Mensen minder robotachtig maken
George Brooks, People Advisory Services Leader Americas bij EY, zegt: “We moeten mensen minder robotachtig maken door sneller technologieën, automatisering en robotica te implementeren. Als we dat op een goede manier doen, kunnen we efficiënter werken, de kosten omlaag brengen en uitvalpercentages beperken. En nog belangrijker: we kunnen hiermee een deel van het personeelstekort opvangen.”
“Er zullen altijd fouten worden gemaakt en iemand moet zich daarover buigen,” zegt Weis, “dus we hebben nog steeds een menselijk oordeel en analytische interpretatie nodig. We moeten onze focus bijstellen en ons daarop richten.”
Naast het monitoren en interpreteren van de output van robotsystemen die het 'saaie werk' overnemen, houden we ook tijd over om ons te richten op taken die machines niet kunnen uitvoeren. Brooks zegt: “RPA stelt ons eigenlijk in staat om weer 'menselijker te worden' en te investeren in relaties, activiteiten en projecten die inspirerender zijn en beter aansluiten op onze doelen. RPA neemt de stress van mechanische, complexe taken weg, waardoor we terug naar de kern kunnen en onze productiviteit en creativiteit beter worden.”
RPA stelt ons eigenlijk in staat om weer 'menselijker te worden' en te investeren in relaties, activiteiten en projecten die inspirerender zijn en beter aansluiten op onze doelen.
Als meer mensen zich bezighouden met creatieve strategieën, innovatie of klantrelaties, worden het gedrag, de waarden en het merkimago van organisaties weer veel menselijker en ontstaat er mogelijk meer empathie bij de klant. Misschien zorgt een dergelijke ontwikkeling er wel voor dat bedrijven minder koud en onpersoonlijk overkomen en eindelijk niet meer beschuldigd worden van klantonvriendelijkheid en een 'robotachtige' benadering.
Een van de veelgehoorde klachten die grote organisaties van klanten ontvangen, is bijvoorbeeld dat klanten niet makkelijk in contact kunnen komen met iemand van de organisatie. Dit komt vooral veel voor bij energiebedrijven en netbeheerders. Natuurlijk kost het meer geld om de telefoon door mensen te laten beantwoorden dan wanneer u een automatisch systeem inzet of een lijst met veelgestelde vragen op de website plaatst, maar u kunt de klantenservice-ervaring op de lange termijn flink verbeteren door mensen van de backoffice naar de frontlijn van de klantenservice te verplaatsen. Het is een goed idee om hiervoor degenen in te zetten van wie de taken zijn overgenomen door RPA.
Het wereldwijde tekort aan vaardigheden aanpakken
Bedrijven die van plan zijn RPA te implementeren, doen er volgens Weis goed aan om trainingen te organiseren voor medewerkers die de gevolgen ondervinden van de transitie. “Als u overstapt van uitvoering naar beheer, moet u mensen leren hoe automatisering werkt. Hiermee leert u ze een vaardigheid aan, u traint ze in iets nieuws.”
Met de bespaarde wervingskosten en verbeterde efficiëntie die de implementatie van RPA oplevert, zou het op korte termijn betaalbaar moeten zijn om dit personeel te behouden. Kijkend naar het opkomende wereldwijde tekort aan vaardigheden kan dat een waardevolle langetermijninvestering zijn. Personeelsbehoud wordt nog belangrijker naarmate RPA-programma's worden geïmplementeerd. Er is namelijk een groeiend tekort aan de specialistische vaardigheden die nodig zijn voor het beheer van de software voor bedrijfsprocessen waarmee RPA wordt aangestuurd.
Als u op voorhand een heldere communicatiestrategie heeft en deze mensen perspectief kunt bieden, zullen ze robots zien als helpende hand, niet als banendief.
Weis zegt dat dit is waarom mensen met procesgestuurde functies het meest enthousiast zouden moeten zijn over RPA. Ze staan waarschijnlijk ook meer open voor RPA als ze weten dat ze hun baan niet kwijtraken, maar worden omgeschoold om creatievere, waardevollere taken te vervullen.
“Als u op voorhand een heldere communicatiestrategie en een visie voor de betrokken medewerkers heeft, werken ze echt mee”, zegt Weis. “Dan zien ze robots als helpende hand, niet als banendief.”
We moeten RPA niet zien als een begin van banenverlies, maar als bevrijding van repetitieve activiteiten. Als we deze technologie effectief en zorgvuldig implementeren, kunnen we veel productiever worden. Zo houden mensen tijd over voor strategischere of creatievere taken die beter aansluiten bij de belangrijkste bedrijfsdoelen.
Samenvatting
We moeten RPA niet zien als een begin van banenverlies, maar als bevrijding van repetitieve activiteiten.
