Gelecek telekom dalgası için en güvenli tercihiniz, cesur kararlar almak mı?

15 dakika okuma süresi 19 Kas 2019
İlgili konu başlığı TMT

Telekom şirketlerinin, kullanıcılar ve kurumsal müşterilerle ilişkili kalabilmeleri için dönüşümden başka seçeneği yok. Anket bulgularımız, öncelikleri ve sonraki adımları araştırıyor.

Küresel telekomünikasyon sektöründe manzara, yıllardır hızla değişiyor. Bu evrimin hızı, günümüzde her zamankinden daha yüksek gibi görünüyor. 5G ağlarına geçiş süreci; otomasyon ve yapay zekâ (AI) gibi gelişen teknolojilerin artmakta olan kullanımı ve nesnelerin interneti (IoT) uygulamasının yükselişiyle, artan rekabetçi ve düzenleyici baskılarla çakışıyor.

Sonuç olarak, operatörlerin; kullanıcı ve kurumsal müşterilerle ilişkili kalabilmeleri için dönüşümden başka seçeneği yok. Bu dönüşümün temel itici gücü, açık ara dijital teknolojiler. Bu doğrultudaki tek soru, geçişin nasıl başarılı bir şekilde planlanacağı ve yönlendirileceği.

EY'ın akıllı işletmeyi hızlandıran 2019-20 küresel telekomünikasyon çalışması, küresel telekomünikasyon endüstrisindeki liderlerin görüşlerini yansıtıyor ve değerlendiriyor.

  • Metodoloji

    EY ekipleri; çalışmaya katılan üst düzey endüstri yöneticilerinin her biri ile bir araya gelerek, sektöre bir bütün olarak bakan 14 soru sordular. Bu soruların yanı sıra, kuruluşlarındaki belirli alanlar ve konularla ilgili de sorular yönlendirdiler. Şimdi ve gelecekte karşılaşabilecekleri fırsat ve zorluklarla ilgili daha ayrıntılı bilgi verebilmek için; katılımcılardan, ilk üç cevaplarını vermelerini istedik.

    Ayrıca, görüşmelerdeki önemli yorumları da ele aldık ve bunların anonimleştirilmiş bir seçkisini bu rapora ekledik.

Bilgi teknolojisi (BT), dijitale geçmek için harcamalara devam ediyor

Telekomünikasyon şirketlerinin 5G yatırımları arttıkça, BT harcamalarının görünümü de değişiyor. Bu şirketler; BT varlıklarını, dijitalleşme yolunda sağlam bir temele oturtmak için elden geçiriyorlar. Önümüzdeki birkaç yıl içinde; yeni bulut altyapısı, uç bilişim sistemleri, içerik dağıtım ağları (CDN'ler) ve diğer öğelerle birlikte, dengenin geleneksel BT altyapısından dijitale kesin bir şekilde kaydığını göreceğiz. Bu; 2024 yılına kadar, IT capex'inin beşte dördünden daha fazlasını oluşturacak.

Gelişen teknolojiler, dönüşüm gündemini güçlendirirken

Yapay zeka, analitik ve otomasyon gibi yeni teknolojiler; müşterilerin artan beklentilerine hizmet ederken, aynı zamanda yüksek düzeyde çeviklik ve operasyonel verimlilik sağlamalarında kritik rol oynuyor. Gelirlerine göre dünya çapında önde gelen 50 telekomünikasyon şirketi ile yaptığımız EY araştırması; analitik yetenekleri benimsemede olgun bir aşamada olunduğunu ve 2018 itibariyle, tamamlayıcı bir rol oynayan otomasyon girişimlerinin de hızlandığını gösteriyor.

Bu gelişime rağmen, karlı büyüme hala zorlayıcılığını koruyor. Sonuç olarak; telekomünikasyon endüstrisinin dijital dönüşümü, henüz sürdürülebilir bir finansal kazanca dönüştürülemedi. Gelir artışı son 10 yılda dalgalanırken; faiz, vergi, amortisman ve itfa payları (EBITDA) önceki on yıla göre daha düşük seyrediyor.

Son üç yılda; operatörlerin toplam geliri, %3,7'lik bileşik yıllık büyüme oranında (CAGR) artarken; aynı zaman dilimi içinde EBITDA, sadece %0,6 yükseldi. Şebeke büyümesi için yatırımların devam etmesinin bir gereklilik olduğu düşünüldüğünde; bugün telekomünikasyon liderlerinin karşı karşıya olduğu temel mesele, devam eden kar baskısından kurtulmanın bir yolunu bulmak.

