Kunnen robots helpen uw bedrijf menselijker te maken?

Door

EY Global

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten

5 minuten leestijd 25 apr 2018
Related topics Digital

Robotic Process Automation klinkt misschien als een onpersoonlijke manier om personeel te vervangen, maar robots kunnen werkplekken veel mensvriendelijker maken.

Iedereen weet dat robots nuttig kunnen zijn voor lopendebandwerk of magazijnwerkzaamheden. Ze staan echter ook bekend om het vervullen van taken die voorheen door mensen werden uitgevoerd.

Na de publicatie van de bestseller Rise of the Robots: Technology and the Threat of a Jobless Future werden veel mensen bang voor deze ontwikkeling. Daarnaast werd er onlangs in het jaarverslag van het Witte Huis en de Raad van Economisch Adviseurs gewaarschuwd voor het risico dat miljoenen laagbetaalde banen worden weggeautomatiseerd.

Ondanks deze waarschuwingen zegt Martin Weis, EMEIA Robotics Leader bij EY, dat Robotic Process Automation (RPA) juist interessant kan zijn voor de mensen van wie de banen waarschijnlijk het meest op de tocht staan als gevolg van deze ontwikkeling. RPA is de software waarmee handmatige backofficetaken kunnen worden geautomatiseerd. Voor veel administratieve banen is RPA de toekomst. Kantoormedewerkers kunnen zelf met behulp van veelgebruikte automatiseringstools routinetaken automatiseren en hierdoor tijd overhouden voor werk met een hogere meerwaarde.

“RPA biedt een oplossing voor repetitief en arbeidsintensief werk, zoals handmatige gegevensinvoer op grote schaal, en zorgt ervoor dat mensen zich in plaats daarvan kunnen richten op dat wat er echt toe doet”, zegt Weis.

Kunnen robots zorgen voor beter personeelsbehoud?


Uit meerdere onderzoeken blijkt dat veel mensen niet van hun baan genieten. Ze vinden grote delen van hun werk saai of repetitief en daardoor zijn ze niet betrokken en niet zo productief als ze zouden kunnen zijn.

“Er zijn veel processen die nog niet zijn geautomatiseerd”, zegt Weis. “Veel bedrijven vinden het moeilijk om personeel te behouden en dat komt vaak door de sleur en lage salarissen van herhaaldelijke, handmatige processen.” Problemen met personeelsbehoud drijven de kosten niet alleen op, maar leiden er ook toe dat bedrijven mogelijk veelbelovende talenten kwijtraken.

“Vaak blijven mensen dit werk maximaal twee jaar doen”, zegt Weis. “Er moet jaarlijks zo'n 20 tot 30 procent aan nieuwe medewerkers worden geworven om het personeel voor deze repetitieve taken aan te vullen. RPA kan dit personeelsverloop verminderen en het werk interessanter maken voor veel mensen.”

man stapels papier

Mensen minder robotachtig maken

George Brooks, People Advisory Services Leader Americas bij EY, zegt: “We moeten mensen minder robotachtig maken door sneller technologieën, automatisering en robotica te implementeren. Als we dat op een goede manier doen, kunnen we efficiënter werken, de kosten omlaag brengen en uitvalpercentages beperken. En nog belangrijker: we kunnen hiermee een deel van het personeelstekort opvangen.”

“Er zullen altijd fouten worden gemaakt en iemand moet zich daarover buigen,” zegt Weis, “dus we hebben nog steeds een menselijk oordeel en analytische interpretatie nodig. We moeten onze focus bijstellen en ons daarop richten.”

Naast het monitoren en interpreteren van de output van robotsystemen die het 'saaie werk' overnemen, houden we ook tijd over om ons te richten op taken die machines niet kunnen uitvoeren. Brooks zegt: “RPA stelt ons eigenlijk in staat om weer 'menselijker te worden' en te investeren in relaties, activiteiten en projecten die inspirerender zijn en beter aansluiten op onze doelen. RPA neemt de stress van mechanische, complexe taken weg, waardoor we terug naar de kern kunnen en onze productiviteit en creativiteit beter worden.”

