4 minuten leestijd 6 mei 2020
Drie quick wins voor een effectievere serviceorganisatie

Drie quick wins voor een effectievere serviceorganisatie

Door

Kees Meurders

EY Nederland Advisory Operations Associate Partner

Staat bekend om zijn drive, enthousiasme en focus om samen met de organisatie tastbare resultaten te behalen.

4 minuten leestijd 6 mei 2020
Related topics Advisory

Elke serviceorganisatie streeft naar meer inzicht in haar proces performance. De EY Service Excellence Tool biedt drie quick wins om effectiever te functioneren.

Serviceorganisaties vragen zich dagelijks af hoe zij hun dienst beter kunnen aansluiten op de klantbehoefte. Inzicht in hun proces performance speelt hierbij een sleutelrol. In de praktijk meten organisaties belangrijke key performance indicators, zoals klanttevredenheid, niet of onvolledig. Zij  varen op hun onderbuikgevoel. Hierdoor ontbreekt het inzicht waar in het proces de inefficiënties zitten en hoe dit proces kan worden verbeterd.

De EY Service Excellence Tool biedt serviceorganisaties inzicht in hun proces performance. Dit artikel illustreert drie quick wins met betrekking tot klanttevredenheid, werknemerstevredenheid en veerkrachtigheid:

  • Klanttevredenheid: detectie van serviceproblemen binnen één dag
  • Werknemerstevredenheid: teams maken zelf impact en werken zelfsturend
  • Veerkrachtigheid: snelle risicoanalyse

De rode draad: toegevoegde waarde voor de klant

Toegevoegde waarde voor de klant loopt als rode draad door elke serviceorganisatie. Eén van de key indicators waarmee dit gemeten kan worden, is klanttevredenheid. In de praktijk zien wij dat serviceorganisaties niet eenduidig omgaan met de meting van deze indicator. Zij meten de klanttevredenheid onvolledig, te laat of hangen hun meting op aan één enkele meetwaarde zoals de Net Promoter Score (NPS).

Om hoog te scoren op klanttevredenheid is het belangrijk dat een dienst goed aansluit bij de behoefte van de klant. Is dit niet het geval, dan wil je als organisatie inzichtelijk hebben waar in het klantproces verbeteren kunnen worden doorgevoerd om de score structureel te verhogen.

Voorbeeld: afhandeling klantvragen en reactietijd

Een goed voorbeeld hiervan is de afhandeling van klantvragen. Wanneer een klant een vraag indient per telefoon, e-mail of social media, wil hij of zij weten wanneer hij antwoord kan verwachten. Bij het afgeven van een reactietijd moet je daarom als organisatie kunnen monitoren of de afgegeven verwachting waargemaakt wordt. Wordt de reactietijd overschreden, dan moet de klantenservice een seintje ontvangen om snel actie te kunnen ondernemen.

Quick win klanttevredenheid

Het dashboard van de EY Service Excellence Tool biedt dit inzicht in de doorlooptijd van klantvragen. Met het dashboard kunnen teams direct ingrijpen als zij zien dat een deel van het klantproces spaak loopt. De quick win? De tool detecteert een serviceprobleem binnen een dag, waardoor snel actie kan worden ondernomen. Zo blijven bottlenecks niet verborgen tot aan de maandrapportage.

Werknemerstevredenheid en controle

Serviceorganisaties hechten verder veel waarde aan werknemerstevredenheid. De werknemers vormen het gezicht van de organisatie en staan in direct contact met klanten. Bottlenecks in het klantproces kunnen voor veel frustratie zorgen bij werknemers. Procesproblemen kosten hen tijd, handwerk én geven hen het gevoel dat zij geen volledige controle hebben.

Quick win werknemerstevredenheid

De EY Service Excellence Tool geeft werknemers zelf de controle over het (klant)proces. Het dashboard levert harde data die teams directe inzichten bieden. Met deze inzichten kan een team zelf invloed uitoefenen op haar werk en zelfstandig procesverbeteringen doorvoeren. De quick win? Teams voelen zich empowered om zelf impact te maken en werken toe naar een zelfsturende werkwijze. Deze empowerment is van directe positieve invloed op de werknemerstevredenheid.

Veerkrachtigheid en risicoanalyse

Een derde belangrijke key performance indicator voor serviceorganisaties is veerkrachtigheid. Veerkracht draait om het herkennen en anticiperen op mogelijke risico’s. Neem als voorbeeld een corporate waar gerechtigde medewerkers aanspraak kunnen maken op een leaseauto. Als organisatie wil je een controlestap inbouwen bij het toekennen van een leaseauto, omdat anders elke willekeurige medewerker een auto zou kunnen aanvragen.

Quick win veerkrachtigheid

In het dashboard van de EY Service Excellence Tool kunnen dergelijke controlestappen centraal worden gemonitord. Teams kunnen overzien of de controlestap (op tijd) wordt uitgevoerd en afgerond. De quick win? Snel inzicht in de risico’s op bijvoorbeeld financieel gebied, GDPR of de productiviteit. Met dit inzicht kan een team sneller sturen om de risico’s in te dammen.

Meer over de EY Service Excellence Tool

De EY Service Excellence Tool geeft inzicht in de proces performance van serviceorganisaties en is volledig gebaseerd op ‘het nieuwe werken’. De tool stelt teams in staat om procesinefficiënties te identificeren, analyseren en op te lossen. De tool past goed in de dagelijkse routine, één van de voorwaarden voor service excellence.

De tool werkt met een dashboard dat wordt samengesteld met input van de klant zelf. Aan de hand van vastgestelde key performance indicators toont dit dashboard niet alleen waar en wanneer inefficiënties, fouten en afwijkingen optreden, maar geeft ook de reden waarom dit gebeurt. In combinatie met de juiste ondersteuning, coaching en leiderschap kunnen teams zelfstandig problemen identificeren, prioriteren, analyseren en oplossen binnen hun dagelijkse werkzaamheden.

Meer weten over de EY Service Excellence Tool? Neem contact met mij op of mail naar service.excellence@nl.ey.com en ik help u graag verder. 

Meer weten over de EY Service Excellence Tool?

Vond u dit interessant? Neem contact op voor meer informatie.

Samenvatting

De EY Service Excellence Tool geeft inzicht in de proces performance van serviceorganisaties en is volledig gebaseerd op ‘het nieuwe werken’. De tool stelt teams in staat om procesinefficiënties te identificeren, analyseren en op te lossen. De tool past goed in de dagelijkse routine, één van de voorwaarden voor service excellence. Dit artikel illustreert drie quick wins met betrekking tot klanttevredenheid, werknemerstevredenheid en veerkrachtigheid.

Over dit artikel

Door

Kees Meurders

EY Nederland Advisory Operations Associate Partner

Staat bekend om zijn drive, enthousiasme en focus om samen met de organisatie tastbare resultaten te behalen.

Related topics Advisory