Newsletter EY
Wszystkie niezbędne informacje z zakresu Sustainability i ESG w zasięgu ręki.
Rozdział 1
Trzy podstawowe kwestie dotyczące energii
Konsumenci tracą zaufanie do trzech podstawowych kwestii związanych z energią.
Problem polega na tym, że 70% rezultatów transformacji energetycznej zależy od zmiany postępowania ludzi. Połowa tego wpływu pochodzi bezpośrednio ze zmiany sposobu w jaki zaopatrują w energię swoje domy oraz środki przemieszczania się. Jednak większość konsumentów twierdzi, że zrobiła już wszystko, co w ich mocy.
Sześćdziesiąt pięć procent ankietowanych deklaruje, że wie, jak wybierać produkty i usługi energetyczne sprzyjające zrównoważonemu rozwojowi, jednak 70% z nich twierdzi, że nie chce poświęcać na to więcej czasu ani pieniędzy. Wygląda na to, że konsumenci mają trudności z dostrzeżeniem opłacalności swoich dotychczasowych wysiłków. Wielu twierdzi, że system energetyczny po prostu nie zapewnia przystępności cenowej, dostępności i atrakcyjności.
Przystępność cenowa
67%konsumentów twierdzi, że nie jest w stanie pokryć wzrostu rachunków o 10%.
Dostępność
18%konsumentów użyłoby nowych rozwiązań, gdyby ich zakup i instalacja były prostsze.
Atrakcyjność
77%konsumentów chce, aby ich dostawca energii oferował opcje niskokosztowej energii.
Przystępność cenowa
Przystępność cenowa to nie tylko kwestia ceny energii elektrycznej, ale także jej wpływ na ogólną sytuację finansową i styl życia konsumenta.
- 67% konsumentów twierdzi, że nie są w stanie pokryć wzrostu rachunków o 10%.
- 30% jest przekonanych, że energia pozostanie dla nich przystępna cenowo.
- Dwie trzecie z nich nie planuje inwestować w nowe rozwiązania energetyczne, takie jak panele słoneczne na dachach lub pojazdy elektryczne (EV), w ciągu najbliższych trzech lat.
Dostępność energii
Poza fizyczną dostępnością, zagadnienie to obejmuje także edukację, dostęp do danych, możliwość wyboru oraz świadomość energetyczną.
- 26% konsumentów dobrze rozumie terminy takie jak energia odnawialna i zrównoważony rozwój (liczba ta nie uległa poprawie w ciągu trzech lat, w trakcie których EY monitoruje to zagadnienie).
- 33% jest przekonanych, że może uzyskać dostęp do czystej energii.
- Najemcy i osoby o niskich dochodach są dwa do trzech razy mniej skłonni do inwestowania w nowe rozwiązania energetyczne.
- 18% zdecydowałoby się na nowe produkty i usługi energetyczne, gdyby ich zakup i instalacja były łatwiejsze.
Atrakcyjność
Konsumenci są zróżnicowani i często kierują się nieracjonalnymi czynnikami przy podejmowaniu swoich decyzji. Tworzenie atrakcyjnej i dopasowanej oferty energetycznej wymaga zrozumienia skomplikowanych czynników wpływających na ludzkie zachowanie.
- 77% konsumentów chce, aby ich dostawca energii oferował niskokosztowe produkty i usługi obok tych z wyższej półki.
- 67% z nich oczekuje spersonalizowanych produktów i usług energetycznych.
- 70% konsumentów chciałoby mieć możliwość opłacania rachunków za energię w formie abonamentu.
System energetyczny, który nie jest przystępny cenowo, dostępny lub atrakcyjny nie wzbudza zaufania konsumentów. Odkryliśmy, że w ciągu roku obawy konsumentów dotyczące oferty na prawie wszystkich rynkach wzrosły. Jest to ważne, ponieważ pewni siebie konsumenci są bardziej skłonni do inwestowania i podejmowania działań. (Więcej informacji na temat Indeksu Zaufania Konsumentów Energii i sposobu jego obliczania można znaleźć tutaj [ENG].)
Wybrane grupy konsumentów mogą zatrzymać transformację energetyczną
Pozytywną wiadomością jest fakt, że zmęczenie konsumentów nie zgasiło nadziei na przyszłość. Ankietowani deklarowali duże zainteresowanie potencjałem nowej oferty energetycznej – jednak potrzebują partnerów, którzy ich wesprą. Dostawcy energii, którzy podejmą wyzwanie, stając się zaufanymi doradcami na drodze transformacji energetycznej, mogą przyspieszyć zmiany i znaleźć nowe możliwości wzrostu przychodów.
