Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie — praktyczne porady

Sytuacja kryzysowa definicja z kolei głosi, że jest to zazwyczaj nagły, często nieprzewidywalny zdarzenie, które wymaga natychmiastowej reakcji i zarządzania w celu zminimalizowania negatywnego wpływu na ludzi, mienie lub środowisko.

Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie obejmuje m.in. takie obszary jak:

• tworzenie planów awaryjnych,
• szkolenie personelu,
• budowanie poduszki finansowej,
• komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna,
• podejmowanie decyzji w trudnych i dynamicznych okolicznościach.

Celem procesu zarządzania kryzysem jest nie tylko ochrona interesów firmy i jej pracowników, ale także klientów. Ponadto przemyślane zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie pozwala utrzymać ciągłość obsługi i tworzenia, z jednoczesnym nastawieniem na jak najszybsze rozwiązanie ewentualnych problemów. 

Fazy zarządzania kryzysowego

Fazy zarządzania kryzysowego są tworzone w celu zapewnienia strukturalnego i systematycznego podejścia do radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi. Rozdzielenie procesu zarządzania kryzysowego na poszczególne etapy – przygotowanie, zapobieganie, reagowanie i odzyskiwanie – pozwala na bardziej precyzyjne i skuteczne działania na każdym tym etapie.

Dzięki takiemu podejściu przedsiębiorstwa mogą lepiej zarządzać kryzysami, minimalizować ich wpływ oraz przygotowywać się mentalnie na przyszłe zagrożenia. Oprócz czterech faz zarządzania kryzysowego wyróżnić można tzw. fazy cyklu kryzysowego [2], tj.

• symptomy kryzysu — oznaki i przejawy nadchodzącego kryzysu,
• eskalację, która kończy się momentem przesilenia,
• deeskalację, zakończoną osiągnięciem nowego poziomu stabilizacji. Koniec kryzysu.

Sytuacja kryzysowa w firmie — jak ją rozpoznać i zdefiniować?

Kryzysy mogą mieć różnorodny charakter (np. kryzys wizerunkowy firmy i kryzys finansowy), dlatego też podejście do zarządzania również powinno być zróżnicowane. Dlatego też często kluczowym zadaniem kadry kierowniczej w firmie, jest określenie czy zespół ma do czynienia z niewielką, chwilową sytuacją kryzysową, czy z pełnym kryzysem organizacji. Ta informacja jest kluczowa dla zaprojektowania odpowiedniego programu, który uwzględni nie tylko zmiany, ale także proces i dynamikę ich wdrożenia.

Warto pamiętać, że w przypadku sytuacji kryzysowej menedżerowie mają więcej czasu na analizę problemu i wybór optymalnych rozwiązań, bez presji. W kryzysie organizacji natomiast konieczne jest szybkie i kompleksowe wdrożenie zmian, które obejmować mogą cały system organizacyjny.

Sytuację kryzysową w przedsiębiorstwie rozpoznać i zdefiniować można poprzez:

• skalę zagrożenia – jak i czy wpływa na zespół, poszczególne działy i całą firmę,
• czas trwania zagrożenia oraz skalę negatywnych skutków,
• wagę zagrożenia, która oceniana pod względem rozmiaru i natychmiastowości,
• obszar, którego zagrożenie dotyczy i na który będzie miało wpływ (jeden dział vs. konkretna firma vs. cała branża vs. cały kraj).

Cztery fazy zarządzania kryzysowego w przedsiębiorstwie

1. Faza przygotowania – polega na identyfikacji potencjalnych zagrożeń, ocenie ryzyka oraz opracowaniu planów awaryjnych i procedur reagowania. Jest to etap, na którym szkoleni są pracownicy, tworzone są zespoły kryzysowe i przeprowadzane symulacje kryzysowe.
2. Faza zapobiegania – skupia się na działaniach mających na celu minimalizowanie ryzyka wystąpienia kryzysu, poprzez regularne audyty, monitorowanie sytuacji i wprowadzanie środków zapobiegawczych.
3. Faza reakcji – rozpoczyna się, gdy kryzys już wystąpi. W tym momencie przedsiębiorstwo wdraża opracowane wcześniej plany, koordynuje działania zespołów kryzysowych, prowadzi komunikację wewnętrzną i zewnętrzną oraz podejmuje kroki mające na celu opanowanie sytuacji.
4. Faza odzyskiwania – obejmuje działania mające na celu przywrócenie normalnego funkcjonowania firmy po zakończeniu kryzysu. Jest to czas na analizę przebiegu kryzysu, wyciąganie wniosków i wprowadzenie zmian, które zwiększą odporność przedsiębiorstwa na przyszłe zagrożenia.

