hui s’accélérer avec la crise de la COVID-19 qui constitue une expérience de formation massive de l’ensemble des agents publics aux outils numériques. 

Pour le secteur social, les applications de ces assistants sont nombreuses, peu coûteuses, rapides à mettre en œuvre et constituent de formidables leviers de libération du temps de travail des agents, mais aussi de traitement accéléré de demandes et de procédures qui tournent nécessairement au ralenti pendant les semaines de confinement. 

Les nombreux atouts des assistants digitaux pour le secteur public, dans le domaine social et médico-social

Ainsi, les avantages des assistants digitaux sont nombreux pour le secteur public. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, notamment en intervenant dans les « angles morts » des processus, ces assistants digitaux procurent des gains de temps inédits. Quand il faut trente minutes à un homme ou une femme pour remplir sa mission, l’automate n’en met en moyenne que dix. 

Autre avantage : l’erreur humaine est balayée, l’automate, une fois paramétré, étant infaillible. En effet, l’assistant digital, ne possédant aucune intelligence, va mimer au clic près les tâches inculquées, coconstruites préalablement avec l’agent en charge. Si l’on ajoute à ces bénéfices le coût de cette solution – environ 15 000 euros pour un réaliser un premier automate de démonstration – et les délais nécessaires à sa mise en œuvre – entre six et huit semaines, soit un retour sur investissement particulièrement rapide, les assistants digitaux constituent une formidable opportunité pour libérer du temps utile aux agents et orienter ce temps en priorité vers l’accompagnement des usagers et des situations les plus complexes.

Les assistants virtuels permettent de répondre à ces irritants du quotidien pour décharger les agents de ces tâches chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée, à très faible coût. Ils permettent ainsi d’optimiser les procédures et surtout d’apporter des solutions rapides pour les agents, contribuant ainsi à redorer l’image des outils et des projets informatiques dont l’aboutissement est toujours impatiemment attendu mais dont le périmètre n’est souvent pas réalisé dans la globalité espérée. In fine, c’est l’usager qui en bénéficie car ses demandes sont traitées plus rapidement et les agents retrouvent du temps pour analyser les besoins, comprendre les situations les plus complexes et rechercher les propositions d’accompagnement les plus adaptées pour les personnes.

En cette période marquée par la transformation des modes de travail suite à la COVID-19, la fenêtre d’opportunité est là : 

• Les besoins sont parfois encore plus criants car, dans certains services, du retard s’accumule ;
• Même les agents réfractaires aux outils informatiques sont contraints à une utilisation massive de ceux-ci et, dans la plupart des cas, cette période leur a permis de développer de nouveaux usages de leurs outils ;
• Les usagers et leurs aidants ont besoin de retrouver les professionnels du secteur social et médico-social à leurs côtés (et le moins possible derrière leurs écrans) pour pouvoir reprendre leur souffle. 

Et demain… si on mutualisait les assistants digitaux publics ? 

Dans certaines collectivités, ministères… ces transformations sont déjà en cours. Mais, comme trop souvent en France, tout le monde n’a pas la possibilité de s’y engager en même temps ni à la même vitesse. 

Or, ce sont souvent les mêmes territoires qui tardent à raccrocher les wagons et donc les mêmes usagers qui en souffrent par une moins bonne qualité de service. Sur des procédures ayant des cadres nationaux de référence standardisés, pourquoi ne pas envisager des développements communs d’assistants ? D’une façon plus générale, pourquoi ne pas développer des achats mutualisés ? 

On n’ose imaginer les économies d’échelle et les gains de productivité permis par une telle technologie. Le cadre légal existe, il suffit de s’en saisir collectivement !