Als de energie in huis komt, blijven de leveranciers dan in de kou staan?

De huidige energie-ervaring loopt niet in de pas met de snelheid en de omvang van de huidige consumententransformatie. Uit onderzoek van EY blijkt dat er een nieuwe aanpak nodig is om het volledige betrokkenheidstraject in zes stappen aan te pakken, van bewustwording tot belangenbehartiging, het oplossen van punten van ontevredenheid en het wegnemen van belemmeringen. Aanbieders moeten energieomni-ervaringen leveren die naadloos, moeiteloos en geregiseerd zijn via meerdere kanalen, aanbieders en energieoplossingen. Aanbieders die nu handelen kunnen vertrouwen opbouwen en consumenten in de juiste richting wijzen, hen betrekken en inspireren op hun reis en een duurzamere toekomst voor ons allemaal creëren.

Energie wordt nog centraler in ons leven: de energietransitie is nu een prominent gespreksonderwerp aan tafel en in bestuurskamers en een prioriteit voor regeringen. Maar de consument heeft nog steeds moeite om de overgang waar hij zelf deel van uitmaakt te begrijpen. Uit ons onderzoek blijkt dat minder dan een derde van de consumenten een goed begrip heeft van termen als hernieuwbare energie, duurzaamheid, koolstofneutraal en netto nul.

Het goede nieuws is dat ze graag willen leren. Online zoekopdrachten naar zaken als "zonnepanelen" en "warmtepomp" zijn het afgelopen jaar wereldwijd met bijna 50% toegenomen, en op sommige markten is de toename nog veel groter. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld zijn deze zoekopdrachten verdrievoudigd.

Meer dan de helft (59%) van de ondervraagde consumenten zou zich tot hun energieleverancier willen wenden voor advies en ondersteuning op het gebied van duurzaamheid, maar de meeste aanbieders schieten tekort. De kloof tussen de wens van de consument naar informatie en het vermogen van de leverancier om die te bieden, biedt energiebedrijven een kans om via voorlichting en bewustmaking hun relaties te versterken, nieuwe inkomstenbronnen te creëren en duurzaamheidsdoelstellingen te verwezenlijken. Ze kunnen beginnen door:

• Gebruikmaken van datagestuurde consumenteninzichten om berichten op maat te maken en proactief verschillende groepen aan te spreken
• Regie op kanalen en ervaringen om de juiste informatie op het juiste moment en de juiste plaats aan de juiste consument te leveren.
• Het hele ecosysteem inschakelen om deel uit te maken van de gesprekken van consumenten met diverse organisaties over energie

Aangezien consumenten steeds meer veranderen in omnisumers, verandert ook hun voorkeur voor interactie met aanbieders. Het is begrijpelijk dat digitale zelfbedieningskanalen in de meeste situaties de eerste keuze zijn, maar hybride digitale interacties waarbij gebruik wordt gemaakt van digitale kanalen - e-mail, webchat en sociale media - worden steeds populairder, ook voor onderzoek naar en aankoop van nieuwe energieproducten en -diensten. Consumenten hebben een nieuw paradigma voor interactie omarmd, waarbij "technologie wanneer ik het wil, een persoon wanneer ik het niet wil" centraal staat.

Aanbieders kunnen de belangstelling van de consument voor energie vergroten door zowel de meest elementaire interacties te verbeteren als een grotere sprong in de richting van opkomende technologieën te wagen. Het herzien van de energierekening is een goed begin. Slechts 33% van de consumenten vindt het zeer gemakkelijk om hun energierekening te begrijpen en te betalen, en bijna iedereen (92%) wil nieuwe digitale factuurmogelijkheden, waaronder de mogelijkheid om het verbruik te analyseren.

Aan de andere kant van het technologiespectrum zijn consumenten nieuwsgierig naar nieuwe manieren van interactie met aanbieders. Bijna driekwart (73%) zegt klaar te zijn voor de metaverse, met name het potentieel ervan voor tastbare energie-ervaringen, waaronder het zien hoe nieuwe producten en diensten werken. 

Om de belangstelling van verschillende consumenten in verschillende fasen van hun energietraject te wekken, moet een mix van kanalen worden beheerst. Aanbieders moeten overwegen:

• Het mengen van digitale en hybride kanalen, om naadloze ervaringen te leveren aan de juiste consument op het juiste moment en de juiste plaats.
• Verbetering van de digitale facturering om kansen te benutten om betere connectie met de consument te krijgen
• Verkenning van metaverse energie-ervaringen die consumenten inspireren en enthousiast maken rond nieuwe producten en diensten

Zetten energieconsumenten hun intenties rondom duurzaamheid ook echt om in daden? Het antwoord is ingewikkelder dan je denkt.

Voor veel van de door ons ondervraagde consumenten begint de energietransitie thuis met veranderingen in hun levensstijl om energie te besparen. Tweeëntachtig procent heeft energie-efficiënte apparaten aangeschaft, 65% wast kleding in koud water en 65% zegt de verwarming of koeling regelmatig lager te zetten.

Slechts 12% van de consumenten zegt al een EV te hebben gekocht, maar bijna de helft (48%) denkt er serieus over na. Tweeënzestig procent heeft zonnepanelen gekocht of overweegt deze te kopen en vijftig procent overweegt batterijopslag of heeft deze al gekocht. In de twee jaar dat wij onderzoek doen, is in elke categorie het gebruik van en de belangstelling voor nieuwe energieproducten en -diensten toegenomen.

