Jak AI może poprawić komfort i bezpieczeństwo energetyczne w czasach sprzecznych priorytetów?

System energetyczny szybko się zmienia, jednak doświadczenia odbiorców nie nadążają za tą transformacją. Rosnący popyt i innowacje zwiększają złożoność systemu, a klientom coraz trudniej dostrzec wynikające z tych zmian korzyści.

Wśród konsumentów objętych badaniem na 20 rynkach na świecie:

• 87% wydaje na energię więcej niż wcześniej;
• 58% zmieniło sposób wydawania pieniędzy na cele inne niż podstawowe, aby móc opłacić rachunki za energię;
• 23% znajduje się w ubóstwie energetycznym, co oznacza, że przeznacza na energię ponad 10% swojego dochodu;
• tylko 27% uważa, że zmieniający się system energetyczny poprawia ich komfort i jakość życia.

Konsumenci rozumieją presję inflacyjną i wzrost kosztów utrzymania. Za rosnące rachunki winią jednak dostawców, jako główne przyczyny tego stanu rzeczy wskazując ich zyski oraz zapotrzebowanie na energię generowane przez centra danych.

Oczekują, że dostawcy przejmą inicjatywę i pomogą im w zarządzaniu kosztami, ale większość uważa, że ich oczekiwania nie są spełnione. Tylko 23% konsumentów ocenia, że ich dostawca tworzy wartość zarówno dla nich samych, jak i dla ich społeczności.

Jednocześnie narasta poczucie bezsilności – 79% odbiorców twierdzi, że zrobiło już wszystko, co mogło, aby ograniczyć koszty energii.

Problem ten wykracza poza sam obszar doświadczeń klienta. Sfrustrowani i niezadowoleni konsumenci są mniej skłonni do korzystania z nowych produktów, uczestniczenia w programach elastyczności oraz obdarzania swojego dostawcy zaufaniem.

Znajdujemy się w punkcie zwrotnym. Jeżeli dostawcy już teraz nie potraktują priorytetowo komfortu i poczucia bezpieczeństwa konsumentów związanego z energią, narastające zmęczenie odbiorców może zmniejszyć poziom ich satysfakcji, możliwości wzrostu oraz odporność całego systemu.

Część rozwiązania pozwalającego odbudować zaufanie konsumentów wymaga zmian w całym systemie – od reform regulacyjnych, przez nowe modele cenowe, po poprawę efektywności operacyjnej. Dostawcy będą musieli jednak również bezpośrednio zająć się wpływem rosnących kosztów na odbiorców.

Nasze badanie pokazuje, że tylko 45% konsumentów cieszy się stabilną sytuacją, jeśli chodzi o możliwości opłacania energii. Ponad połowa ma obecnie trudności z opłaceniem rachunku lub spodziewa się ich w ciągu najbliższych 12 miesięcy, a 23% już teraz znajduje się w ubóstwie energetycznym. 

Obecne programy wsparcia konsumentów w trudnej sytuacji zazwyczaj koncentrują się na poziomie dochodów. Takie podejście może być jednak zbyt uproszczone. Nasze badanie wykazało, że nawet odbiorcy o wysokich dochodach obawiają się, czy w przyszłości będą w stanie opłacać rachunki za energię.

Większe znaczenie ma współdziałanie wielu czynników wpływających na komfort i poczucie bezpieczeństwa związane z energią, w tym przewidywalność kosztów oraz konieczność dokonywania trudnych wyborów dotyczących stylu życia. Nieoczekiwane rachunki szczególnie mocno dotykają konsumentów, ponieważ zaburzają budżety domowe i osłabiają poczucie pewności.

Znaczenie ma również kontekst. Podatność na trudności z opłacaniem energii rośnie na przykład wraz z liczebnością gospodarstwa domowego.

Udział wydatków na energię w budżecie gospodarstwa domowego może mieć większe znaczenie niż faktycznie płacona kwota. Konsumenci w niektórych regionach, w których energia jest tańsza, takich jak Stany Zjednoczone, wykazują wyższy poziom podatności niż konsumenci w krajach o wyższych cenach energii, takich jak Belgia czy Niemcy.

Dla wielu dostawców dążenie do zwiększenia tego komfortu i poczucia bezpieczeństwa przypada na okres konkurujących ze sobą priorytetów oraz utrzymującej się presji, aby osiągać więcej przy mniejszych nakładach.

Nasze badanie wskazuje potrzebę podjęcia działań, które przynoszą największy efekt i obejmują trzy priorytetowe obszary.

