Mutter mit ihren Kindern schaut im Dunkeln auf ein digitales Tablet
Mother with her kids looking a digital tablet in the dark

Wie werden Sie sich im Digital-Home-Markt vom Wettbewerb abheben?

Um im Digital-Home-Markt erfolgreich zu sein, müssen sich Anbieter in den Augen der Nutzer:innen differenzieren. Wie das gelingen kann, erfahren Sie hier.


Überblick
  • Nutzer:innen suchen nach mehr Zuverlässigkeit und Klarheit im Hinblick auf ihr digitales Zuhause. Dazu gehören Aspekte wie Preisgestaltung oder Leistungsfähigkeit.
  • Die Kundschaft teilt sich in verschiedene Segmente auf, mit unterschiedlichen Einstellungen bezüglich ihrer Bereitschaft, einen Aufpreis zu zahlen, der Zufriedenheit mit dem Kundensupport und der Bereitschaft zum Anbieterwechsel.
  • Telekommunikationsunternehmen, Internet-Service-Provider und Streaming-Dienste, die ihre Wertversprechen klar definieren und differenzieren, haben einen Marktvorteil gegenüber den zahlreichen Wettbewerbern.

Der Wettbewerb im Markt für digitale Heimtechnologien nimmt zu, doch die finanziellen Belastungen der Haushalte bleiben hoch. Deshalb achten viele Nutzer:innen auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Ausgaben für Heimvernetzung und Inhalte. Die globale EY-Studie „Decoding the Digital Home 2024“ zeigt, dass die immer größere Auswahl an Produkten und Dienstleistungen bei vielen Menschen Verwirrung stiftet und die Sorgen über die potenziellen Nachteile der digitalen Nutzung zunehmen.

Aus diesen Trends und weiteren Entwicklungen lassen sich verschiedene Kundentypen ableiten, die jeweils ihre eigenen Sichtweisen und Prioritäten in Bezug auf das digitale Zuhause haben. Diese Kundentypen werden in der Studie näher betrachtet.

Zunächst jedoch finden Sie hier eine Übersicht über die fünf Erkenntnisse aus den diesjährigen Ergebnissen.

Laden Sie die globale EY-Studie „Digital Home 2024“ herunter.

Lernen Sie das Verhalten der Nutzer:innen und die Erwartungen an ein digitales Zuhause kennen.



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  1. Der Absatz von Digital-Home-Technologien droht ins Stocken zu geraten, da Breitband und Inhaltsangebote auf Wachstumsbarrieren stoßen
    Während Leistungsanforderungen weiterhin die Kaufentscheidungen für Breitband beeinflussen, bleibt die Netzzuverlässigkeit ein Problem. Insgesamt 26 Prozent der Haushalte erleben immer noch unzuverlässiges Internet zu Hause, trotz Breitbandausbau. Zudem scheint der Absatz einiger Digital-Home-Geräte seinen Höhepunkt erreicht zu haben, da Nutzer:innen Bedenken hinsichtlich Datensicherheit, Kosten und Komfort äußern – Herausforderungen, die eine Zunahme der Akzeptanz von Angeboten für vernetzte Technologien und Inhalte ebenfalls einschränken könnten.

  2. Ausgaben und Preis-Leistungs-Verhältnis stehen im Fokus, aber auch die Bereitschaft, für Premium-Angebote zu zahlen, ist vorhanden
    Die Sorgen der Nutzer:innen in Bezug auf Preiserhöhungen bleiben ausgeprägt, die Nachfrage nach Festpreisen ist ungebrochen. Einige Nutzer:innen sind bereit, auf günstigere Angebote umzusteigen, andere sind offen gegenüber Premium-Angeboten. So ist die Bereitschaft, einen Aufpreis für nur eine Plattform zu bezahlen, die alle genutzten Inhalte wie beispielsweise TV und Video zusammenführt, von 40 Prozent im letzten Jahr auf 44 Prozent gestiegen, und 38 Prozent sind bereit, mehr für einen Breitband-Internetzugang zu zahlen, der mit Sicherheits- und digitalen Wellbeing-Funktionen ausgestattet ist.

  3. Wachsende Bedenken bezüglich der Nachteile der Nutzung digitaler Geräte
    Nutzer:innen haben Bedenken im Hinblick auf die Dauer der Zeit, die sie online verbringen. Dies führt dazu, dass sie zunehmend an einem „digitalen Detox“ interessiert sind. Zum einen werden Sorgen vor schädlichen Inhalten geäußert: 60 Prozent befürchten, dass Kinder auf schädliche Inhalte zugreifen. Zum anderen gibt es Bedenken in Bezug auf das Potenzial von künstlicher Intelligenz (KI), das Vertrauen in Online-Inhalte zu schädigen. Anbieter vernetzter Heimtechnologien haben einen Vorteil gegenüber anderen Unternehmen, die als Datenverwalter wahrgenommen werden. Dieser Vorteil ist jedoch bei jüngeren Nutzer:innen weniger ausgeprägt.

