통신사는 어떻게 B2B 성장 전망을 재정의 할 수 있을까요?

지정학적 환경 변화 및 보안 수요의 증가로 ICT 공급업체가 B2B 성장을 재활성화할 수 있는 새로운 기회가 열리고 있습니다. 

In brief

• 기업의 신기술 투자는 여전히 탄탄하게 지속되는 반면, 통합 ICT 공급업체를 선택하는 기준은 변화하고 있습니다.
• 지정학적 환경, 데이터 주권, 사이버보안에 대한 관심이 첨단 기술 발전과 맞물리면서 AI 및 보안 역량은 B2B 고객이 가장 중요하게 여기는 핵심 기준으로 자리잡고 있습니다.
• 통신사는 국가 경제에서 수행하는 핵심 역할과 강력한 보안 역량을 바탕으로, 변화된 환경에서 통합 기술 제공자로서 경쟁우위를 확보하기에 유리한 위치에 있습니다. 

기업의 기술 투자 전략은 빠르게 진화하고 있으며, 네트워크 응용 프로그램 인터페이스(API), 소버린 클라우드(Sovereign Cloud), 5G 단독모드(Standalone, SA) 인프라 등 신기술을 활용한 새로운 기회에 관심이 높아지고 있습니다. 동시에 규제 환경의 변화로 기업들은 공급업체 생태계를 재검토할 필요가 있으며, AI 도입에 따라 공급업체가 제공해야 할 영업∙지원 경험에 대한 기대 수준도 새롭게 정의하고 있습니다.

이렇듯 기업 고객의 요구사항이 바뀌면서 모든 ICT 공급업체가 새로운 과제에 당면하고 있지만, 실제로는 통신사에게 유리한 여러 요인이 존재합니다. 특히 불확실성이 커지고 국가 주권이 중시되는 글로벌 환경에서, 기업들은 통신사들이 규제의 적용을 받는 국가 인프라 제공자로서 구축해 왔던 탄탄한 보안 역량을 고려하여 이들을 공급업체로 더욱 선호하게 되었습니다.

통신사가 기업 고객과의 연관성을 높이고 고부가가치 세그먼트에서 성장 궤도를 끌어올릴 수 있는 기회들이 등장하고 있습니다. 그리고 통신사들이 이를 실현하려면 새로운 방식으로 고객 관계를 강화하는 한편 서비스 포트폴리오, 수익 모델, 그리고 생태계에서의 역할을 조정하여 장기적 가치를 극대화해야 합니다.

About the research
‘2026 EY 미래 산업의 재구상(EY Reimagining Industry Futures 2026)’ 조사는 25개국 8개 섹터 1,590개 기업을 대상으로 실시한 온라인 설문을 기반으로 합니다. 본 조사는 매년 실시되며, 최근 7회차는 2025년 11월에 시행되었습니다. 자사의 신기술 도입 이니셔티브에 대해 ‘보통 수준 이상으로 이해하고 있다(moderately knowledgeable)’고 평가한 응답자들만 조사 결과에 반영되었습니다. 설문지는 객관식 문항 및 동의 여부를 묻는 문항들로 구성되었습니다. AI, 사물인터넷(IoT), 5G 기반 IoT 등 신기술과 관련한 기업의 행동 패턴, 인식, 투자 의향과 더불어 ICT 공급업체 역량에 대한 기업들의 평가, 공급자 생태계에 참여하는 방식을 조사하였습니다.

투자 결정에 부담을 주는 새로운 요인 등장

기업들의 기술 도입은 활발한 수준이지만 내∙외부 환경이 변화하면서 투자 전략 및 공급자 선정 과정이 복잡해지고 있습니다.

혁신적 기술에 대한 기업의 투자 전망은 밝습니다. 다양한 형태의 AI가 주요 투자 영역으로 부상하였으며 5G 활용도 역시 높아지고 있습니다. IT∙커넥티비티 관련 지출도 전반적으로 거의 두 자릿수로 성장하고 있습니다. 다만 신기술 투자 의향은 새로운 외부 변수들의 영향을 받고 있습니다. 이제 기업이 투자 결정을 내릴 때 데이터 정책 및 규제가 어떠한 외부 요인보다 큰 변수로 작용합니다. 조사 결과는 산업 정책 수립 시 데이터 통제, 기술 자립, 경제 성장이 점차 긴밀하게 얽히면서 공급자 환경이 재편되고 있음을 시사합니다. 지정학적 분열로 인해 기업들이 투자 계획을 축소하지는 않았지만, 기술 정책 환경의 변동성이 커지면서 기업의 77%가 공급자 관계를 재검토하고 있다는 점을 고려할 때 서비스 제공업체들은 이러한 변화에 적응해야 합니다.