1. Zwinne operacje

Dla każdego przedsiębiorstwa działającego w niestabilnym otoczeniu zasadnicze znaczenie ma zdolność do szybkiej zmiany kierunku, sprawniejszego wprowadzania innowacji i radzenia sobie z nagłymi wstrząsami.

W przypadku dostawców energii zwinność jest niezbędna, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów i zapewniać im doświadczenia budujące zaufanie i satysfakcję.

Dla wielu dostawców przeszkodą pozostają jednak tradycyjne modele operacyjne. Procesy i sposoby pracy zorganizowane w silosach nie sprawdzają się, gdy nowe rozwiązania energetyczne, w tym pojazdy elektryczne, dachowe instalacje fotowoltaiczne i programy zarządzania energią, obejmują różne części organizacji.

Niektórzy dostawcy, tacy jak Octopus Energy w Wielkiej Brytanii[i], zapewniają spójność działania dzięki zespołom skoncentrowanym na odbiorcy. Zespoły te łączą tradycyjne kompetencje części organizacji odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem oraz zaplecza operacyjnego, dzięki czemu mogą samodzielnie rozwiązywać problemy konsumentów należących do obsługiwanego przez nie segmentu.

Przykład ten pokazuje również, w jaki sposób zmieniające się doświadczenia związane z energią wpływają na pracowników.

Tworzenie zwinnych i płynnych ścieżek klienta wymaga zespołów, które potrafią rozwiązywać problemy oraz wykorzystywać zarówno dane, jak i empatię do poprawy jakości interakcji z odbiorcami i efektywności operacyjnej. Oznacza to odejście od obsługi transakcyjnej i przyjęcie całościowej perspektywy skoncentrowanej na wartości.

Działania dla liderów

• Rozpocznij!
  Scentralizuj odpowiedzialność za pełne ścieżki klienta. Wyznacz osoby odpowiedzialne za poprawę doświadczeń odbiorców i pracowników w miarę wzrostu złożoności interakcji oraz oferty.

• Kształtuj!
  Analizuj doświadczenia klientów w całej organizacji, ponad granicami poszczególnych funkcji, oraz likwiduj silosy operacyjne powodujące niepotrzebne utrudnienia.

• Skaluj!
  Razem z pracownikami stwórz wizję przyszłego rozwoju talentów. Buduj zarówno ścieżki kariery wspierające długoterminowy rozwój kompetencji, jak i szybkie cykle uczenia się, obejmujące możliwości ustrukturyzowanego rozwoju i samodzielnej nauki.

2. Innowacje cyfrowe

Po raz pierwszy w sześcioletniej historii naszego badania większość konsumentów preferuje kanały cyfrowe we wszystkich rodzajach kontaktu z dostawcą energii, również podczas przerw w dostawach oraz w sytuacjach awaryjnych.

Pomimo strukturalnej zmiany w kierunku kanałów cyfrowych większość klientów nadal jest rozczarowana cyfrową ofertą dostawców. Oczekują oni prostych i intuicyjnych kanałów, informacji dopasowanych do ich potrzeb oraz proaktywnego wsparcia, przy jednoczesnym zachowaniu możliwości rozmowy z człowiekiem.

Największa szansa wiąże się z przekształceniem podstawowego obszaru kontaktu klienta z dostawcą, czyli rozliczeń i płatności. Konsumenci wskazują, że chcieliby otrzymywać informacje o zużyciu i kosztach niemal w czasie rzeczywistym, mieć kontrolę nad urządzeniami oraz korzystać z zautomatyzowanego zarządzania energią.

Postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji może przyspieszyć te innowacje. Już 61% odbiorców posiłkuje się sztuczną inteligencją przy wykonywaniu zadań związanych z energią, a 34% planuje zwiększyć zakres jej wykorzystania.

Dostawcy planujący wdrożyć narzędzia AI będą jednak musieli zadbać o to, aby interakcje były intuicyjne i miały ludzki charakter, a nie były nachalne lub skomplikowane.

Badania EY wskazują, że ważną rolę odgrywa kontekst emocjonalny. Gdy konsumenci odczuwają niepokój lub potrzebują pomocy, sztuczna inteligencja może poprawić ich doświadczenia. Gdy są jednak sfrustrowani lub rozgniewani, jej wykorzystanie może osłabić zaufanie.

Działania dla liderów

• Rozpocznij!
  Ponownie przeanalizuj plan działań w obszarze cyfryzacji i sztucznej inteligencji, koncentrując się na potrzebach konsumentów i pracowników. Uwzględnij rozwiązania wzmacniające zdolność odbiorców do zarządzania kosztami energii.

