Czym są i jak działają chatboty? Sztuczna inteligencja (bot)

Definicja i zasada działania botów opartych na AI

Chatboty to oprogramowanie komputerowe stworzone do naśladowania interakcji ludzkich. Bazują one na wcześniej ustalonych scenariuszach oraz wykorzystują zaawansowane technologie oparte na sztucznej inteligencji. Systemy implementowane są w różnych obszarach, takich jak udzielanie informacji, obsługa klienta czy wspieranie w zakupach internetowych. Umożliwiają w ten sposób automatyzację i prowadzenie wielu rozmów jednocześnie, przyczyniając się do zwiększenia wydajności firm i skracając czas reakcji.

Głównym motorem napędowym dla chatbotów jest uczenie maszynowe, które w założeniu ma naśladować sposób, w jaki człowiek zapamiętuje i przetwarza informacje. Uczenie maszynowe umożliwia im analizowanie dużych liczby danych, tak aby jeszcze trafniej odpowiadały (w formie dialogu) na zgłoszone zapytania. Dlatego też im więcej interakcji z ludźmi, tym lepiej chatbot rozumie niuanse językowe i kontekstowe.

Komunikacja a wykorzystanie inteligentnych botów

Chatboty (i voiceboty) są zdolne do prowadzenia płynnych i naturalnie brzmiących konwersacji dzięki wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego. Rozmowa ze sztuczną inteligencją jest więc bardzo podobna do prostej konwersacji z konsultantem, co z punktu widzenia obsługi klienta może być wystarczająco satysfakcjonujące.

Zalety wykorzystania botów AI do rozmowy w biznesie

Sztuczna inteligencja i boty w strategiach komunikacyjnych otwierają organizacjom wiele nowych możliwości w zakresie zarówno budowania relacji z klientami, jak i usprawniania wewnętrznych procesów. Firmy mogą wykorzystać te narzędzia do automatyzacji, zbierania cennych informacji i personalizacji oferty, co w efekcie prowadzi do wzrostu sprzedaży.

Odpowiedzi w czasie rzeczywistym

Jedną z kluczowych cech i nierzadko głównych zalet wymienianych przez klientów i przedsiębiorców jest zdolność do szybkiego i dokładnego odpowiadania na zapytania w tzw. czasie rzeczywistym.

Niezależnie od pory dnia czy złożoności pytania bot jest w stanie błyskawicznie przetworzyć informacje, a następnie dobrać odpowiedzi, które stworzy na bazie zebranych danych. W ten sposób w zaledwie kilka sekund użytkownik otrzymuje odpowiedź, która rozwieje wątpliwości i np. ułatwi wybór produktu czy usługi.

Personalizacja interakcji

Wśród trendów e-commerce jednym z kluczowych elementów jest potrzeba personalizacji tworzonych komunikatów. Konsumenci nie oczekują uniwersalnych rozwiązań dla każdego, preferują spersonalizowane oferty.

Dzięki danym zgromadzonym w poprzednich interakcjach inteligentny bot może więc przygotować dla każdego użytkownika specjalnie stworzoną dla niego ofertę. Systemy są w stanie zapamiętywać preferencje klientów, historię zakupów, a nawet styl komunikacji.

Optymalizacja w zakresie obsługi klienta

Głównym celem wykorzystania technologii AI jest chęć optymalizacji dotychczasowych działań. To z kolei pozwala ciąć koszty, które związane są np. z prowadzeniem działu call center.

Dostarczanie danych

Mówi się, że dane są najcenniejszą walutą współczesnego świata. Przedsiębiorcy muszą więc wiedzieć wszystko o rynku, swojej konkurencji, a także klientach.

Boty, dzięki stałej integracji z użytkownikami, nieustannie gromadzą dane, które wiążą się z ich potrzebami i preferencjami, a co za tym idzie – umożliwiają tworzenie indywidualnych ofert.

Praktyczne zastosowania botów w różnych branżach

Trudno współcześnie wskazać branżę, która nie jest i nie będzie zainteresowana wdrażaniem chatbotów. Od e-commerce, przez branżę turystyczną, aż po opiekę zdrowotną – systemy AI stają się solidnym wsparciem dla organizacji opierających swoją działalność na kontakcie z człowiekiem.

• W branży e-commerce sztuczna inteligencja (bot) odgrywa kluczową rolę w personalizowaniu komunikatów, które udzielają rekomendacji, pomagają w procesie zakupowym oraz wspierają przedsprzedaż. Dzięki tym komunikatom klient zyskuje informacje o dostępnych produktach, dostawie, statusie przesyłki, a także otrzymuje propozycje produktów, które mogą odpowiadać na zgłaszane problemy.
• W sektorze opieki zdrowotnej chatboty AI ułatwiają zarządzanie informacjami dotyczącymi pacjentów. Często w pierwszym kontakcie instruują o koniecznych krokach, odsyłają do specjalistów, podpowiadają, co zrobić, lub przypominają o terminie badań.
• W branży finansowej boty używane są do automatyzacji obsługi klienta i udzielania porad w zakresie produktów finansowych.
• W turystyce chatboty pomagają m.in. w procesie zakupu biletów, doboru hotelu czy dokonania rezerwacji.

Przyszłość rozmów ze sztuczną inteligencją – co nas czeka?

W kontekście rozwiązań AI wyłaniają się dwie opinie. Pierwsza zachwyca się możliwościami, automatyzacją i usprawnieniem wewnętrznym, podczas gdy druga obawia się postępu, widzi zagrożenia oraz zastanawia się nad tym, czy maszyna zastąpi człowieka.

Z całą pewnością możemy dziś stwierdzić, że postęp nowych technologii jest nieunikniony, a chatboty będą nierozerwalną częścią tych zmian. Postęp w wielu dziedzinach pozwala na tworzenie bardziej zaawansowanych, wydajnych i naturalnie brzmiących systemów, które jeszcze lepiej zrozumieją i przetworzą ludzki język. Oznacza to, że rozwiązania Smart Dom, wirtualne asystentki czy automatyczna obsługa klienta najpewniej staną się elementem naszej codzienności.

Na rozwoju chatbotów skorzystają opieka zdrowotna i edukacja – diagnozy będą stawiane jeszcze szybciej i trafniej, a klienci otrzymają konkretne wsparcie i pomoc w zakresie monitorowania zdrowia, nauki czy doboru programów edukacyjnych. Sztuczna inteligencja będzie również miała znaczący wpływ na rynek pracy dzięki automatyzacji części zadań i usprawnieniu procesu zatrudnienia, np. poprzez segregowanie i selekcjonowanie CV.

Kierunek rozwoju chatbotów rodzi szereg pytań związanych np. z etyką czy ochroną danych osobowych. Ponadto pracownicy contact center z trwogą patrzą na tempo rozwoju i obawiają się o swoje miejsce pracy. Wątpliwości te są w pełni uzasadnione, dlatego tak ważne jest ciągłe obserwowanie zmian i ich konsekwencji.