기업들이 기술 도입 계획을 좌우하는 새로운 요인들에 적응하면서 투자 결정과 공급업체 선정 시 경영진이 참여하는 방식도 변하고 있습니다. 기술을 총괄하는 경영진의 역할이 확대됨에 따라 의사결정 과정에서 최고기술책임자(CTO) 및 최고정보책임자(CIO)의 영향력도 다시 커졌지만, 기술 투자 및 공급업체 선정 과정에서 경영진을 구성하는 다양한 책임자들이 여전히 목소리를 내고 있습니다. 책임이 분산되면 새롭고 다양한 관점을 반영할 수 있지만 동시에 의견 조율이 어려워질 위험이 있습니다. 기업의 65%는 투자 의사결정에서 합의 도출이 어렵다고 응답하였으며, 특히 에너지·유틸리티 기업에서 이 비율이 73%로 가장 높게 나타났습니다. 기업들이 C-레벨 직책을 신설함에 따라, 서비스 제공업체들은 기업 내부에서 기술 관련 이해관계자 집단의 구성이 어떻게 변화하는지 주시할 필요가 있습니다. 

기업들의 요구사항이 변화하면서 확장되는 공급자 생태계

네트워크 API 역량에 대한 수요 증가와 소버린 클라우드로의 전환으로, 기업들이 새로운 공급자 생태계와 협력할 때 통신사가 중요한 역할을 수행할 수 있는 기반이 마련되고 있습니다.

지정학적 불안이 확대되고 정책 당국이 기술 자립에 높은 관심을 보이면서 소버린 클라우드 수요가 늘어나고 있습니다. 기업들은 이러한 변화에 대응하고 있는데, 소버린 클라우드에 투자 중인 기업은 17%에 그쳤지만 절반 이상(53%)이 투자를 계획하고 있습니다. 이렇듯 투자 우선순위의 변화는 새로운 수요의 창출뿐 아니라 파괴적 변화를 시사합니다. 즉, 기업들은 디지털 주권을 염두에 두고 클라우드 업체들과의 관계를 재검토하고 있습니다. 주요 하이퍼스케일러들은 이제 소버린 클라우드 솔루션을 제공하기 시작했으며, 기업들은 이들이 단독으로 제공하거나 로컬 파트너사와 협력하여 제공하는 서비스를 긍정적으로 수용하고 있습니다. 

기업들은 통신사의 소버린 솔루션에도 관심을 보이고 있으며, 특히 방대한 네트워크 및 엣지 컴퓨팅 데이터 처리 센터를 보유한 통신사는 시장에서 충분한 경쟁력을 갖춘 것으로 판단됩니다. ICT 공급업체의 유형과 관계없이 파트너십 구축은 필수입니다. 기업 대부분이 데이터 통제와 규제 준수를 유지하면서 유연성 및 비즈니스 연속성을 확보하기 위해 서비스 제공자 생태계를 통해 소버린 클라우드를 구매하는 방식을 선호하기 때문입니다.

ICT 공급업체들은 네트워크 API에서도 상당한 성장 잠재력을 확인할 수 있습니다. ‘서비스형 네트워크(Network-as-a-Service, NaaS)’ 비즈니스 모델이 주목받기 시작하면서 전 세계 모바일 회선의 80%를 차지하는 통신사들은 API 개발에 나서고 있습니다. 기업들이 선호하는 API로는 고객 온보딩 및 사기 방지 시스템이 높은 점수를 받고 있으며 애플리케이션 요구사항에 맞춰 네트워크 성능을 조정할 수 있는 프리미엄 API인 주문형 서비스 품질(service quality on demand)에 대한 관심도 높게 나타납니다. 기업들은 소버린 클라우드와 마찬가지로 가용한 구매 채널이 다양하다는 점도 고려하고 있습니다. 모바일 통신사에게 직접 구매하는 방식을 선호하는 기업들도 있지만 클라우드 혹은 서비스형 통신 플랫폼(Communications Platform‑as‑a‑Service, CPaaS) 제공업체도 유력한 공급자로 검토됩니다. 이는 통신사가 시장 접근전략(go‑to‑market)의 일환으로 탄탄한 채널 전략을 갖춰야 한다는 점을 의미합니다.

사이버보안 강화와 디지털 주권 요구가 맞물리면서 기업들의 공급업체 선정 기준이 근본적으로 바뀌고 있습니다. 소버린 클라우드 전환을 계기로 공급업체 관계 전반을 재편하려는 움직임이 가속화되는 만큼, 보안 전문성과 전략적 컨설팅 역량을 갖춘 서비스 제공업체가 향후 시장을 주도할 것입니다.

보안 및 AI 역량이 공급업체를 재검토하는 기준으로 부상

기업들은 이제 서비스 제공 과정에 내재된 보안 및 AI 역량을 ICT 공급업체가 갖춰야 할 가장 중요한 기준으로 간주합니다. 기업 다수가 통신사를 단순한 커넥티비티 서비스 제공자 이상으로 인식하고 있어 통신사가 성장할 여지가 있음을 예상할 수 있습니다.  

기업들이 투자 결정에 영향을 미치는 새로운 외부 압력에 대응하고 생태계가 변화하면서 공급업체에게 기대하는 핵심 역량도 달라지고 있습니다. 사이버보안 예산이 전년 대비 14% 이상 증가한 상황에서 데이터 보호의 중요성이 높아지면서 보안은 이제 1순위 기준이 되었습니다. 또한 공급업체의 서비스 내 AI 적용 수준이 2순위로 떠올랐습니다. 이는 공급업체와의 상호소통이 정보에 기반하여 매끄럽게 진행되기 바라는 기대가 커지고 있음을 뜻합니다. 한편, 기업들이 보안 요건을 준수하면서 빠른 혁신과 실행을 병행하기 위해 균형점을 모색하고 있는 상황에서 도입 및 실행 속도는 상대적으로 비중이 낮아졌습니다. 

기업들은 전문 지식 면에서 통신사보다 IT 서비스 업체 및 클라우드 업체를 높게 평가하는 경향이 있습니다. 통신사들이 이러한 격차를 줄이려 하는 상황에서 기업 고객 다수가 통신사를 단순한 커넥티비티 제공자 이상으로 인식하고 있다는 점은 긍정적입니다. 보안 및 디지털 주권 확보에 대한 수요가 증가하면서 헬스케어(39%), 공공부문(38%)을 중심으로 다수의 경영진은 통신사를 ‘디지털 인프라의 수호자’로 인식하고 있습니다.

레질리언스(resilience) 전문가로 자리매김할 수 있는 통신사들에게 전망은 긍정적입니다. 특히 소버린 클라우드와 사기 방지 API와 같이 보안 중심의 새로운 서비스가 등장하면서 이러한 추세가 강화되고 있습니다. 기업들은 통신사가 신뢰할 수 있는 ICT 자문사 역할을 수행하는 데 우호적인 입장을 보이고 있어 컨설팅 중심으로 고객 관계를 확대할 수 있는 가능성을 제시합니다. 이러한 관계에서는 통신사가 다양한 기술 공급업체를 조율하여 기업이 신기술을 토대로 최대의 가치를 얻을 수 있도록 지원하게 됩니다.

성과 중심 접근방식과 매끄러운 상호소통을 제공하는 업체 선호   

통신사는 기업의 변화하는 기술 요구사항에 대응하기에 적합한 조건을 갖추고 있습니다. 하지만 이를 위해서는 정보를 기반으로 민첩한 대응이 가능한 협업 관계를 구축하여 비즈니스 성과 개선을 실현해야 합니다.