• Kształtuj!
  Stwórz uproszczony i starannie dobrany zestaw kanałów, który zapewni spójne doświadczenia we wszystkich rodzajach kontaktu i będzie zaprojektowany z myślą o przyszłości wykorzystującej sztuczną inteligencję.

• Skaluj!
  Buduj płynne ścieżki łączące samoobsługę cyfrową z bezpośrednim wsparciem osobistym.

3. Wzmocnienie sprawczości konsumentów w obszarze energii

Od 2023 r. zainteresowanie odbiorców nowymi rozwiązaniami energetycznymi, w tym pompami ciepła, zarządzaniem energią oraz izolacją budynków, wzrosło nawet o 20%.

Nadal jednak występują te same bariery: koszty, brak wiedzy oraz wysiłek wymagany od konsumenta. Paradoksalnie próby ich pokonania przez dostawców energii, polegające na oferowaniu większej liczby możliwości oraz innowacyjnych form finansowania, mogły dodatkowo zwiększyć dezorientację.

Konsumenci przyznają, że nie wiedzą, które rozwiązania odpowiadają ich stylowi życia ani które rzeczywiście pozwolą im zaoszczędzić pieniądze.

Innowacyjne podejścia bezpośrednio odpowiadające na potrzeby klientów mogą ograniczyć tę złożoność. Działająca w Stanach Zjednoczonych firma Symbium wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc właścicielom domów poznać możliwe sposoby modernizacji budynku, określić zakres projektów oraz natychmiast składać wnioski o pozwolenia i je otrzymywać[i].

Wzmacnianie sprawczości odbiorców nie polega wyłącznie na pomaganiu im w obniżaniu rachunków. Zarządzanie energią ma kluczowe znaczenie dla tworzenia elastyczności, która wzmocni odporność systemu i ograniczy koszty utrzymania sieci.

Według Międzynarodowej Agencji Energetycznej elastyczność może poprawić efektywność systemu nawet o 30% i ograniczyć emisje. Dzięki nawet prostym rozwiązaniom, takim jak taryfy dynamiczne, konsumenci są w stanie obniżyć koszty o 5–15%[ii].

Aż 83% klientów deklaruje, że przystąpiłoby do co najmniej jednego rodzaju programu zarządzania energią, chcą oni jednak zachować kontrolę.

Tylko 19% odbiorców jest zainteresowanych programami bezpośredniego reagowania na zapotrzebowanie. Jako powody ograniczonego zainteresowania wskazują obawy dotyczące wysokości oszczędności oraz prywatności danych.

22% konsumentów nie zgłosiłoby żadnego urządzenia domowego do zautomatyzowanych programów zarządzania energią, nawet gdyby udział w takich programach pozwolił im zaoszczędzić pieniądze.

Zdobycie zaufania wymaga od dostawców stworzenia takich możliwości zarządzania energią, które zapewnią klientom większe oszczędności, szerszy wybór i większą kontrolę, nie wymagając przy tym rezygnacji z niezawodności, prywatności ani przejrzystości.

Działania dla liderów

• Rozpocznij!
  Zaprojektuj na nowo całą ścieżkę korzystania z rozwiązań energetycznych z perspektywy konsumenta. Przyjmij odpowiedzialność za uproszczenie tego procesu i ograniczenie wysiłku wymaganego od klienta, również w obszarach, które mogą pozostawać poza kontrolą dostawcy.

• Kształtuj!
   Opracuj i rozwijaj rozwiązania wspierające elastyczne korzystanie z energii, dostosowane do potrzeb różnych grup klientów oraz ich indywidualnych oczekiwań. Skoncentruj się na tym, co budzi ich zainteresowanie, i odpowiedz na najważniejsze bariery.

• Skaluj!
  Twórz takie rozwiązania do zarządzania energią, które wystarczy raz skonfigurować, aby następnie działały automatycznie. Zapewnij konsumentom poczucie spokoju dzięki rozwiązaniom, które już na etapie projektowania uwzględniają kontrolę, prywatność i bezpieczeństwo.

Kluczowe wyzwanie dla dostawców energii

Poprawa komfortu i poczucia bezpieczeństwa związanego z energią staje się najważniejszym wyzwaniem, a zarazem szansą dla dostawców energii.

Wraz ze wzrostem popytu i zmianą oczekiwań klientów dostawcy, którzy wykorzystają sztuczną inteligencję, innowacje cyfrowe oraz zwinne sposoby działania, wzmocnią sprawczość konsumentów, zapewniając im proste doświadczenia, które zwiększą przystępność cenową energii i zbudują zaufanie do nowej przyszłości energetycznej.

Przystępność cenowa i przewidywalność kosztów mają kluczowe znaczenie

W Polsce 21% konsumentów przeznacza na energię ponad 10% swoich dochodów, a kolejne 34% spodziewa się trudności z opłacaniem rachunków za energię w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Tylko 45% określa swoją sytuację jako stabilną. Presja kosztowa wpływa również na zachowania odbiorców: 74% twierdzi, że robi już wszystko, co może, aby zarządzać kosztami energii i je obniżać.

Możliwość opłacania energii w Polsce

Konsumenci oczekują, że dostawcy staną się aktywnymi partnerami

Dostawcy energii są najczęściej wskazywanym podmiotem, który powinien przejąć inicjatywę w pomaganiu gospodarstwom domowym w zarządzaniu kosztami energii lub w ich obniżaniu. Oczekuje tego 65% polskich respondentów, wobec 63%, którzy wskazują rząd, i 47%, którzy wskazują samorządy. Jednocześnie tylko 9% uważa, że ich dostawca pomaga im zarządzać tymi kosztami. Najczęściej oczekiwane formy wsparcia to: spersonalizowane rekomendacje taryf mogących obniżyć rachunek (43%), większe korzyści za ograniczenie zużycia lub za zmianę pory wykorzystania energii (37%) oraz bardziej zrozumiałe przedstawienie kosztów na rachunku (37%).

Polacy oczekują inicjatywy od dostawców energii

Cyfrowa obsługa i praktyczne zastosowania AI

Polscy odbiorcy wyraźnie preferują obsługę cyfrową. Aż 76% chce korzystać z kanałów cyfrowych w kontaktach z dostawcą energii, gdy to tylko możliwe. Znacząca jest również skala wykorzystania AI: 58% respondentów używa jej do zadań związanych z energią, a 20% planuje zwiększyć zakres jej zastosowania. Konsumenci są otwarci nie tylko na podstawowe wsparcie, lecz także na bardziej autonomiczne działania, takie jak porównywanie dostawców i ofert cenowych, monitorowanie zużycia, rekomendowanie energooszczędnych produktów oraz zmiana planu energetycznego na podstawie indywidualnych preferencji i zużycia.

AI w zarządzaniu energią w Polsce

Co te wyniki oznaczają dla dostawców energii w Polsce?

Wsparcie w zakresie przystępności cenowej powinno być proaktywne i spersonalizowane, zwłaszcza poprzez rekomendowanie taryf, bardziej przejrzyste rachunki oraz wcześniejsze informowanie o możliwym wzroście kosztów.

Cyfrowa ścieżka obsługi powinna opierać się na prostocie, przejrzystości i dostępie do konsultanta zamiast na dodawaniu kolejnych niepowiązanych kanałów.

Sztuczna inteligencja powinna rozwiązywać konkretne problemy klientów, przy zachowaniu dokładności informacji, prywatności, kontroli użytkownika i łatwego dostępu do konsultanta.

Programy zarządzania energią powinny oferować łatwo dostrzegalne korzyści finansowe – 71% polskich respondentów przystąpiłoby do co najmniej jednego takiego programu, gdyby był dostępny.

Podsumowanie

Nowe badanie EY pokazuje, że problemy z przystępnością cenową energii doprowadzają konsumentów do granic ich możliwości finansowych, a skutki tego zjawiska wykraczają daleko poza same wyższe rachunki.

Doświadczenia odbiorców są bardziej złożone, czasami nieprzewidywalne i postrzegane jako zapewniające mniejszą wartość. Osłabia to zaufanie do zmieniającego się systemu energetycznego właśnie w momencie, gdy zaangażowanie konsumentów ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia elastyczności wzmacniającej odporność systemu.

Dostawcy, którzy przyjmą całościowe podejście do poprawy komfortu i poczucia bezpieczeństwa związanego z energią, są w stanie stworzyć nowe doświadczenia, które wykorzystają zarówno możliwości sztucznej inteligencji, jak i kontakt z drugim człowiekiem, aby zapewnić każdemu odbiorcy to, co ma dla niego największe znaczenie.

O polskiej próbie badawczej

Wyniki dla Polski opierają się na odpowiedziach 802 konsumentów. Stanowią część badania EY z 2026 r., które objęło 17 199 respondentów na 20 rynkach.