Nie będzie to jednak łatwe. Pozycja firm energetycznych jako faworyzowanych dostawców produktów i usług energetycznych ulega erozji. Konsumenci są teraz prawie tak samo skłonni zwracać się do innych podmiotów – organizacji non-profit, firm instalacyjnych, sprzedawców detalicznych czy sklepów internetowych – w poszukiwaniu nowych rozwiązań energetycznych.
Głębsze rozumienie konsumentów, czyli ich różnorodnych wartości i czynników wpływających na zachowanie jest pierwszym krokiem w kierunku pozyskania nowych klientów. Wszyscy staną się omni-sumentami – uczestnikami dynamicznego ekosystemu energetycznego obejmującego różne przestrzenie, rozwiązania i dostawców (omni-commerce).
Pozyskiwanie konsumentów zaczyna się od głębszego zrozumienia ich różnorodnych wartości i czynników kształtujących zachowanie. Wszyscy staną się omnisumentami, ale na różne sposoby.
Globalne badanie EY identyfikuje pięć profili użytkowników w obszarze zielonej energii:
- Mistrzowie i Entuzjaści charakteryzują się wysokim stopniem zaangażowania, dokonali znaczących zmian w swoim stylu życia, aby wspierać zrównoważony rozwój, i są dwukrotnie bardziej skłonni zapłacić wyższą cenę za ekologiczne produkty i usługi.
- Początkujący są osobami opornymi i obojętnymi wobec tematów związanych z energią odnawialną oraz mają najniższy poziom wiedzy na temat zrównoważonych działań i inwestycji.
- Obserwatorzy także przyjmują postawę oporu wobec transformacji energetycznej i mają najniższe zaufanie do wartości, którą ona przynosi.
- Sojusznicy najczęściej sądzą, że nie są w stanie zaangażować się w transformację energetyczną ze względu na swoją sytuację życiową lub dochody.
Razem grupy Początkujących i Obserwatorów stanowią ponad jedną trzecią konsumentów, mogących znacząco spowolnić transformację energetyczną, opierając się zmianom z powodu obojętności, sceptycyzmu i inercji.
Rozdział 2
Trzy kluczowe działania do zmiany w przyszłości
Dostawcy muszą podjąć pilne działania w tych kluczowych obszarach.
Większość dostawców nie posiada zdolności ani modeli operacyjnych, które pozwoliłyby na bardziej zaawansowane i zróżnicowane podejście do zaangażowania konsumentów. Firmy inwestują dużo środków, aby przygotować się na nowe warunki funkcjonowania, ale większość ich uwagi skupia się na technologii, która umożliwi zmianę, a nie na czynniku ludzkim, który będzie ją wspierał. Nadszedł czas, aby przywrócić między nimi równowagę i stworzyć autentycznie zorientowane na konsumenta firmy, które będą w stanie zaangażować każdego z nich. Istnieją trzy działania które mogą pomóc, jednak duże tempo zmian oznacza, że nie mają one charakteru następczego – firmy muszą zadbać o wszystkie, jednocześnie i natychmiastowo.
1. Ulepszanie fundamentów
Kiedy konsumenci muszą dokonać wyboru pomiędzy różnymi aspektami korzystania z produktów i usług energetycznych, priorytetem pozostają dla nich przystępność cenowa, niezawodność i jakość obsługi. Wzmacnianie tych podstawowych kwestii jest fundamentem dla zwiększenia zaufania konsumentów. Istnieje kilka kluczowych kroków, które mogą pomóc:
- Priorytetem mają być przejrzystość, upraszczanie i automatyzacja oferty. Wiąże się to z tworzeniem opcji cenowych, które są przejrzyste do zrozumienia i użytkowania, a także upraszczaniem procesów oraz ich automatyzacją (za pomocą RPA) i cyfryzacją. Wszystko to ma przyczyniać się do poprawy doświadczeń zarówno konsumentów, jak i pracowników oraz uwalniać potencjał.
- Ważne jest umożliwianie konsumentom różnorodnych doświadczeń – jednokrotnych, zaplanowanych i bieżących. W tym celu mają być projektowane różnorodne rozwiązania skoncentrowane na wyprzedzającym i proaktywnym zaangażowaniu konsumentów w kluczowych momentach.