(Chapter breaker)
1

Bölüm 1

Beş temel bulgu

Anket sonuçlarımıza dayanarak, dijital dönüşümün ve gelişen teknolojileri benimsemenin en güçlü şekilde yankılandığı bazı alanlar belirledik.

1. Dijital dönüşümü yönlendiren kilit teknolojiler: AI, 5G ve otomasyon.

Önümüzdeki beş yıl içinde, hangi yeni teknoloji ve süreçlerin, kuruluşların dijital dönüşüm yolculuğunu yönlendirmede kilit rol oynayacağı sorusna ankete katılanların cevabı; IoT veya 5G ağları oldu. IoT veya 5G ağları; ankete katılanların yarısından fazlası tarafından, en iyi üç dönüşüm etmeninden biri olarak derecelendirildi.

5G'ye geçiş, bir çığır açıcı olarak görülüyor. AI ve otomasyon da onun çok gerisinde kalmıyor. Otomasyonun, hem müşteri deneyiminde hem de idari departmanlar üzerinde mühim bir etkisi olacak.

'5G, IoT'i; veri ağı olmaktan kontrol ağı olmaya taşıyor. Ağ daha öngörülebilir hale geliyor; bununla birlikte kontrol kabiliyeti artıyor ve 5G'nin desteğiyle bu kontrol, buluta taşınabiliyor. Bağlantının değerini yeniden ayarlamak büyük önem teşkil ediyor.'

Ancak diğer yeni teknolojiler, yolun çok daha başında. Öyle ki; her 10 blockchaind'e ve her 20 uç bilişim veya kuantum programlamada 1'den daha az katılımcı var.

Her ne kadar blockchain, veri ve varlık mülkiyeti etrafındaki sorunların üstesinden gelmede destek olabilecek olsa da; telkoların dikey endüstri ortaklığı yapısı nedeniyle genel görüş, blokchain'in bu sektöre uygulanabilirliğinin henüz net olmayışı. Uç bilişimin düşük puanı; 5G dünyasında veri işleme ve depolamayı geliştirme rolü göz önüne alındığında endişe kaynağı olabilir.

2. Müşteri deneyimi iyileştirmeleri; otomasyonu benimsenmede temel etken olan çeviklikle birlikte, yapay zeka için en önemli gerekliliktir.

Telkoların uzun vadeli dijital dönüşüm gündemleri için, yapay zeka ve analizin önemine yoğunlaşarak; katılımcılara, bu yetenekleri geliştirmedeki en önemli gerekçelerini sorduk. Ankete katılanların neredeyse beşte dördü; müşteri deneyimini optimize etmenin öneminin, AI'ı benimsemelerinin temel nedeni olduğunu belirtti. 

Ankete katılanların yarısından fazlası; iş verimliliğini artırmanın, yapay zekanın ilk üç itici unsurundan biri olduğunu belirtirken; on kişiden dördü ise yeni iş modelleri ve hizmetlerini seçtiğini söyledi.

Görüşülen kişilerin sözlü yorumları; hem telekomünikasyon endüstrisinde yapay zekaya yapılan yatırımın yükselişinin hem de yapay zekanın müşteri deneyimini geliştirmede önemli rol oynadığının altını çiziyor.

Geleceğe bakacak olursak, AI'ın bir kullanım senaryosu olarak; önümüzdeki beş yıl içinde (satış ve pazarlama da dahil) müşteri deneyiminde önemini koruyacağı görülüyor. Operatörlerin Net Tavsiye Skoru (NPS) açısından elde ettiği kazançlar göz önünde bulundurulduğunda, bu durum anlaşılabilir. Katılımcıların neredeyse yarısı tarafından belirtilen şebeke performans yönetimi, yapay zeka için bir başka önemli alan.

Bununla birlikte, operatörler yapay zekanın hizmet yaratma faaliyetlerini iyileştirme rolüne daha az inanıyor. Operatörlerin sadece beşte biri, AI'ı uzun vadede kritik bir kullanım senaryosu olarak görürken; kaygılar, müşteri güvenini ilgilendiren konular çerçevesinde yerini alıyor ve süreci potansiyol olarak yavaşlatıyor.

