Transformation und Wachstum

Im Juli 2017 eröffnete in Korea eine neue Bank mit ausschließlich mobiler Kundenbetreuung. Schon in den ersten 24 Stunden wurden über 300.000 Anmeldungen verzeichnet. In den nächsten vierzehn Tagen sollten es über zwei Mio. Kunden werden, die ein Sparvermögen in Höhe von 1 Billion KRW (930 Mio. USD) und Darlehen in Höhe von 770 Milliarden KRW (701 Mio. USD) repräsentierten. Heute hat die Zahl der Kunden fast 10 Mio. erreicht, und das in einem Land mit nur knapp über 50 Mio. Einwohnern (davon 25 Mio. Erwerbstätige). Dies die Geschichte des atemberaubenden Wachstums von kakaobank.

Hierbei hat man sich kontinuierlich diese Frage gestellt: „Was ist der Zweck eines Bankgeschäfts?“ Indem kakaobank konsequent die Denkweise „Digital first“ vertrat, konnte das Unternehmen das Bankdienstleistungsgeschäft in Südkorea transformieren und die Innovation im Bankensektor vorantreiben. „Was ist der Zweck eines Bankgeschäfts?“ Mithilfe dieser Fragestellung und weil kakaobank konsequent die Denkweise „Digital first“ vertrat, konnte das Unternehmen das Bankdienstleistungsgeschäft in Südkorea transformieren und die Innovation im Bankensektor vorantreiben.

Der Zweck eines Bankgeschäfts

Bei der Betrachtung der existierenden Bankenlandschaft stellten wir bei EY und das aus verschiedenen wichtigen Shareholdern zusammengesetzte Projektteam von kakaobank fest: Viele Koreaner nahmen Bankprodukte und Dienste nicht in Anspruch, weil diese wenig kundenorientiert und häufig sehr schwer zu nutzen waren.

Die Marktforschung unseres Advisory Teams FSO in Seoul ergab außerdem, dass der Preis einen wesentlichen Faktor für einen Anbieterwechsel der koreanischen Bankkunden darstellte. Dementsprechend war eine weitere wichtige Überlegung, einen deutlichen Preisunterschied zu schaffen.

Die traditionellen Banken haben hohe operative Kosten. Bei manchen Banken betragen die Aufwendungen für Zweigstellen und Verwaltung bis zu 60 Prozent der Gesamtausgaben. Das Team von kakaobank wollte diese Kosten eliminieren und den Gewinn daraus mit seinen Kunden teilen. Tatsächlich spielte es für die Erteilung der Lizenz für die neue Digitalbank eine entscheidende Rolle, dass Vorteile nachgewiesen werden konnten, die an die Öffentlichkeit weitergegeben werden sollten.

Ein nach Lean-Grundsätzen geführtes Geschäft hatte für das Team von kakaobank einen derart hohen Stellenwert, dass es sogar das Online-Banking ausschloss – denn dieses wurde als unnötig teuer angesehen. Diese Entscheidung steht beispielhaft für den Ansatz, den wir gemeinsam mit kakaobank während des gesamten Entwicklungsprozesses verfolgten.

„Das kakaobank-Team war sehr gut darin, schwierige Fragen zu stellen“, so Young-Suk Kim, Leiter der Bereiche Korea Digital und APAC FSO PI bei EY. „Immerzu fragten sie: ‚Warum tun wir das? Warum verkaufen wir Kredite und andere Bankprodukte? Wollen wir damit Geld verdienen?‘  – alles im Dienste ihrer Idee von einer Bank, die über die traditionelle Vorstellung einer Bank hinausging.“

Beginnend mit einem leeren Blatt Papier arbeitete das Projektteam von kakaobank zusammen mit uns an der Entwicklung und Umsetzung einer Strategie, mit der eine neue Art von Bank geschaffen und auf den Markt gebracht werden konnte.

Wenn man so eine neuartige Bank entwickeln will, dann reicht es nicht aus, nur günstigere Preise als die Konkurrenz anzubieten. Man muss darüber nachdenken, wie die Menschen im 21. Jahrhundert Banken nutzen.

Im Moment werden viele Challenger-Banken gegründet“, erklärt Jan Bellens, Deputy Sector Leader, EY Global Banking & Capital Markets. „Dieses Phänomen erhält überall in der Welt starken Auftrieb durch die Konvergenz der Industriesektoren. Social-Media-Unternehmen, E-Commerce- und Gig-Economy-Unternehmen steigen in die Finanzdienstleistungsbranche ein.“

„Wir haben uns Digitalbanken aller Art überall auf der Welt angeschaut“, sagt Young-Suk Kim, Korea Digital Lead und APAC FSO PI Lead, EY.

Für die Nutzer ist alles mobil und On-Demand, jederzeit und überall verfügbar. Wir haben zusammen mit dem Projektteam von kakaobank diese Haltung kanalisiert und auf die Bankenwelt übertragen, um eine neue Banking-App zu entwickeln, die sich die kundenorientierten Eigenschaften von Kakao Talk zunutze macht, um das Konzept Banking zu transformieren.