Maar mensen zijn paradoxen - meer dan een derde van ons vindt het prima om ons energieverbruik te verhogen als we op andere manieren ons steentje bijdragen aan het milieu. Om consumenten aan te sporen tot die grotere acties die een grotere impact zullen hebben op het verminderen van de koolstofuitstoot, het beheren van pieken in het verbruik of het verlagen van de rekeningen, zullen de aanbieders moeten optreden:

• Een bredere kijk op het leven van de consument aannemen om hun motieven voor veranderingen in levensstijl te begrijpen en acties beter te sturen
• Gedragswetenschappelijke capaciteiten ontwikkelen om beter te begrijpen hoe men door de paradoxen van de intenties en acties van consumenten kan navigeren.
• Het momentum benutten op gebieden waar veel belangstelling voor is - EV, zonne-energie op het dak, batterijen en warmtepompen - om de bereidheid van de consument om te zetten in daadwerkelijke actie. 

Energieleveranciers willen dat consumenten nieuwe energieproducten en -diensten gebruiken - maar als ze dat doen, is slechts 28% zeer tevreden over de ervaring. Deze kloof tussen verwachtingen en realiteit kan een rem zetten op het gebruik van nieuwe energieproducten en -diensten door de consument - en op de energietransitie.

Consumenten willen instrumenten waarmee zij het effect van nieuwe producten en diensten op hun energierekening en het milieu kunnen zien. En ze willen dat leveranciers één vertrouwde bron zijn voor advies, helpen bij het beheer van financiële stimulansen en kortingen, de installatie en updates van woningen coördineren en aanspreekpunt zijn voor ondersteuning en probleemoplossing.

Energieleveranciers hebben mogelijkheden om deze verwachtingskloof te dichten. 81 procent van de consumenten vertelt ons dat zij willen dat hun energieleveranciers ondersteuning en advies bieden over nieuwe energieproducten en -diensten, en zij wenden zich nog steeds als eerste tot de leveranciers bij de aankoop van nieuwe energieoplossingen. Bedrijven die consumenten bieden wat zij nodig hebben - en zorgen voor een naadloze, moeiteloze leveringservaring - kunnen consumenten inspireren tot duurzame energieoplossingen en ook hun loyaliteit winnen. Dit vereist:

• Horizontale operaties die traditionele barrières tussen zowel interne functies als partners in het hele ecosysteem vereffenen.
• Geïntegreerde workflowoplossingen die een transparante ervaring creëren voor de organisatie en voor consumenten in elke fase van hun product- of servicetraject - van aanvraag tot installatie en daarna.
• Naadloze omni-ervaringen mogelijk gemaakt door aanbieders die samenwerken met andere organisaties om de energiewereld met meerdere aanbieders, oplossingen en kanalen te vereenvoudigen.

Voorstanders kunnen een machtige groep zijn, die energieaanbieders ondersteunt door op te treden als beïnvloeders, campagnevoerders, marketeers en partners. Maar wat maakt van een energieconsument een voorstander? Belangenbehartiging is nauw verbonden met de tevredenheid van de consument - en het wordt steeds ingewikkelder om dit te bereiken. Betaalbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid staan voorop en de consument verwacht ook een snelle, uitstekende en persoonlijke service.

Maar de consumenten willen ook dat de waarden van de energieleveranciers overeenkomen met hun eigen waarden - duurzaam, betrouwbaar, betrokken bij de lokale gemeenschap en ondersteunend voor kwetsbare klanten. Slechts 19% van de consumenten is zeer tevreden over de waarden van hun energieleverancier en minder dan de helft (41%) heeft er vertrouwen in dat hun leverancier in de toekomst waarde voor de gemeenschap zal creëren. Aanbieders die zich richten op het aantonen van hun inzet voor waarde kunnen meer consumenten tot pleitbezorgers maken en de energiedialoog verschuiven. 

De weg naar belangenbehartiging zal per consument verschillen, maar aanbieders kunnen de reis helpen bespoedigen door:

• De daad bij het woord voegen inzake duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid, voldoen aan de bredere verwachtingen inzake groene activiteiten, waarde creëren voor de gemeenschap en kansarme consumenten ondersteunen.
• Leiding geven met een doel voor ogen door het vormgeven van een overtuigend merkvoorstel en waarden die worden gedemonstreerd en gecommuniceerd.
• Het strategisch cultiveren en benutten van pleitbezorgers door te begrijpen wie ze zijn en wat hun waarden zijn, en met hen samen te werken op de gebieden waarvoor ze gepassioneerd zijn.

Consumenten nemen het voortouw bij de energietransitie door hun levensstijl te veranderen en te investeren in energiebesparing, lagere rekeningen en een kleinere ecologische voetafdruk. Voor energieleveranciers is dit het moment om te investeren in een klantervaring die dit ondersteunt.

Er is niet één enkele weg voorwaarts, noch is er een mogelijkheid om te pauzeren of te vertragen. Maar energieleveranciers kunnen het momentum voor de consument nu aangrijpen en de weg voorwaarts verlichten, door middel van zes strategische vereisten. Deze vereisten vinden de energie-ervaring opnieuw uit, leggen een basis voor de toekomst en betrekken en inspireren consumenten.