Otomasyon teknolojilerini benimseme nedenlerine dönersek, telko liderleri artan çevikliği ve ölçeklenebilirliği öncü etmen olarak görüyorlar. Daha yüksek iş gücü verimliliği ve geliştirilmiş müşteri desteği, ikinci ve üçüncü sırayı alıyor.

Katılımcıların üçte birinden azı tarafından, bunun kaynak olarak benimsenmesiyle; otomasyonun artan dijital dönüşüm için oynadığı katalizör rolü biraz daha durağan hale geliyor.

Tüm gerekçeler içinde, katılımcıların sözlü yorumlarında altını çizdiği nokta; OPEX ve CAPEX kazanımlarının önemli bir faktör olduğu. Bununla birlikte; katılımcıların verimlilik ve müşteri deneyimi kazanımlarına odaklanması, otomasyonun müşteri veya çalışan için insani sonuçlarının da önemli endişelerden biri olduğunu gösteriyor. 'Otomasyonu işlemek için biraz geç kaldık ve yakalamak için kımıldamamız gerekiyor. Bizim için bu, temelleri onarmakla ilgili.'

3. Eksik beceriler, zayıf veri kalitesi ve uzun vadeli planlama eksikliği dönüşüm gündemi için engel teşkil ediyor.

AI ve otomasyonun potansiyeli; telko liderlerine müşteri deneyimi gibi alanlarda güç verirken, bu teknolojilerin hem stratejik hem de operasyonel düzeyde tam verimlilikle çalışmalarını engelleyen çeşitli etmenler olduğu kabul görüyor.

Katılımcıların %67'sine göre; yetersiz yetkinlik ve beceriler, analitik ve yapay zekanın konuşlandırılmasında öncü sorunsal olarak öne çıkıyor. Bunun ötesinde; analitik veya yapay zeka girişimleri ve iş stratejisi arası uyumun yokluğu, düşük kaliteli veri ve meta veriler ve birbirine bağımlı bölümler arası zayıf işbirliği, önemli engeller olarak öne çıkıyor.

Tüm bu engeller, katılımcıların kelimesi kelimesine yorumlarına yansıyor. Özellikle de birçok operatör için asırlık bir sorun olan 'silo zihniyetinin' yarattığı sorunlara, şaşırtıcı derecede yoğun bir şekilde odaklanıyorlar.

Başarılı otomasyonun önündeki engeller değerlendirildiğinde; telko liderleri, katılımcıların yarısından fazlası tarafının belirtilen sorunlardan birini dahi atlamadan, bir dizi soruna değiniyorlar. Atıfta bulunulan birçok sorundan en sık bahsedileni; uzun vadeli planlama eksikliği. Bunu, otomasyon ve insan gündemi arasındaki zayıf bağ takip ediyor.

Burada açıkça görülen şey; çoğu telkonun otomasyon için kapsamlı bir yaklaşımdan yoksun olması. Bu sebepten ötürü, kuruluşların otomasyon yolculuğunda insanlarını yanlarında taşımaları gerekiyor. Bu faktörlerin her ikisi de, katılımcılarımızın yorumlarıyla kelimesi kelimesine vurgulanıyor.

4. Müşteri ve teknoloji fonksiyonları, önümüzdeki beş yıl içinde yapay zeka ve otomasyonun başlıca mirasçısı olarak görülüyor.

Müşteri ve teknoloji fonksiyonları, telko kuruluşlarının önümüzdeki beş yıl içinde yapay zeka ve otomasyondan yararlanma olasılığı en yüksek olan parçaları olarak ön plana çıkıyor. Pazarlama, otomasyondan ziyade yapay zekadan daha fazla fayda sağlıyor gibi görünse de; aksine, AI'ın finans ve insan kaynakları (İK) gibi diğer işlevlerde daha büyük bir etkisi olması bekleniyor.

Katılımcıların sözlü yorumlarıyla birlikte, AI'ın hala satış ve pazarlama için büyük etkisinin olduğu bulgularla belirtiliyor. Ağ ekipleri de, hem otomasyon hem de AI'dan yararlanmak için avantajlı konumdalar. İlginç bir şekilde, katılımcıların dörtte üçü; BT ve ağ ekiplerini, önümüzdeki beş yılda AI'ın birincil yararlanıcıları olarak görürken; katılımcıların yarısından azı, benzer bir zaman dilimi içinde ağla ilgili kullanım senaryolarının da kritik olacağını öngörüyor.

