8 minuten leestijd 12 april 2021
Zicht op Toezicht

Zeven vragen over het accountantskantoor als lerende organisatie

Door EY Nederland

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten

8 minuten leestijd 12 april 2021

Hoe kunnen accountantskantoren invulling geven aan het concept van de lerende organisatie?

In het kort:

  • Een lerende organisatie probeert impliciete kennis van accountants samen te vatten en te delen.
  • Een lerende organisatie zoekt mogelijkheden om continu te leren en zichzelf te ontwikkelen en verbeteren.
  • Leren is door de pandemie nog belangrijke geworden.

Accountantskantoren moeten, net als alle kennisinstellingen, ervoor zorgen dat ze hun activiteiten inbedden in een lerende organisatie. Dat is nodig om op langere termijn te kunnen overleven. Maar wat is dat eigenlijk, een lerende organisatie? Hoe kunnen accountantskantoren daar invulling aan geven? En zeer actueel: hoe is de relatie tussen de huidige COVID-19-pandemie en de lerende organisatie.

EY stelde zeven vragen aan Therese Grohnert, Wim Gijselaers en Roger Meuwissen van Maastricht University, die samen als projectgroep onderzoek doen naar leren binnen accountantskantoren.

1. Wat is de definitie van een lerende organisatie?

Een lerende organisatie is een organisatie die bij complexe veranderingen en uitdagingen niet hamert op het volgen van bestaande procedures en structuren, maar die zich aanpast door het opdoen van nieuwe kennis. Neem een aanpassing in de regelgeving. Dat is een formeel proces. Na de bekendmaking moet ervoor worden gezorgd dat alle accountants de regelgeving goed kunnen toepassen. Dat gebeurt onder andere aan de hand van training. Informeel wordt de accountant echter ook door de klant uitgedaagd. De accountant moet ter plekke vaak een manier bedenken om kwaliteit te waarborgen in nieuwe omstandigheden. Dat kan onder andere door het vragen van advies aan collega’s en door het zelf bedenken van oplossingen. Zo doet de accountant impliciete kennis op. Een lerende organisatie probeert deze kennis samen te vatten en te delen. En een lerende organisatie gaat op zoek naar mogelijkheden om continu te leren en zichzelf te ontwikkelen en verbeteren. Zo’n organisatie reageert niet vertraagd op de omgeving, maar juist samen mét de omgeving. Dat vraagt om een andere manier van kijken: zoek naar kansen voor verbetering, en niet zo zozeer naar bedreigingen voor de efficiency en mogelijke inbreuk op bestaande processen.

2. Wat zijn de ingrediënten voor een lerende organisatie?

Er wordt altijd geleerd. De vraag is wat er wordt geleerd en wie er iets aan heeft. Je kunt immers ook slechte dingen leren. Bijvoorbeeld, een leidinggevende die het niet zo nauw neemt met de regelgeving, toont zijn team het verkeerde gedrag. Dat wordt geïnternaliseerd en vervolgens weer doorgegeven. Ook is het mogelijk dat individuen en teams veel kennis opdoen, maar dat die kennis niet wordt gedeeld met de organisatie. De basis-ingrediënten zijn dus het leren van goed gedrag en het beschikbaar hebben van de relevante kennis voor de hele organisatie. Daarvoor zijn bepaalde condities nodig. Toon-aan-de-top en cultuur zijn bijvoorbeeld heel belangrijk. Hoe wordt omgegaan met fouten? Worden die afgestraft, of worden ze benut om kennis te ontwikkelen? Wordt bij promoties vooral gekeken naar efficiency of ook naar hoe iemand functioneert en omgaat met het team? Ook de team-setting is een belangrijke schakel: voelen mensen zich veilig om vragen te stellen, mogen ze het oneens zijn met elkaar? Wordt er aandacht besteed aan afwijkende geluiden? Komt men door het naast elkaar leggen van opvattingen tot een betere oplossing? Uit onze onderzoeken blijkt dat mensen duidelijk beseffen wanneer ze worden geacht te leren en wanneer niet. In sommige teams mag je alles vragen en bestaat alle ruimte voor uitleg en worden jonge of nieuwe teamleden zelfs betrokken bij problemen waar ze mogelijk nog niet direct mee te maken hebben, puur om daar al een beeld bij te krijgen en ervan te leren. In andere settings zegt de leiding wel dat de deur altijd openstaat, maar worden mensen feitelijk gestraft als ze van die mogelijkheid gebruikmaken. Die mensen houden dan vaak verder hun mond en hopen dat ze snel weer in een ander team terechtkomen. Dat werkt natuurlijk contraproductief voor het gewenste leerproces.

3. Wat is de rol van lerende teams in een lerende organisatie?

Leerprocessen doen zich voor op meerdere niveaus. Je kunt leren op kantoorniveau, op teamniveau en op het individuele niveau. Dat is ook de manier waarop wij ons onderzoek inrichten. Leren op teamniveau blijkt een van de belangrijkste katalysatoren. Als een individu leert en die bevindt zich in een hecht betrouwbaar team, dan is de kans groot dat de individuele kennis wordt gedeeld met het team en dat zij daar ook profijt van zullen hebben. Als teams onderling goede banden hebben en/of personen uitwisselen, dan is de kans ook groot dat de teams van elkaar leren. Het leren op organisatieniveau is veel complexer en afhankelijk van veel meer factoren en interacties. Op teamniveau bestaan relatief veel mogelijkheden om te faciliteren en te toetsen.

Roger Meuwissen

Roger Meuwissen 
 

Men moet zich veilig kunnen voelen. Dat is offline veel beter op te bouwen dan online.