기업들은 전략적 니즈를 진정으로 이해하는 공급업체를 선호합니다. 특히, 공급업체에게 가장 기대하는 개선 항목으로 자사의 비즈니스 및 기술 우선순위에 대한 이해도 향상(43%)을 꼽았습니다. 이러한 맥락에서 공급업체들은 주요 영역에서 미흡한 모습을 보이고 있습니다. 기업들은 업체가 자체적으로 내부에서 기술을 활용하여 디지털 트랜스포메이션을 추진한 구체적 사례를 충분히 제시하지 못하며, 고객을 대상으로 실질적인 가치를 창출한 성과를 입증할 만한 사례 역시 부족하다고 평가했습니다. 업체의 파트너 생태계에 대한 기업 고객들의 인지도 역시 낮다고 나타났습니다.

단순한 기술 역량 대신 고객의 비즈니스 과제와 연계된 맥락 있는 성공 스토리를 제시할 수 있는 통신사들은 고객의 신뢰를 상대적으로 빠르게 확보할 수 있습니다. 이러한 개선을 가시화하는 것은 필수 과제가 되었습니다. 기업 중 43%가 향후 12개월 안에 업체 통합을 계획 중이며, 이는 전년도의 35%에서 증가한 수치입니다. 즉, 경쟁력을 강화하지 못하는 공급업체는 더 큰 위험에 직면할 수 있음을 뜻합니다.

기업들은 공급업체가 자사의 니즈를 심층적으로 이해하고 있음을 입증하기 바랄 뿐 아니라, 현장에서 주도적으로 신속하게 대응할 수 있도록 상호소통도 기대합니다. 특히, 전체 기업의 63%가 고객 지원이 기대에 못 미친다고 응답했습니다. 사후 서비스 품질 향상과 파트너 네트워크 접근성 확대도 핵심 요구사항으로 부각되고 있습니다. 업체가 고객 조직 내부에서 혁신적 기술을 확대하는 데 기여하고, 파트너 네트워크를 활용하여 스킬 및 학습 격차를 해소할 수 있다면 변화 속에서 기회를 확보할 수 있을 것입니다.

기업들은 복잡성을 줄이려는 의지를 보이고 있으며, 한층 신속한 영업 관련 소통 및 제품 옵션 단순화에 대한 니즈가 존재합니다. 앞으로는 고객과의 일상적 접점에서 효율성과 효과성을 필히 강화해야 할 것입니다. 통신사 CEO들 역시 이를 인지하고 있으며, 이 중 79%는 기업 고객을 위한 프런트오피스 역량을 현대화할 수 있다고 낙관합니다. 

통신사가 B2B 고객 관계를 혁신하기 위한 5가지 핵심 과제

통신사들이 기업 고객 세그먼트의 성장 잠재력을 재평가하는 가운데, 변화하는 고객의 요구에는 상반된 특성이 있음을 파악해야 합니다. 통신사는 폭넓은 서비스 포트폴리오를 제공하여 지출 점유율(share of wallet)을 확대할 수 있지만 보안에 대한 니즈와 지정학적 분절에 따라 기존 파트너 생태계를 근본적으로 재검토할 필요가 있습니다. 또한 기술 투자 전망 자체는 전반적으로 탄탄한 가운데 구매자 집단의 구성은 빠르게 변화하고 있습니다.

혁신 기술의 도입에 따라 예측불가성(Nonlinear), 가속성(Accelerated), 변동성(Volatile), 상호연결성(Interconnected)로 특징되는 환경에서, 통신사에게는 성장 기회가 열리는 동시에 중개자로서의 역할이 축소될 가능성도 존재합니다. 복잡해지는 구매자와 판매자 간 역학관계에서 성공하려면 서비스 제공업체는 가치제안을 발전시키고 새로운 방식으로 고객과의 상호작용을 개선해야 합니다.

다음은 통신사가 B2B 성장을 극대화하기 위한 5가지 핵심 과제입니다.

1. 기업의 보안 및 데이터 무결성 관련 요구사항 확대에 대응해야 합니다.

조사 결과는 규제 환경의 변화를 시사합니다. 지정학적으로 분절되고 정책입안자들이 기술 자립에 높은 관심을 보이면서 기업들이 기술 관련 의사결정 및 공급업체 선택 과정에서 더욱 영향을 받고 있습니다. 동시에 보안 관련 전문 지식은 기업이 ICT 공급업체에게 가장 기대하는 항목이 되었습니다. 디지털 주권이 업체 선정에 영향력을 행사하는 주요 요인이 되면서 까다로워진 기업 고객의 데이터 보호 요구사항에 대응하려면 보안 역량을 집중 강화해야 합니다. 또한 파트너 생태계의 구성과 협업 전반에서 보안 원칙이 기반이 되어야 합니다.