5. Gelişen teknoloji sorunlarına ilişkin operatör hassasiyeti, piyasa olgunluğuna göre farklılık gösteriyor

Telkoların verdiği yanıtlar doğrultusunda yapılan, teknoloji öncüleri, yapay zeka ve otomasyon soruyla ilgili bir analiz; hassasiyetin önemli ölçüde değiştiğini gösteriyor. Gelişmekte olan hangi teknolojilerin dönüşümü sağlayacağı sorulduğunda; gelişmekte olan piyasa operatörleri tarafından AI, otomasyon ve 5G, dönüşümün öncüleri olarak eşit bir temele oturuyor. 

Gelişmiş piyasa operatörleri; dönüşümün katalizörü olarak, 5G ve IoT ağlarına daha fazla odaklanıyor.

Ayrıca; yapay zeka ve analitik ile ilgili fark edilen sorunlar, bölgeler arası çeşitlilik gösteriyor. Düşük kaliteli veri ve meta veriler, gelişmiş pazarlardaki eksik becerilerin yanı sıra; analitiğin kullanımı olgun bir aşamada olsa da, temel zorlukların devam ettiğinin altını çiziyor.

Bu arada; beceri eksikliği, liderlik satın alımı ve işbirliği ihtiyacı, gelişmekte olan pazarların önündeki engeller olarak üst sıralarda yerini alıyor. Bu engeller, daha iyi bir kurumsal uyum ihtiyacının altını çiziyor.

(Chapter breaker)
2

Bölüm 2

Telkolar için sonraki dört adım

Telkolar, operasyonlarında analitik veya yapay zeka ve otomasyondan elde edilen değeri, en üst düzeye çıkarmak için bu alanlara öncelik verebilir.

Adım 1: Bilinçli ve bütüncül bir anlayışla, gelişmekte olan teknolojilerin güçlendirici etkisine öncelik verin.

Yeni ortaya çıkan teknolojilerin etkisi, yalnızca BT ile sınırlı değil; kuruluş genelinde de yaygın. Ayrıca birbirlerinin değer yaratma yeteneğini karşılıklı olarak güçlendiriyor, derinleştiriyor ve geliştiriyorlar.

Bu faktörler göz önüne alındığında; farklı teknolojilerin optimal etkileşimini ve farklı aşamalarını tanımlayan, süreçteki büyüme ve verimlilik hedeflerini dengeleyen, bütünsel bir yaklaşım uygulamak hayati önem taşıyor. Uzun dönem planlamanın eksikliğinde, otomasyon halihazırda pek çok fayda sağlarken; gelişmekte olan teknolojilerin yayılımı hakkında uzun vadeli bir bakış açısı elde etmek de önemli.

Gelişen teknolojilerin ve süreçlerin değerlendirilmesi

Yeni teknolojiler ve süreçlerin seçimi genişlemeye devam ederken, özellikle de aralarındaki potansiyel etkileşim dikkate alındığında; içsel bilgi ve eğitimi artırmak için harekete geçmek şart. Telekomünikasyon şirketlerinin büyük çoğunluğu, bu alanda daha fazlasını yapmaları gerektiği konusunda hemfikir.

2. Adım: Değişimin aracıları olarak iş gücünü dahil edin ve güçlendirin

Başarılı bir şekilde dönüşüm sağlamak için, telkolar ellerindeki en güçlü değişim kolundan; kendi iş gücünden yararlanmalı. Bu; yolculuklarında insanlarını yanlarında götürmeleri anlamına geliyor. Eski örgütsel engeller içinde işbirliğini mümkün kılan, daha uyumlu bir iş gücü yaratmak için (BT ile iş dünyası arasında da) harekete geçmeye başlamaları gerekiyor.

Tüm bunları başarmak ve gerekli ölçekte dönüşümü sağlamak için, süreç sahiplerinin katılımı kritik önem taşıyor. Dijitalleşmeyle ilgili rolleri ve sorumlulukları daha açık bir şekilde dile getirerek sahiplik hissini artırmak önem arz ediyor.

Süreç sahipleri arasında yenilenen bir amaç duygusu; dönüşüm için örgütsel bağlılığı genişletmek üzere tasarlanan sayısal işler başkanı (CDO) gibi nispeten yeni liderlik rollerini de destekleyecek.

