Die internationale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten.
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Auf welche Herausforderungen bei der Implementierung sollten öffentliche Auftraggeber vorbereitet sein?
Wie bei den meisten Neuerungen gilt es, diejenigen, die die Anwendung nutzen, also die Mitarbeitenden, frühzeitig in die Planungen einzubinden und ihre Impulse und Optimierungsvorschläge aufzunehmen. Das verbessert die Akzeptanz, bestehende Arbeitsabläufe lassen sich leichter anpassen und interne und externe Prozesse neu denken. Dabei spielen Schulungen ebenfalls eine wichtige Rolle – erst wenn das neue System in der Behörde „wirklich“ angekommen ist, lässt es sich mit allen seinen Vorteilen vollumfänglich nutzen. Das Netzwerk von EY verfügt über zahlreiche Change-Management-Fachleute, die darauf spezialisiert sind, Mitarbeitende frühzeitig bei technischen und organisatorischen Veränderungen zu begleiten und sie gezielt auf anstehende Neuerungen vorzubereiten.
Um das Potenzial der Plattform zu heben, sollte die Umstellung möglichst ganzheitlich angepackt werden. Prozesse, die bereits entwickelt wurden, können übernommen werden. Eventuell müssen Bausteine angepasst werden, aber ohne den Vorgang komplett neu zu starten. Auch dafür sollten die verschiedenen Abteilungen in der Behörde sensibilisiert werden.
Dabei hilft es, über die eigene Verwaltungseinheit und ihre Strukturen hinauszublicken. Was in einem anderen Bundesland oder einer nachgelagerten Behörde bereits gut funktioniert, muss nicht neu entwickelt werden. Bestehende Standards sollten genutzt und eingebaut werden. Die BundID zur Identifizierung mit dem Personalausweis gehört zu den Bausteinen, die sich sinnvoll nutzen lassen.
Im Blick behalten sollten die Verantwortlichen die Integration in bestehende Systeme. Für die Einpassung in Umsysteme, die bereits genutzt werden, ist eine ganze Reihe fertiger Schnittstellen in der Plattform enthalten. Die Verbindungen müssen aber eingeplant und zusammengesetzt werden. An anderen Stellen müssen Verknüpfungen neu erstellt werden. Genauso entscheidend ist die Einpassung von Schnittstellen zu anderen Behörden.
Welche Betriebsmöglichkeiten gibt es für die Implementierung einer ServiceNow-LC-Plattform?
Es bestehen zwei Optionen: Im Rahmen eines Software-as-a-Service-Modells kann die Plattform in der Cloud von ServiceNow (Now-Cloud) betrieben werden. Der Betrieb erfolgt in Deutschland, in einem Rechenzentrum, das nach den C5-Kriterien des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) testiert ist. Oder der Auftraggeber entscheidet sich für einen Betrieb unter eigener Regie, auch als „On-Premise“ bekannt. Dabei kommen sowohl ein klassisches Rechenzentrum als auch eine private Cloud infrage. ServiceNow Workflow-Lösungen werden bereits von Behörden in Deutschland und der Europäischen Union in verschiedenen Sicherheitsarchitekturen in eigenen Rechenzentren gehostet.
Bedenken sollten die Auftraggeber auch die Sicherheitsauflagen, die es insbesondere rund um den Datenschutz zu erfüllen gilt und die bei der ersten Lösung besonders zu schaffen machen. Dem gegenüber stehen der Aufwand und die Ressourcen, die benötigt werden, um eine eigene innerbetriebliche Lösung aufzubauen und zu betreiben.
Wie werden Systemleistung und Funktion der Plattform überwacht?
Performance und IT-Sicherheit hat ServiceNow kontinuierlich unter Beobachtung. Ein Schulungsangebot sowie der Austausch über die Serviceplattform gewährleisten einen ständigen und zuverlässigen Support und die Weiterentwicklung.
Die ServiceNow-Plattform ist heute weltweit im Einsatz. Der Betrieb in multinationalen Konzernen unterstreicht, dass der Skalierung kaum Grenzen gesetzt sind. Auch in der deutschen Verwaltung wurden bereits zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt, unter anderem Antragsverfahren für Subventionen, interne Verwaltungsprozesse für Bundesbehörden und die Digitalisierung von Rechenzentren.
Wer sollte in das Projekt einbezogen werden und wie gelingt die Unterstützung?
Beteiligt werden sollten alle relevanten Stakeholder, die Beschäftigten, die verschiedenen Gremien in der Behörde, aber auch andere öffentliche Stellen, zum Beispiel solche, mit denen im Rahmen eines regelmäßigen Datenaustauschs Schnittstellen existieren. Unterstützung lässt sich am besten durch einen partnerschaftlichen Umgang auf Augenhöhe mit allen Beteiligten sichern. Sie sollten nicht nur in der initialen Phase, sondern dauerhaft eingebunden werden. Auch mit Partnern und abnehmenden Instituten wie dem BSI oder Sicherheitsprüfern ist eine enge Kooperation empfehlenswert. Hilfreich sind regelmäßige Anwendungstests mit den Nutzern, sowohl in den Fachabteilungen als auch in der IT. Die Fachbereiche können so schon früh in die Entwicklung eingebunden werden und – bei Interesse – ihre Rolle als Citizen Developers finden, die helfen, die Plattform und einzelne Lösungen regelmäßig weiterzuentwickeln. Im Rahmen der übergeordneten Projektleitung und Steuerung hält EY unterschiedliche Fäden in der Hand, sorgt für die Einbindung aller Stakeholder und damit für umfassende Transparenz im gesamten Projektverlauf.
Wie wird die kontinuierliche Verbesserung der Plattform sichergestellt?
Feedback, Updates und Austausch spielen innerhalb der ServiceNow-Plattform eine wichtige Rolle. Die Plattform wird regelmäßig an technologische Neuerungen angepasst, Kundenbeiräte unterstützen die Weiterentwicklung.
Gefördert wird dabei ausdrücklich auch der Austausch mit anderen Nutzern, auch über die Verwaltung hinaus, zum Beispiel im Rahmen von Digitalisierungskonferenzen. So lassen sich auch aus anderen Bereichen wertvolle Impulse übernehmen, um den Verwaltungsprozess kundenfreundlicher, effizienter und digitaler zu gestalten.