RPA stelt ons eigenlijk in staat om weer 'menselijker te worden' en te investeren in relaties, activiteiten en projecten die inspirerender zijn en beter aansluiten op onze doelen.
George Brooks,
People Advisory Services Leader Americas bij EY

Als meer mensen zich bezighouden met creatieve strategieën, innovatie of klantrelaties, worden het gedrag, de waarden en het merkimago van organisaties weer veel menselijker en ontstaat er mogelijk meer empathie bij de klant. Misschien zorgt een dergelijke ontwikkeling er wel voor dat bedrijven minder koud en onpersoonlijk overkomen en eindelijk niet meer beschuldigd worden van klantonvriendelijkheid en een 'robotachtige' benadering.

Een van de veelgehoorde klachten die grote organisaties van klanten ontvangen, is bijvoorbeeld dat klanten niet makkelijk in contact kunnen komen met iemand van de organisatie. Dit komt vooral veel voor bij energiebedrijven en netbeheerders. Natuurlijk kost het meer geld om de telefoon door mensen te laten beantwoorden dan wanneer u een automatisch systeem inzet of een lijst met veelgestelde vragen op de website plaatst, maar u kunt de klantenservice-ervaring op de lange termijn flink verbeteren door mensen van de backoffice naar de frontlijn van de klantenservice te verplaatsen. Het is een goed idee om hiervoor degenen in te zetten van wie de taken zijn overgenomen door RPA.

Het wereldwijde tekort aan vaardigheden aanpakken

Bedrijven die van plan zijn RPA te implementeren, doen er volgens Weis goed aan om trainingen te organiseren voor medewerkers die de gevolgen ondervinden van de transitie. “Als u overstapt van uitvoering naar beheer, moet u mensen leren hoe automatisering werkt. Hiermee leert u ze een vaardigheid aan, u traint ze in iets nieuws.”

Met de bespaarde wervingskosten en verbeterde efficiëntie die de implementatie van RPA oplevert, zou het op korte termijn betaalbaar moeten zijn om dit personeel te behouden. Kijkend naar het opkomende wereldwijde tekort aan vaardigheden kan dat een waardevolle langetermijninvestering zijn. Personeelsbehoud wordt nog belangrijker naarmate RPA-programma's worden geïmplementeerd. Er is namelijk een groeiend tekort aan de specialistische vaardigheden die nodig zijn voor het beheer van de software voor bedrijfsprocessen waarmee RPA wordt aangestuurd.

Als u op voorhand een heldere communicatiestrategie heeft en deze mensen perspectief kunt bieden, zullen ze robots zien als helpende hand, niet als banendief.
Martin Weis,
EMEIA Robotics Leader bij EY

Weis zegt dat dit is waarom mensen met procesgestuurde functies het meest enthousiast zouden moeten zijn over RPA. Ze staan waarschijnlijk ook meer open voor RPA als ze weten dat ze hun baan niet kwijtraken, maar worden omgeschoold om creatievere, waardevollere taken te vervullen.

“Als u op voorhand een heldere communicatiestrategie en een visie voor de betrokken medewerkers heeft, werken ze echt mee”, zegt Weis. “Dan zien ze robots als helpende hand, niet als banendief.”

We moeten RPA niet zien als een begin van banenverlies, maar als bevrijding van repetitieve activiteiten. Als we deze technologie effectief en zorgvuldig implementeren, kunnen we veel productiever worden. Zo houden mensen tijd over voor strategischere of creatievere taken die beter aansluiten bij de belangrijkste bedrijfsdoelen.

Samenvatting

We moeten RPA niet zien als een begin van banenverlies, maar als bevrijding van repetitieve activiteiten.

Over dit artikel

Door

EY Global

Multidisciplinaire organisatie voor zakelijke diensten

Related topics Digital