„Wir haben sämtliche Prozesse von der Transaktion über die Überweisung bis zum Devisengeschäft hinterfragt“, erklärt Kim. „Können wir mithilfe der Technologie die Anzahl der Schritte minimieren, die der Kunde durchlaufen muss, um ein Konto zu eröffnen oder eine Finanzierung zu beantragen? Und wie können wir diesen Prozess sehr viel komfortabler und zugänglicher gestalten?“

Auf Anhieb alles richtig machen

Eine digitale Plattform zu erschaffen, die so viel mehr Komfort bieten sollte, konnte jedoch nur Realität werden, wenn die neue Bank alle erforderlichen Compliance-, Resilienz- und Sicherheitsstandards erfüllte. „Nachdem wir das erste Konzept vorgeschlagen hatten, begannen wir damit, der Regulierungsbehörde zu vermitteln, was wir erreichen wollten“, so Bellens. „Nicht zuletzt deshalb erhielten wir die Lizenz für das Bankgeschäft. Dann unterstützten wir kakaobank bei der gesamten Einrichtung: Technologiebewertung, Risikokontrolle, Customer-Experience-Design und so weiter.“

Die EY FSO Assurance und Advisory Teams und kakaobank in Seoul arbeiteten eng mit EY Technology Services in Hongkong unter James Lloyd, EY Asia-Pacific FinTech Leader, und mit der koreanischen Regulierungsbehörde zusammen, um zu beweisen, dass sich neue Technologien tatsächlich auch für eine Verbesserung der Know-your-Customer (KYC)-Benchmarks eignen.

„Zum Beispiel“ sagt Bellens, „müsste ein Kunde traditionell persönlich in einer Niederlassung erscheinen, um ein Bankkonto zu eröffnen. Doch seit 2016 ist in Korea auch ein Selfie im Rahmen einer e-KYC-Initiative akzeptiert. Das Selfie wird dann mit einer Reihe von Datenbanken und Kriterien verknüpft und dürfte so noch sicherer sein, als ein persönlicher Termin in der Bank.“

Die Schwierigkeit bestehe darin, dass die Kunden sich nicht wohl damit fühlten, ein Bankkonto mit einem Selfie zu eröffnen, und die Vorteile ihnen nicht ganz klar waren. Wir haben mit dem Team von kakaobank zusammengearbeitet, um zu zeigen, dass eine andere Herangehensweise an e-KYC eine bessere Kundenerfahrung schaffen kann. Mit den neuen Systemen können zukünftige Kunden von kakaobank jetzt in 7 Minuten ein Konto eröffnen, verglichen mit durchschnittlich 20 bis 30 Minuten bei anderen Banken.

Das EY Assurance Team arbeitete außerdem eng mit Kolleginnen und Kollegen in China, Großbritannien und den USA zusammen, um die Kenntnisse zum Datenschutz, Cybersecurity und Antigeldwäsche-Vorschriften zu vertiefen. Auf ähnliche Weise stellte das Team von EY Tax sicher, dass die Steuerfunktion von kakaobank die Anforderungen an die regulatorische Compliance erfüllen und eine fundierte Berichterstattung liefern kann.

Ein Banking-Geschäftsmodell für das digitale Zeitalter

„So wie es weltweit momentan vielen Unternehmen in der Branche geht, die sich mit ähnlichen Technologien auseinandersetzen, ging es Kakao zunächst einmal um die Aktivierung und erst zweitrangig um die Monetarisierung des Geschäfts“, so Kim. Das war für kakaobank eine Herausforderung, denn in der Aktionärsgruppe herrschten unterschiedliche Auffassungen darüber, wie das Geschäftsmodell aussehen und wann man es monetarisieren sollte.

Unsere Zusammenarbeit mit kakaobank hat bewirkt, dass Millionen Kunden jetzt einen komfortablen Zugang zu Bankdienstleistungen buchstäblich in den Händen halten. Eine Million Menschen meldeten sich an, und das allein in den ersten fünf Tagen nach der Eröffnung der Bank im Juli 2017, und sie ließen den Aktienkurs von Kakao um mehr als 8 Prozent steigen. Die Nachfrage steigt weiter, und es werden schon neue Leistungen zur Deckung des Bedarfs entwickelt, die demnächst vorgestellt werden.

Die Möglichkeit, ihre Finanzen zu verwalten, zu günstigen Zinssätzen und Gebühren Privatkredite aufzunehmen und internationale Überweisungen zu tätigen, hat für kakaobank zu großem Erfolg geführt, was viele andere Technologieunternehmen veranlasste, sich ein eigenes Finanzdienstleistungsgeschäft aufzubauen. Die digitale Revolution lässt die Grenzen zwischen den Branchen verschwimmen. Der Bankensektor stellt hier keine Ausnahme dar.

„Das Bankwesen ist träge“, so Bellens. „Die traditionellen Banken haben von der Tatsache profitiert, dass es nicht viele Alternativen gab.“ Neue Technologieunternehmen von Social-Media-Unternehmen bis hin zu E-Commerce-Plattformen haben diese Trägheit im traditionellen Bankwesen registriert und hinterfragen den Status quo.

Diese Plattform-Akteure und Organisationen mit großen Kundenstämmen sind häufig sehr engagiert. Wenn diese neuen Akteure, die das Vertrauen ihrer Kunden besitzen, dann eine zweckmäßige Methode anbieten, um Geld auf einem Konto zu haben oder andere Geldgeschäfte auf bequeme Weise zu erledigen, werden die traditionellen Organisationen sich mit einer interessanten Frage auseinandersetzen müssen. Denn Kunden gewinnt man mit Vertrauen. Diese Bedrohung zwingt die Banken jetzt, zu reagieren und ihr Angebot neu zu bewerten.“

Bellens fährt fort: „Es gibt bereits eine ganze Reihe von Kunden, die aufgrund des Erfolgs von kakaobank zu uns gekommen sind und um unsere Unterstützung bei ähnlichen Projekten gebeten haben. So konnten wir schon weiteren Banken dabei helfen, ihr digitales Angebot auszuweiten, und tun dies weiterhin.” Das Interesse reicht inzwischen über Südostasien hinaus bis in den Nahen Osten und sogar bis zur Bastion des traditionellen Bankwesens, der Wall Street.