  4. Die Einstellungen zu Wertversprechen gehen auseinander und die Nutzer:innen suchen nach Klarheit
    Da die gestiegenen Lebenshaltungskosten den Fokus der Nutzer:innen auf den Kauf von vernetzten Technologien und Inhalten im Paket verstärkt haben, wären mehr als ein Drittel der Haushalte (35 Prozent) bereit, zugunsten einer mobilen Alternative mit einem überzeugenden Preis-Leistungs-Verhältnis und Leistungsversprechen auf Breitband-Festnetz zu verzichten. Diese ambivalente Einstellung geht mit einem Gefühl der Überforderung einher: Mehr als die Hälfte der Haushalte glauben, dass die Auswahl an Breitband-Paketlösungen (53 Prozent) und Streaming-Plattformen (55 Prozent) zu groß ist. 44 Prozent sehen sehr wenig oder keinen Unterschied zwischen den Angeboten der Breitbandanbieter.

  5. Die Bindung an die traditionelle Customer Journey ist stark – und KI muss erklärt werden
    Sich von der Masse abzuheben ist eine Herausforderung: 44 Prozent der Nutzer:innen sehen kaum Unterschiede zwischen den Digital-Home-Anbietern. Vier von zehn bevorzugen es immer noch, zuerst einen stationären Händler aufzusuchen, wenn sie etwas kaufen möchten, und die Hälfte favorisiert das Callcenter für den Kundensupport. Chatbots werden als umständlich angesehen: Haushalte wünschen sich digitale Tools, die eine Kombination aus persönlicher Beratung und mehr Transparenz darüber bieten, wie KI beim Verkauf und Support eingesetzt wird.

Empfehlungen für Telekommunikations-, Internet- und Streaming-Anbieter

Aus unseren Umfrageergebnissen haben wir fünf Schritte abgeleitet, die Digital-Home-Anbieter dringend angehen sollten, um sich im Markt abzuheben:

  1. Fokussierung auf Ihr Kundenversprechen: Stellen Sie sicher, dass Servicegarantien glaubwürdig, relevant und überzeugend sind. Dies wird dazu beitragen, die anhaltende Frustration in einigen Segmenten zu mindern und die Akzeptanz von Vernetzung, Inhalten und Digital-Home-Technologien zu verbessern.
  2. Schöpfen Sie das Potenzial von Premium-Diensten aus: Nutzen Sie die steigende Bereitschaft der Nutzer:innen, für Premium-Angebote von vernetzten Technologien und Inhalten zu zahlen. Gut gestaltete erweiterte Funktionen helfen Ihnen, höhere Preispunkte während einer Phase steigender Abonnementraten im gesamten Markt zu rechtfertigen.
  3. Gehen Sie auf die Bedenken der Nutzer:innen in Bezug auf digitale Technologien ein: Bauen Sie durch einen maßgeschneiderten Dialog mit den Kund:innen mehr Vertrauen auf. Suchen Sie immer wieder das Gespräch mit Marktteilnehmern und Regulierungsbehörden, um bei schnell wechselnden Themen wie Online-Sicherheit und schädliche Inhalte glaubwürdig und reaktionsschnell zu bleiben.
  4. Vereinfachen Sie Ihr Serviceportfolio:Ihre Serviceangebote sollten leicht zu verstehen, zu installieren und anzupassen sein. Dies wird Ihnen helfen, sich gegen die zahlreichen Wettbewerber durchzusetzen und sicherzustellen, dass Ihre Servicepakete halten, was sie versprechen. Zudem finden Sie so Resonanz bei Segmenten, die von der digitalen Welt überfordert sind.
  5. Vermitteln Sie mehr Vertrauen in die digitale Customer Journey: Verbessern Sie die Attraktivität digitaler Tools für Kauf und Support und bieten Sie einen ausgewogenen Mix aus persönlichen und digitalen Beratungsangeboten. So können Sie einige Kund:innen für neue Support-Kanäle begeistern und gleichzeitig bessere Erfahrungen für diejenigen bieten, die bereits offen für Selfservice sind.

Fazit

Während sich Millionen von Nutzer:innen weltweit bereits kein Leben mehr ohne ein digitales Zuhause vorstellen können, bestätigt unsere Analyse, dass Anbieter hart um die zukünftige Akzeptanz und zukünftiges Wachstum kämpfen müssen. Wir glauben, dass die Lösung darin liegt, die sich ändernden Einstellungen, Bedürfnisse und Erwartungen in den verschiedenen Kundensegmenten besser zu verstehen und neue Angebote darauf zuzuschneiden. Viele Kund:innen wünschen sich zurzeit zuverlässige Leistung, eine klare Preisgestaltung und Sicherheit.

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