Contact center w Polsce. Jak wykorzystać pełnię potencjału dla klienta i organizacji?

Główne wnioski i tezy

1. Luka strategiczna: strategiczna rola, kosztowy model zarządzania – 90% organizacji nadal postrzega contact center jako centrum kosztów, choć 70% widzi w nim ważny kanał sprzedaży i dystrybucji, 60% – element strategii omnichannel, a 57% – źródło wiedzy o kliencie. Dopóki funkcja ta jest rozliczana głównie z kosztu obsługi, inwestycje w doświadczenie klienta (ang. customer experience, CX), analitykę i AI będą uzasadniane oszczędnościami, a nie długoterminową wartością.
2. Luka poznawcza: pełne dane, próbkowa wiedza – 98% badanych organizacji nagrywa wszystkie rozmowy, ale w 69% z nich ocena jakości nadal opiera się na 5% całego wolumenu kontaktów. Potencjał analityki mowy (ang. speech analytics) częściowo jest wykorzystywany przez 38% respondentów. Największym niewykorzystanym aktywem nie jest zatem kolejny kanał kontaktu, lecz wiedza ukryta w rozmowach, którymi organizacja już dysponuje.
3. Luka wdrożeniowa: AI wdrażana szybciej, niż zmienia się model operacyjny – 83% organizacji wskazuje redukcję kosztów jako efekt wdrożenia AI, a jedynie 23% – poprawę satysfakcji klienta. Mówi to równie wiele o systemach pomiaru co o samej technologii.
4. Klienci nie odrzucają botów, ale brak zrozumienia – tylko 17% klientów zawsze preferuje kontakt z człowiekiem. Liczy się skuteczne rozwiązanie sprawy, nie to, kto jest po drugiej stronie.
5. Pełna automatyzacja nie jest celem – wartość powstaje dzięki właściwemu podziałowi pracy między AI a człowiekiem oraz orkiestracji intencji, kontekstu i domknięcia sprawy.

Dlaczego warto pobrać raport

• Konkretne dane z polskiego rynku, a nie globalne trendy przenoszone bez kontekstu – ok. 50 organizacji i 1000 konsumentów.
• Benchmark dla Twojej organizacji – porównasz swoje wskaźniki jakości, stopień wykorzystania AI i dojrzałość omnichannelu z rynkiem oraz z własnym sektorem.
• Perspektywa klienta obok perspektywy zarządu – rzadkie połączenie danych organizacyjnych i konsumenckich w jednym opracowaniu.
• Gotowy model do zastosowania – mechanizmy „Automatyzuj – wspieraj – orkiestruj – aktywuj wiedzę”, które porządkują zarządzanie contact center i pozwalają zwiększać jego wartość.

Najważniejsze obszary, które wymagają uwagi

Przedstawiamy trzy wybrane obszary dla transformacji contact center i zapraszamy do pobrania raportu, w którym odkrywamy pozostałe.