Pensioenakkoord als katalysator voor verbetering van pensioenadministraties

Ralf Timmer, CEO van Keylane, helpt hij veel pensioenfondsen en -uitvoerders bij fundamentele keuzes over hun systemen.

Ralf Timmer is CEO van Keylane, een softwarebedrijf dat oplossingen levert voor automatisering en digitalisering in de verzekerings- en pensioensector. Met de komst van een nieuw pensioenstelsel helpt hij veel pensioenfondsen en -uitvoerders bij fundamentele keuzes over hun systemen. Met Jennifer van Eekelen (EY) praat hij over het activeren van deelnemers, online klantbediening en standaardisering versus de menselijke maat.

We hebben het de afgelopen jaren in tal van sectoren gezien: veranderende wet- en regelgeving blijkt een sterke stimulans om het systeemlandschap eens goed op te schudden. Het lijkt erop dat de herziening van het pensioenstelsel een stevige uitdaging wordt qua automatisering. Voor Keylane is dat een belangrijke markt. Een spannende tijd dus voor jullie?

“De pensioenwereld gaat een tijd van systeemkeuzes tegemoet en natuurlijk zien wij daar kansen want we hebben veel ervaring op dat gebied en daardoor weten wij wat er allemaal op pensioenfondsen af komt. Qua automatisering staat een aantal partijen voor behoorlijk fundamentele keuzes. Als je op dit moment werkt met een uitgebreid landschap van systemen – en dat is hier en daar wel het geval – dan kom je er niet meer mee weg om met wat aanpassingen in te spelen op de overgang naar een nieuw stelsel. Dat is simpelweg te complex en te kostbaar. De beweging naar Software as a Service (SaaS) zal zich waarschijnlijk voortzetten. Het is verstandig als pensioenuitvoerders de herziening van het pensioenstelsel aangrijpen als een kans voor grondige modernisering. Het spreekt voor zich dat wij daar graag in meedenken en helpen om deze modernisering te realiseren. Het mooie is dat we met Plexus beschikken over een oplossing waar veel van de benodigde functies al in zitten. Plexus is ontwikkeld voor de Deense markt en het pensioenstelsel daar lijkt qua individualisering en flexibilisering sterk op wat we nu in Nederland gaan krijgen. We kunnen out of the box dus veel aan.”

Moderne informatietechnologie en het gebruik van data biedt geweldige mogelijkheden. Maar we horen ook geluiden dat de menselijke maat daarmee onder druk kan komen. Dat pensioenuitvoerders grote onpersoonlijke fabrieken worden.

”Een hoge automatiseringsgraad hoeft geen beletsel te zijn voor een persoonlijke benadering. Omvang ook niet. Ik denk juist dat een state of the art automatisering de basis vormt om het individu echt centraal te stellen. Dat is ook een van de beloftes van een goed configureerbaar SaaS-platform: dat het je mogelijkheden biedt voor een geweldige online klantbediening. De deelnemer wordt via mail, sms, post of de site mijnoverheid.nl getriggerd op basis van business rules en individuele data. Dus op het juiste moment, met de juiste boodschap. In de portal wordt de deelnemer via customer journeys op maat begeleid in zijn keuzes. Met voorbeeldberekeningen op maat, vooraf ingevulde formulieren en defaults die op basis van dezelfde business rules keuzes en andere handelingen vergemakkelijken. Deelnemers kunnen dan bijvoorbeeld zelf life cycles selecteren of doorrekenen wat effecten zijn van bepaalde persoonlijke wijzigingen. De menselijke maat is vooral een uitvloeisel van de keuzes die je als pensioenfonds of uitvoerder maakt.”

Over omvang gesproken. Er is al een flinke consolidatieslag gemaakt in de sector. Wat verwacht je daar de komende jaren nog van?

“Het ligt voor de hand dat die consolidatie nog verder doorgaat, ook al omdat er een hoog volume nodig is om de kosten per deelnemer te verlagen. We hebben bij schadeverzekeraars ook een flinke consolidatieslag gezien, mede om die reden. Inmiddels kost de IT daar per polis bij grote volumes minder dan 1 euro. En we hebben daar ook gezien hoe het aantal medewerkers omlaag ging omdat repeterende administratieve taken worden geautomatiseerd. Alleen voor hoogwaardige activiteiten zijn nog mensen nodig. Iets dergelijks verwacht ik ook in de pensioensector. Overigens biedt het gebruik van SaaS en standaardsoftware juist ook kleinere fondsen de mogelijkheid om te profiteren van volumevoordelen.”

Staat die standaardisering niet op gespannen voet met de wens om maatwerk te kunnen leveren en de grote complexiteit aan te kunnen?

”Ik denk het niet. De complexiteit van de regelingen is groot. Ook dat hebben we eerder gezien bij verzekeraars met soms duizenden verschillende producten. Er is natuurlijk winst te boeken door die complexiteit terug te dringen. Maar daarnaast is het vooral zaak om scherp te analyseren waar wel en geen maatwerk nodig is. Veel processen blijken dan eigenlijk helemaal geen maatwerk te vragen. Een waardeoverdracht is in essentie bij elk fonds precies hetzelfde. Laten we het dan onder de motorkap ook gewoon standaardiseren. Standaardisatie van de software betekent zeker niet dat alle uitvoerders vergelijkbaar worden. Met Plexus bieden we grote flexibiliteit in de producten door middel van configuratie en combineren we dat met best practice processen en customer journeys.”

We zien ook het concurrentieveld veranderen. Centric is met de overname van activiteiten nu ook uitvoerder geworden. Gaan jullie ook die kant op?

”Je ziet inderdaad dat nieuwe toetreders meer vanuit de iT-hoek komen. Maar wij willen vooral doen waar wij goed in zijn en dat is ons onderscheiden met onze software, maar ook met onze professionele organisatie. De markt erkent het enorme belang van werken met een partij als Keylane waar ook alle zaken rond risk management, quality assurance, security en compliance verankerd zijn in al ons handelen. Wij investeren in de continue innovatie van de SaaS-oplossingen en houden ons bezig met het ontwikkelen van een eco-systeem van partners met insurtech en pensiontech oplossingen die op geïntegreerde wijze innovaties aan de gebruikers van onze platformen ter beschikking stellen.

Heb je nog een slotboodschap voor de sector?

“Misschien dat we sommige dingen beter aan de markt kunnen overlaten. Ik noem als voorbeeld het UPO. Dat werkt niet goed. Als marktpartijen daar hun ideeën op kunnen laten zien, komen de beste informatieoverzichten vanzelf boven drijven. Mensen zijn gewend geraakt aan de naadloze digitale manier van werken die ze ervaren bij partijen als Coolblue of Google. De markt is vaak beter in staat om dat aan te bieden dan wanneer de politiek of de toezichthouder een format voorschrijft.”