Uluslararası danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), tüketici ürünleri ve perakende sektörüne yönelik “Üretken yapay zekânın (GenAI) perakende ve tüketici ürünleri şirketlerinin çalışma şekillerini ve tüketicilerle ilişkilerini nasıl değiştirdiği” konusundaki yayınını yayımladı. Yayına göre, sektörde üretken yapay zekâya yönelik kullanım alanları hızla artarken, bir yandan da yapay zekâ tüketicilerin yaşamını ve alışveriş yapma biçimlerini her geçen gün daha fazla etkiliyor. Üretken yapay zekânının yakın gelecekte sektörde geniş bir yer kaplaması, çeşitli iş süreçlerine ve uygulamalara entegre olması bekleniyor.
EY’ın üretken yapay zekânın (GenAI) perakende ve tüketici ürünleri sektörü üzerine etkilerini ele alan yayınında, GenAI kullanımıyla şirketlerin ve tüketicilerin arasında oluşacak ortak noktaları ortaya koyuluyor. Öncelikle, pazarlama kampanyalarında ve tüketici deneyimlerini iyileştirmek amacıyla e-ticaret platformlarındaki sohbet robotlarında kullanılan GenAI, şirketler tarafından yönetim ve risk konularının belirgin olduğu alanlarda başlıca gereksinimleri karşılamak için de kullanılmaya başlandı. Ancak, tüketiciler üzerinde davranış değişikliğine yol açan bu teknoloji, perakende ve tüketici ürünleri şirketlerini değişime ve yeniliğe yönlendiriyor.
Birden çok alana entegre edilebilen GenAI’ın, pilot uygulamalarla birlikte potansiyel faydaları artıyor
Yapay zekâ tabanlı EY Strategy Edge platformu, 2020 ile 2023 yılları arasında tüketici sektörü pazarında, 8 milyar doların üzerinde yatırıma tekabül eden 277'den fazla yapay zekâ ile ilgili anlaşmanın tespit edildiğini gösteriyor. Yayına göre, GenAI’ın gerçek gücü, şirketlerin kurumsal dönüşümlerinde kolaylaştırıcı olarak kullanıldığında ortaya çıkacak. Bu yönüyle GenAI, müşterilere ve çalışanlara aynı anda birden fazla alanda değer yaratabilecek yenilikçi deneyimler sunulmasına yardımcı olacak.
Liderler, GenAI uygulamalarını bir risk-ödül paradoksu olarak görüyor
Liderler, GenAI uygulamalarının dönüştürücü gücünün ve somut fırsatlarının olduğu konusunda hemfikir, ancak değer sağlamak için risk alınması gerektiğini düşünüyorlar. Bu paradoksu çözmek için tüketici şirketlerinin, uygulama ve yönetim stratejilerini eş zamanlı ve birbirine bağlı olarak düşünmesi gerekiyor. GenAI araçlarının nerede ve nasıl konumlandırılacağı ve kullanılabileceği konusunda tutarlı ve uyarlanabilir bir yönetim çerçevesi geliştirilerek değer sağlanabilir.
Bu doğrultuda, yapay zekâ stratejisini sürekli olarak gözden geçirmek önemli bir adım olarak ortaya çıkıyor. Ortak ilkelere dayalı bir yönetim yapısının kurulması ve sürekli olarak geliştirilmesi, tüketici şirketlerinin riski en aza indirmelerine imkân tanıyor.
GenAI, tüketiciyle ilişkileri değiştirecek yeni davranışları ortaya çıkaracak
GenAI'ın iş dünyasındaki sonuçları kolaylıkla görülebilirken, yapay zekânın tüketici davranışları ve tüketicilerin şirketlerle etkileşimi üzerindeki etkisi çok daha derin olabilir.
Gelecekte, temel satın alma kararlarının yapay zekâ tarafından yönetileceği ve tüketicilerin, kendi yapay zekâ araçları aracılığıyla markalarla etkileşime gireceği öngörülüyor. Markalar tüketicinin güveneceği yapay zekâ destekli uygulamalara göre uyarlanmış GenAI araçlarını geliştirdikçe, D2C gibi iş modellerinin, AI2AI'a dönüşmesi bekleniyor. Burada başarılı olmak için; ürün, fiyat ve hizmette yüksek düzeyde kişiselleştirme ve müşteri segmentasyonunda geniş demografik gruplamalar yerine bireysel tüketiciler veya hane halkı düzeyinde öngörüler sağlamak, markalar için daha önemli olacak. Ele alınması gereken bir diğer konu ise, hayatını iyileştirmek için yapay zekâyı kullanmaktan aktif olarak kaçınan bir tüketici kitlesinin bulunması ihtimali. Bu tüketici kitlesi, fiziksel deneyimleri benimsemeyi ve kendi seçimlerini yapmayı tercih ederek, mümkün olan her yerde dijital etkileşimden kopmaya çalışabilir. Bu kitleye hizmet edebilmek adına fiziksel temas noktaları aracılığıyla güven oluşturmak için mevcutta uygulanan geleneksel gerçek ve duyusal deneyimlerinin devam etmesi önem taşıyor.
Bu sebeple, insani dokunuşların bulunduğu ve tüketici katılımını mümkün kılan GenAI araçlarını oluşturarak gerçek dünya deneyimi sunan perakendeciler rekabet avantajı sağlayabilir. GenAI aracılığıyla tüketici aşinalığı ve katılımı oluşturan, teknolojiyi yaşam tarzlarına daha fazla entegre eden ve yapay zekâ vasıtasıyla etkileşimi ve kişiselleştirmeyi yeniden şekillendirmeye başlayan markalar, gelecekte çok daha büyük avantaj elde edebilir. Markalar, tüketicilerle kurulan dijital ilişkiyi değiştirmek için bir plan oluşturulmalı, etkileşim kurma biçimini nihai olarak şekillendirmeli ve tüketiciye yönelik yapay zekâ teknolojisi keşfetmelidir. Verilen mesajlar, medya kullanımı, ürün ve hizmet sunumları farklı tüketici ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilerek yapay zekâ çözümleriyle yeniden tanımlanmalıdır.
EY Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri ve Denetim Bölümü Şirket Ortağı Kaan Birdal, “Tüketiciler GenAI’ı ürün bulmak, sohbet robotlarından yararlanmak için kullanırken gelecekte hayatlarını daha da kolaylaştıran bir çözüm olarak benimseyecek. Bu nedenle, şirketlerin tüketicilerin gelecekte yapay zekâyı nasıl ve nerelerde kullanacağını şimdiden değerlendirmesi ve buna göre senaryolar oluşturması gerekiyor. Öte yandan şirketler risk ve ödül paradoksunu iyi değerlendirmeli ve kendisini doğru konumlandırılmalı. Şirketlerin yapay zekâyı benimsemesi, tüketici davranışlarını da önemli ölçüde değiştirecek. Bu nedenle tüketici ürünleri ve perakende şirketlerinin, yapay zekâ konusundaki stratejilerini her açıdan değerlendirmesi ve en fazla değer katacak şekilde uygulamaya alması gerekiyor.” dedi.
Raporun tamamına EY Web sitesi üzerinden ulaşılabilir.