Aynı zamanda, telkoların siloları yıkmak için daha fazlasını yapması gerekiyor. İş birimleri arasındaki güven, genel olarak eksik. Ek olarak; ürün geliştirme, pazarlama ve BT arasındaki işbirliğini sürdürmek hala zorlu.

Dahası, merkezileştirme stratejileri sürekli değişiyor. Bu da coğrafyalarda tutarlı bir dönüşüm gündemi oluşturmayı ve uygulamayı daha da karmaşık hale getiriyor. Tüm bu iç engellerin yeni bir anlayış, yeni roller ve çalışma yolları ile ele alınması gerekiyor.

3. Adım: Yapay zeka (AI) ve otomasyon çabalarını müşterinin ötesine taşıyın

Telekomünikasyon şirketlerinin mevcut yapay zeka veya analiz ve otomasyon kullanımı, ağrılıklı olarak müşteri deneyimini optimize etmeye yöneliktir. Bununla birlikte; şu anda daha az gelişmiş olan ağ ve güvenlik gibi alanlarda, AI için kullanım senaryoları, ileriye dönük şekilde fayda sağlayabilir.

Bu, yatırım önceliklerinde bir değişiklik gerektirecek. Ve telkolar; kurumsal müşterilerde ağ dilimleme gibi yeteneklerle, yapay zeka ve makine öğreniminin yeni iş modellerini desteklemede önemli bir rol oynadığını da dikkate almalılar.

4. Adım: Dijital dönüşümle ilgili temel bilgilerinizi yeniden değerlendirin ve yenileyin

Telkolar, tanımladığımız gelişen manzarada uzun vadeli değer yaratmayı en üst düzeye çıkaracaksa; çevik bir dönüşüm yol haritasına sahip olmaları gerekecek. Bu; hem gelişmeleri takip etmek hem de rakiplerinden önce hareket etmek için, yeniden değerlendirme ve yenileme temelli bir harita. Çalışmamızdaki neredeyse tüm operatörler; dijital dönüşüm yolculuklarını en üst düzeye çıkarmak için, çeviklik düzeylerinde bir adım değişikliği gerektiğini kabul ediyorlar.

Bu, dört özel ilkenin uygulanmasını içerecek. Birincisi; yeniliklerin yanı sıra, verimlilik kazanımlarını da ödüllendirmek. Sektör liderlerinin önceki anketleriyle karşılaştırıldığında, 2019 anketimiz; telekomünikasyon yenilik oranlarıyla ilgili artan korkuların altını çiziyor.

Yapay zeka, analitik ve otomasyon, yeni hizmet oluşumuna yardımcı olabilecek müşteri ve ürün düzeyinde daha muazzam öngörüler sunarak, bu zorluğun üstesinden gelmede önemli bir rol oynuyor.

İkinci ilke; deneme ve uygulama arasında daha iyi bir denge sağlamak. Denemeler, yeni bilgiler ve yeterlikler için kritik bir yol olmaya devam ediyor. Çalışmada kapsamındaki çoğu telko; organizasyonlarının analitik ve otomasyondan mümkün olan en yüksek değeri elde etmek için, daha deneysel bir zihniyete ihtiyacı olduğunu kabul ediyor.

Yapay zeka veya analitik ve otomasyondan maksimum değeri elde etmenin üçüncü ilkesi; daha iyi yönetişim ve metrikler uygulamak. Dijitalleşme telekomünikasyon şirketleri içinde olgunlaştıkça; görünürlük, kontrol ve stratejiyle uyumu korumak için, yeni ölçüm ve gözetim biçimleri gerekli olacak.

Son olarak, telkolar için sadece dijitalleşme potansiyelinin değil; aynı zamanda sınırlarının da tanınması hayati önem taşıyacak. Dönüşüm, insan merkezli bir süreç. Ve yapay zeka ve otomasyonun oynadığı rol önemli olsa da; kuruluşların insani yönleri gözden kaçırmamaları ve bu yolculukta insanlarını yanlarına almaları bir zorunluluk.

Özet

Akıllı girişimin hızlandırılması, telkolar için zorunlu olan genel dönüşümü gözden geçiriyor ve AI, analitik ve otomasyonun sunduğu fırsat ve zorluklarla ilgili birkaç temel konuyu ele alıyor.