Zarządzanie kryzysem wizerunkowym — strategie i działania

Projektując strategię zarządzania kryzysowego (SZK), należy uwzględnić 5kluczowych aspektów [1]:

• Celowościowy. Obejmuje określenie celów i zasadności wdrożenia strategii w przedsiębiorstwie. Warto, aby na tym etapie, doprecyzować jakie cele ma on spełniać oraz które z zadań ma realizować.
• Podmiotowy. Skupia się na identyfikacji osób odpowiedzialnych za opracowanie, wdrożenie i aktualizację strategii. Etap ten obejmuje określenie sposobów zachowania się poszczególnych podmiotów w sytuacjach kryzysowych. To także podział ról w sztabie kryzysowym oraz ustalenie zasad ponoszenia odpowiedzialności przez ów sztab.
• Funkcjonalny. Etap ten skupia się na zasadach i procedurach zarządzania kryzysem, tj. na ustaleniu zakresu i sposobu realizacji poszczególnych funkcji.
• Instrumentalny. Określenie metod i technik wykorzystywanych w zarządzaniu kryzysowym, które obejmą obszary finansowe, prawne, organizacyjne, behawioralne, menedżerskie i informacyjne.

Metodyka projektowania systemu zarządzania kryzysowego powinna obejmować następujące etapy [1].

• Określenie celu wprowadzenia systemu zarządzania kryzysowego oraz funkcji, jakie ma on pełnić.
• Sporządzenie listy potencjalnych sytuacji kryzysowych, które mogą wystąpić w przedsiębiorstwie (ważne, aby ją aktualizować).
• Dla każdej możliwej sytuacji należy określić sposoby identyfikacji objawów i przyczyn, które mogą do niej doprowadzić.
• Analiza możliwych scenariuszy rozwoju konkretnych sytuacji kryzysowych i ich potencjalnych skutków (z uwzględnieniem grup docelowych, kanałów komunikacyjnych oraz metod i technik komunikacji).
• Ustalenie składu sztabu kryzysowego w przedsiębiorstwie, w tym wyznaczenie podstawowego i alternatywnego zespołu.

Długofalowo zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie to także monitorowanie opinii publicznej oraz analizowanie reakcji na działania firmy, co pozwala na bieżąco dostosowywać strategie komunikacyjne. Ponadto firma powinna podjąć kroki naprawcze i wdrożyć zmiany wewnętrzne, aby zapobiec powtórzeniu się podobnych sytuacji w przyszłości. Tak przemyślane i skuteczne zarządzanie kryzysem wizerunkowym nie tylko minimalizuje szkody, ale może również wzmocnić reputację firmy jako odpowiedzialnej i transparentnej organizacji.

Zarządzanie w sytuacjach kryzysowych — praktyczne porady dla menedżerów

Menedżerowie powinni kierować się wiedzą, planem i konkretnie przygotowaną strategią, która zawiera scenariusze potencjalnych zagrożeń oraz procedury reagowania. Należy unikać emocjonalnego, szybkiego i nerwowego działania, które często doprowadza do niedopatrzenia i błędów. Liderzy powinni także regularnie szkolić swoich pracowników, tak, aby każdy znał swoje obowiązki i potrafił działać zgodnie z planem. Kluczowe jest ustanowienie jasnych kanałów komunikacyjnych, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, aby usprawnić przepływ informacji w czasie rzeczywistym.

Regularne monitorowanie sytuacji oraz elastyczność w działaniu jest wręcz niezbędna, aby skutecznie zarządzać kryzysem i (jeśli jest to możliwe) minimalizować jego negatywne skutki. Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie wymaga więc nie tylko planu, ale także kompletnego, kompetentnego zespołu.