Langfristiger Erfolg mit dem Direct-to-Consumer-Modell

Unzufriedenheit durch Versandkosten und vergriffene Waren verhindern

Wie also kann die Kundenerfahrung beim Online-Shopping verbessert werden? Hierzu sollten Unternehmen auf entkoppelte Headless-Technologien setzen: Während sich ein flexibles und kurzfristig veränderbares Frontend um eine positive Nutzererfahrung und Kundenbindung kümmert, ist das langlebige und stabile Backend für Zahlungsverarbeitung und Rechnungsstellung, Datenanalyse, Warenkorbverwaltung, Bestandskontrollen, Verfügbarkeit und Betrugsauthentifizierung zuständig. So kann ein zuverlässiger und konsistenter Service gewährleistet werden.

Genau wie eine schlechte Verkaufsplattform können auch hohe Versandkosten die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Für ganze 31 Prozent der Online-Käufer sind sie gar ein Hauptgrund für Unzufriedenheit. Daher müssen Unternehmen eine dynamische Strategie für die Beschaffung und Ausführung von Aufträgen entwickeln, um den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten und gleichzeitig ihre Kosten so niedrig wie möglich zu halten.

Ein weiteres großes Ärgernis für die Verbraucher – für 21 Prozent sogar das größte – sind vergriffene Waren. Ganz wichtig daher: eine hohe Lagerverfügbarkeit. Damit es allerdings nicht zum gefürchteten Bullwhip-Effekt kommt, bei dem eine zeitverzögerte Kommunikation und schlechte Abstimmung zwischen den einzelnen Stufen einer Lieferkette sowie die Bestellung eines zusätzlichen Sicherheitsbestandes auf jeder Ebene für zu hohe Lagerbestände sorgen, sind eine Echtzeit-Transparenz der Bestände und bessere Bestandsverwaltungsfunktionen wichtig. Die Schaffung optimaler ATP-Fenster (Available-to-Promise) durch die Implementierung intelligenter Lösungen kann Out-of-Stock-Situationen für die Kunden reduzieren.

Nadelöhr Lieferkette

Alles steht und fällt aber mit der Lieferkette. Sie ist von ganz wesentlicher Bedeutung für den Erfolg eines D2C-Modells. Um eine dynamische und widerstandsfähige Lieferkette aufzubauen, sind ebenfalls Investitionen nötig. So kann es etwa erforderlich sein, das Nearshoring voranzutreiben – also die Produktion in östlicher gelegene Länder zu verlagern – um die Personalkosten zu senken. Außerdem muss das Risiko im gesamten Liefernetzwerk optimiert, die Beschaffungspolitik geändert und neue Geschäftsbeziehungen aufgebaut werden. Um die logistische Effizienz zu steigern, ist es außerdem wichtig, die Ressourcenplanung und -nutzung zu verbessern. Der wahrscheinlich wichtigste Faktor für die Rentabilität ist jedoch die Zustellung auf der letzten Meile. Branchenschätzungen zufolge könnte sie bis zu 53 Prozent der Gesamtkosten für den Versand ausmachen und den Gewinn bei Online-Lieferungen um bis zu 26 Prozent beeinträchtigen. Die schlechte Nachricht: 34 Prozent der befragten Supply-Chain-Experten betrachten die Verfügbarkeit von Zustelldiensten für die letzte Meile als kritischen Aspekt bei der Bereitstellung eines überragenden Kundenerlebnisses. Hier sind technologiegestützte Lösungen und Partnerschaften vonnöten, um Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

Während Rücksendungen im Online-Handel zwar bis zu 20 Prozent des gesamten Bestellvolumens ausmachen, können sie Unternehmen andererseits auch einen großen Dienst erweisen. Denn indem mit ihrer Hilfe Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten, nämlich zu Art und Grund der Rücksendung, gesammelt werden, bieten sie eine große Chance für Verbesserungen. Mithilfe moderner Technologien können die Verbraucher während des gesamten Rückgabeprozesses eingebunden werden – was für Kundenzufriedenheit sorgt –, während eine dynamische Verfolgung und die Optimierung der Routen die Logistikplanung verbessern und Kosten minimieren.

Zu guter Letzt ist natürlich auch das richtige Personal entscheidend für den Erfolg: Führungskräfte und Talente müssen die technischen Anforderungen verstehen, damit die Geschäftsziele erreicht werden können. Und – vor allem für große Unternehmen wichtig: Durch eine Glokalisierung der Unternehmensrichtlinien wird die Relevanz sowohl global als auch für lokale Märkte gewährleistet.

Alles in allem lässt sich also festhalten, dass Unternehmen, die das Direct-to-Consumer-Modell anbieten möchten, einiges beachten und vor allem Investitionen in den Online-Auftritt und die Lieferkette nicht scheuen sollten. Eine benutzerfreundliche, moderne Verkaufsoberfläche allein reicht für Kundenbindung und damit langfristigen Erfolg und Gewinn jedenfalls nicht aus. Glücklicherweise können Unternehmen aber einiges tun, um an den richtigen Stellschrauben zu drehen und ihre Käufer nachhaltig zufriedenzustellen.