2. 최적의 경쟁력을 발휘할 수 있는 영역을 바탕으로 서비스 포트폴리오 및 파트너 생태계를 재설계해야 합니다.

조사 결과에 따르면 기업들은 소버린 클라우드부터 네트워크 API, 서비스형 GPU (GPU-as-a-service)에 이르기까지 신기술 및 관련 활용 사례에 높은 관심을 보이고 있습니다. 넓은 관점에서 보면, 커넥티비티와 컴퓨팅의 교차점이 커지면서 ICT 공급업체들의 시장 접근전략 및 이를 지원하는 파트너 생태계가 도전을 받고 있습니다. 빠르게 변하는 환경에서 단독으로 혹은 파트너들의 지원을 통해 가치제안을 확장할 수 있는 서비스 포트폴리오 영역을 발굴해야 합니다. 또한 고유 자산을 최적으로 활용할 방안을 검토하여 진정으로 경쟁력을 갖춘 분야를 스트레스 테스트를 통해 검증하십시오.

3. 기술 전환에 대해 기업을 교육하고 ‘클라이언트 제로(Client Zero)’로서 포지셔닝해야 합니다.

기업들은 자사에 필요한 공급업체의 유형 및 관계에 대해 명확하게 이해하고 있습니다. 즉, 비즈니스 성과를 중심으로 혁신 기술을 도입하는 과정 전반에서 자문을 제공하는 파트너 역할을 기대합니다. 이러한 니즈에 부응하려면 기업 고객이 혁신 기술 및 관련 비즈니스 모델을 통해 실현 가능한 가치를 인식하고, 문서화된 확실한 사례를 활용하여 실제 비즈니스 목표를 달성할 수 있다는 확신을 갖도록 지원해야 합니다. 그 전에 먼저 ICT 공급업체 자체적으로 ‘클라이언트 제로’로서의 입지를 구축하여 신기술을 활용한 긍정적인 비즈니스 성과를 도출할 수 있음을 입증해야 합니다.

4. 기업 C-레벨 경영진을 대상으로 디지털 트랜스포메이션 자문사로서의 인지도를 강화해야 합니다.

경영진의 다양한 관점은 기업의 기술 관련 의사결정과 공급업체 선택에 영향을 미치고 있습니다. 이번 조사에 따르면 비즈니스 성과 전문가 혹은 생태계 전문가로서 고객에게 높은 신뢰를 받는 ICT 공급업체일수록 CEO가 기술 전환 과정에서 핵심 이해관계자 역할을 맡을 때 우수한 성과를 내는 경향이 있습니다. 이러한 흐름을 활용하려면 기존 이해관계자들과의 관계를 강화하면서 동시에 구매자 집단이 변화함에 따라 새로운 관계를 구축해야 합니다. 또한 다양한 C-레벨의 관점에서 기술 논의를 조율할 수 있는 역량은 고객의 기술 전략과 비즈니스 목표 간 연결고리를 이해하는 데 도움이 되며 장기적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.

5. AI를 중심으로 고객 영업 및 지원 프로세스 개선에 노력해야 합니다.

기업들이 장기간에 걸친 구조적 변화를 추진할 때 첨단 기술을 중심에 두려 하기 때문에, 더욱 유의미한 구매자-판매자 간 상호소통을 통해 ICT 공급업체가 실무 차원에서 추가적인 가치를 제공하기를 기대합니다. C-레벨 경영진에 국한하지 않고 고객 조직 전반에서 관계를 강화하십시오. 서비스 제공 과정에서 AI 내재화 역량은 이제 업체를 평가하는 핵심 기준이 되었습니다. 기업들은 디지털 툴을 활용하여 정보 기반의 매끄러운 고객 경험을 제공하는 서비스 업체를 긍정적으로 바라볼 것입니다. 실제로 오늘날 B2B 고객들이 요구하는 ‘일반 소비자가 경험하는 수준의 지원 서비스’를 제공하기 위해서는 AI 중심의 상호작용이 핵심입니다.