- Kolejnym krokiem ma być poszerzanie spektrum oferowanych narzędzi, aby zwiększać niezawodność oraz przystępność cenową, a także stosowanie zachęt i technologii do lepszego pozycjonowania energooszczędnych produktów i usług (np. energii słonecznej, baterii i pomp ciepła) jako rozwiązań dla wyzwań związanych z niezawodnością i przystępnością cenową.
2. Wprowadzanie nowości
Dzięki ulepszonym fundamentom, dostawcy mogą skupić się na zdolnościach, partnerstwach i technologiach, które czynią ich zaufanymi doradcami w całym cyklu życia produktu energetycznego: od budowania świadomości, poprzez zakup, instalację, użytkowanie, aż do konserwacji, recyklingu, naprawy i utylizacji. Kluczowe działania, jakie mogą w tym pomóc obejmują:
- Dostarczanie konsumentom przyjaznych doświadczeń od początku do końca cyklu życia produktu – promowanie rozwoju ekosystemu, który pokonuje przeszkody na drodze adopcji nowych rozwiązań energetycznych (np. zezwolenia, finansowanie i instalacja) dla każdego konsumenta.
- Wykorzystywanie zaangażowania na poziomie lokalnym – współpraca z lokalnymi sieciami w celu zaprojektowania i promowania programów, które spełniają oczekiwania i potrzeby różnorodnych konsumentów oraz zapewniają sprawiedliwą i zintegrowaną transformację energetyczną.
- Upowszechnienie personalizacji konsumenta poprzez dostosowanie marketingu, sprzedaży i usług w różnych kanałach w oparciu o skuteczne, ale łatwe w zarządzaniu grupy klientów. Drogą do sukcesu jest zautomatyzowana i efektywna kosztowo personalizacja.
3. Skalowanie pod kątem wyników
Nadchodząca dekada przyniesie wiele wyzwań i zmian w sektorze energetycznym, ale kluczowe znaczenie ma ustrukturyzowane podejście do skalowania wyników. Istnieją kluczowe kroki, które mogą pomóc:
- Planowanie przyszłości w oparciu o generatywną sztuczną inteligencję (GenAI). Większość (69%) konsumentów jest gotowa na to, aby sztuczna inteligencja wspomagała korzystanie z produktów i usług energetycznych. Warto opracowywać potencjalne przypadki użycia AI, oceniając możliwości budowy, zakupu i współpracy w kontekście zmieniającego się ekosystemu.
- Dostosowanie celów biznesowych do rozwoju i produkcji rozwiązań technologicznych, a także identyfikacja, opracowywanie i rozwój innowacyjnych technologii, takich jak chmura i platform typu „as-a-service”.
- Zastosowanie modelu operacyjnego North Star.
Okiem eksperta EY
Zaufanie Polaków do systemu energetycznego oraz sposobu transformacji sektora jest duże. Pokazanie klientom zalet zrównoważonej transformacji energetycznej może zwiększyć ich zaangażowanie i spowodować realizację szeregu konkretnych działań. Dużą rolę mają do odegrania dostawcy energii, którzy wpłyną na konsumentów, zwłaszcza jeśli zaczną zmianę od siebie. Do tej pory transformacja energetyczna opierała się na zmianach legislacyjnych i infrastrukturalnych.
Teraz nadszedł czas na ambitne posunięcia w szerszym ekosystemie energetycznym. Konsumenci poprowadzą nas w kierunku nowej przyszłości energetycznej, gdy dostawcy będą potrafili pokierować tą podróżą, na nowo definiując dostęp do źródeł energii i zwiększając jej przystępność cenową. Firmy, które pierwsze wdrożą innowacyjne rozwiązania, mogą najwięcej zyskać.
Podsumowanie
Odnawialne źródła energii rozwijają się w szybkim tempie. Obecnie uwaga powinna być przekierowana na rolę konsumentów w naszym zmieniającym się systemie energetycznym. Globalne badanie EY pokazuje, że istnieje możliwość przekucia zainteresowania konsumentów energią odnawialną w czyn, czyli przekonanie ich do podjęcia konkretnych działań. Dostawcy energii, którzy skupią się na trzech priorytetowych obszarach, mogą angażować, aktywizować i inspirować konsumentów do odegrania kluczowej roli w przyspieszeniu naszej wspólnej podróży do przyszłości opartej o czystą energię.