4. Wat kunnen accountantskantoren doen met de bevindingen van jullie onderzoek?

Voor ons onderzoek maken wij gebruik van workshops met simulaties, aangevuld met coaching-gesprekken. Wij hebben gemerkt dat taal essentieel is om goed te kunnen leren. Je moet expliciet maken welke terminologie belangrijk is. Het gaat daarbij om het eenduidig gebruiken en interpreteren van termen als ‘kennisdelen’, ‘constructief conflict’ en ‘psychologische veiligheid’. Mensen moeten op dezelfde manier meteen begrijpen waar iemand het over heeft. Dat leidt tot een gezamenlijk startpunt en tot sneller en effectiever handelen. Wij hebben ook gemerkt dat men alleen leert als er een sense of urgency is. Dingen zullen alleen veranderen als men er iets aan heeft, als het belangrijk is. Tenslotte is een significante bevinding dat er aandacht moet zijn voor verschillende standpunten, dat teamleden elkaar mogen aanspreken op elkaars gedrag. Dat lijkt een open deur, maar het vraagt echt vaak om een culturele verandering op het gebied van samenwerking. Dat duurt lang en vergt veel investering. Dit kan alleen als de organisatie het waardevol vindt.

5. Hoe belangrijk is een lerende organisatie in deze COVID-19-periode?

COVID-19 heeft ervoor gezorgd dat de omgeving meer onvoorspelbaar wordt. Kantoren weten niet goed wat de invloed zal zijn op hun cliënten, op de nationale en internationale economie, op de landen waar onderdelen van cliënten zijn gevestigd. Bovendien hebben we nu ook nog bijvoorbeeld met Brexit te maken. Al deze zaken maken het lastiger om te bepalen wat nodig is om als accountantskantoor goed te presteren. Dat vraagt om continu leren en reageren op de onverwachte situaties die zich voordoen. Leren is door de pandemie dus nog belangrijker geworden om met meer kennis en vaardigheden weer uit de crisis komen.

Wim Gijselaers

Wim Gijselaers
 

De huidige tijd dwingt tot stilstaan bij de vraag of de gebruikelijke manier van werken nog volstaat.

6. Hoe doe je dat dan?

Een belangrijk steunpunt voor het leren is de basis die al aanwezig was voor de crisis begon. Bijvoorbeeld: hebben de teams al vertrouwen kunnen opbouwen? Weten teamleden al met wie ze digitaal aan tafel zitten? Dat maakt het veel beter mogelijk om informatie te delen, om elkaar tegen te spreken, om vragen te stellen en om ‘constructief conflict’ aan te gaan. Dat vinden mensen lastiger als ze niet kunnen voorspellen wat elkaars reactie zal zijn en of als dat negatieve gevolgen kan hebben. Men moet zich veilig kunnen voelen. Dat is offline veel beter op te bouwen dan online. Idealiter kan een organisatie nu profiteren van teams die elkaar al kennen, die een vertrouwensbasis hebben opgebouwd, die elkaar buiten het team al kennen, en die dus niet bij nul hoeven te starten. Dan is er een goede basis om kennis te blijven delen. Maar het dwingt ook waar nodig af te wijken van de bestaande routines. Sommige zaken werken misschien nog steeds prima, zoals elkaar bellen, maar je moet nu wel samen sneller reageren op veranderingen. Dat vraagt om experimenteren en reflecteren binnen het team. Zijn we goed bezig? Werkt het voor iedereen? Zijn er ideeën hoe we beter kunnen communiceren? Zien we dingen over het hoofd? Teams moeten af en toe een rustmoment of pauze inbouwen om te reflecteren of het goed gaat, of er een duidelijk gedeeld doel is. In een routinesituatie is dat niet nodig, want dan bestaat de aanpak al. Het moet nu bewust opnieuw worden ingevuld.

7. Wat kunnen kantoren hieraan doen na de pandemie?

De vraag is of accountants door moeten gaan met alle dingen die ze daarvoor ook deden. De huidige tijd dwingt tot stilstaan bij de vraag of de gebruikelijke manier van werken nog volstaat. Hopelijk dwingt de pandemie ons om na te denken of we wel goed bezig zijn (niet alleen in de accountancy). Helpt de manier waarop het werk is ingericht om de gewenste doelen te bereiken op een manier die vol te houden is? Luister naar de mensen. Wat hebben ze nodig? Waar liepen ze tegenaan? Hoe gaan we om met een volgende pandemie? We moeten de tijd nemen om bewust te reflecteren en stil te staan bij hoe individuen het werken tijdens een pandemie beleven, en we moeten ook de tijd nemen om serieus naar elkaar te luisteren. Dit kunnen leiders op alle niveaus faciliteren. Dat is een belangrijke stap om uit de huidige situatie toch nog iets positiefs te halen voor de toekomst. Bij de meeste kantoren zijn al groepen bezig met strategie en cultuurverandering. Deze groepen moeten nu een centrale rol gaan spelen, met de methoden die ze hebben ontworpen, waar ze al jaren mee aan de slag zijn op het gebied van cultuur.

Voor meer informatie over het onderzoek van Grohnert, Gijselaers en Meuwissen, zie bijvoorbeeld: foundationforauditingresearch.org.

Therese Grohnert

Therese Grohnert
 

Samenvatting

Organisaties leren op verschillende niveaus. Het leren op het teamniveau is misschien wel de belangrijkste katalysator. Op teamniveau bestaan ook relatief veel mogelijkheden om te faciliteren en te toetsen. De pandemie biedt extra kansen voor reflectie op de lerende organisatie.

Over dit artikel

Door EY Nederland

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten