2 minuten leestijd 12 feb. 2021
Beate van Dongen Crombags en Marco Louwes

Waarom iedere geslaagde transformatie begint met luisteren

Auteurs
Beate van Dongen Crombags

EY Nederland Partner Consulting

Beate heeft brede ervaring op het gebied van customer experience en klantgerichte transformaties. Daarnaast is ze auteur van het internationale management boek 'CEX Sells’.

Marco Louwes

EY Nederland Partner Consulting

Enthousiast. Doortastend. Werkt op basis van vertrouwen en zegt eerlijk waar het op staat.

2 minuten leestijd 12 feb. 2021

Hoe de consultants van EY transformaties anders benaderen.

In het kort:

  • Consultants hebben de neiging om bij hun opdrachtgevers binnen te stappen met ronkende presentaties en standaardmodellen. EY kiest voor een andere benadering
  • Luister naar de specifieke vraag van een organisatie en ga samen aan de slag om een transformatie tot een succes te maken.
  • Een transformatie die niet ‘gedragen’ wordt door alle lagen binnen de organisatie is per definitie gedoemd te mislukken.

Waar consultants nogal eens de neiging hebben bij hun opdrachtgevers binnen te stappen met ronkende presentaties en standaard modellen, kiest EY voor een andere benadering. Luister eerst goed naar de specifieke vraag van een organisatie en ga dan samen aan de slag om een transformatie tot een succes te maken. Kort gezegd: eerst luisteren, dan transformeren.

Het is een aanpak die naadloos aansluit bij de purpose van EY: building a better working world. Specifiek betekent het: bedrijven en organisaties helpen met succesvolle transformaties, waarbij de kracht van mensen, technologie en innovatie optimaal en in samenhang wordt ingezet. Waarbij een belangrijk uitgangspunt is: een transformatie die niet ‘gedragen’ wordt door de mensen binnen de organisatie, van hoog tot laag, is per definitie gedoemd te mislukken.

Beate van Dongen Crombags en Marco Louwes zijn al geruime tijd vanuit EY betrokken bij grote en kleine transformatieprocessen. Dat doen ze vanuit verschillende invalshoeken. Van Dongen is actief op het gebied van customer strategy en customer experience. Louwes houdt zich vooral bezig met de technologische (IT-)kant van transformaties.

Een laag dieper zoeken

‘Eerst luisteren, dan transformeren’ vraagt om zichtbaarheid en aanwezigheid. Afgezien van de huidige coronamaatregelen, brengen EY-teams veel tijd bij de opdrachtgever door en werken ze in teamverband nauw samen met de medewerkers van de organisatie. Dat doen ze niet alleen in de opstartfase, maar ook tijdens de implementatie.

Van Dongen: ‘Je moet zien en voelen wat er gebeurt. Als je op afstand blijft zitten en top down inhoud en instructies erdoorheen probeert te duwen, ga je geen beweging in gang zetten. Door ergens rond te lopen, door er echt te zijn, ga je zien waar de belemmeringen zitten, maar ook waar mensen blij van worden. Daar kun je dan je veranderstrategie weer op aanpassen. Je moet altijd een laag dieper zoeken om de intrinsieke motivatie van mensen te vinden en om daar op in te kunnen spelen.’

Bij een dergelijke aanpak hoort ook het stellen van lastige vragen en zoeken naar de juiste  balans. Want: hoe lang kun je daarmee doorgaan? Wanneer weet je genoeg om een verantwoorde volgende stap te kunnen zetten?

Louwes: “Toch is dat stellen van vragen ontzettend belangrijk. En het geldt voor iedereen, ook voor onszelf. Ga nou eerst even goed luisteren, voordat je weer gaat rennen en versnellen en tegen problemen aanloopt, omdat je niet goed hebt geluisterd. Het is echt zoeken naar de juiste balans. Vaak is de druk om door te gaan, om gas te geven, heel groot. En daar komen helaas vaak ongelukken van.”

Je moet zien en voelen wat er gebeurt. Als je op afstand blijft zitten en top down inhoud en instructies erdoorheen probeert te duwen, ga je geen beweging in gang zetten.
Beate van Dongen Crombags
partner EY

Voortdurend vernieuwen

De coronapandemie heeft gezorgd voor nog meer druk op bedrijven en organisaties wereldwijd. En ook voor nieuwe kansen in de markt. De noodzaak om te veranderen is alleen maar groter geworden. Of organisaties tot méér in staat zijn dan alleen overleven, hangt af van de vraag of ze in staat zijn ook de manier waaróp ze transformeren te veranderen. De organisatie van de toekomst is in staat zichzelf voortdurend te vernieuwen, zowel qua interne organisatie als qua externe focus.

Louwes: ‘Of een transformatie slaagt, hangt niet alleen af van de technologie en de IT, maar juist ook van de methodologie. Als je dat op een goede manier inricht, waarbij tools zoals agile werken een grote rol spelen, dan is de kans op succes het grootst. Een organisatie moet ten alle tijden flexibel zijn. Om te kunnen transformeren, maar ook om in de toekomst succesvol te kunnen blijven.’      

Eerst luisteren, dan transformeren

Een succesvolle transformatie begint met goed luisteren naar de ambities en uitdagingen van uw organisatie.

Lees meer

Samenvatting

In dit artikel lichten Marco en Beate toe welke elementen een grote rol spelen voor een geslaagde transformatie binnen organisaties. Naast de optimale inzet van mensen, technologie en innovatie is het luisteren bij de start van een project van belang om de transformatie binnen de gehele organisatie gedragen te krijgen.

Over dit artikel

Auteurs
Beate van Dongen Crombags

EY Nederland Partner Consulting

Beate heeft brede ervaring op het gebied van customer experience en klantgerichte transformaties. Daarnaast is ze auteur van het internationale management boek 'CEX Sells’.

Marco Louwes

EY Nederland Partner Consulting

Enthousiast. Doortastend. Werkt op basis van vertrouwen en zegt eerlijk waar het op staat.