„Die Menschen müssen erfahren, wie eGovernment das Leben erleichtert“

Online-Service oder lieber Behördengang? Cornelia Gottbehüt spricht im Interview über die Ergebnisse des eGovernment Monitors 2020.

Kindergeld online beantragen, die Steuererklärung elektronisch abwickeln oder Briefwahlunterlagen im Internet anfordern: Digitale Behördendienste können Bürgern das Leben erleichtern. Auch das Onlinezugangsgesetz (OZG) hat ein klares Ziel: Physische Behördengänge sollen bis Ende 2022 entbehrlich sein. In Deutschland wird das digitale Angebot zwar zunehmend wahrgenommen, jedoch immer noch weniger als in Österreich oder der Schweiz. Das zeigt der eGovernment Monitor 2020 des Netzwerks für die digitale Gesellschaft D21. Im Interview ordnet Cornelia Gottbehüt, Leiterin Öffentlicher Sektor, Consulting GSA bei EY und Präsidiumsmitglied bei D21, die Zahlen ein und skizziert Chancen für eGovernment in Deutschland.

EY: Frau Gottbehüt, die Corona-Krise hat die Nutzung von eGovernment offenbar nicht gravierend verändert. Hatten Sie sich hier mehr erhofft?

Cornelia Gottbehüt: Wir waren sehr gespannt auf die Ergebnisse des eGoverment Monitors, der ja für Deutschland insgesamt einen deutlichen Anstieg von sechs Prozent der Nutzerzahlen aufzeigt. Dennoch liegt die Anzahl derer, die aufgrund der Krise ihre Verwaltungsprozesse online abgewickelt haben, deutlich hinter dem, was Österreich und die Schweiz erreichen konnten. In Deutschland spielt Vermeidung noch eine große Rolle: Behördengänge, die man nicht persönlich erledigen kann, werden lieber aufgeschoben.

Das gilt nicht nur für die Gruppe der „absoluten Vermeider“ von Online-Behördenangeboten, sondern auch für andere Nutzer. Woran liegt das?

Die Menschen müssen überhaupt erst einmal wissen, inwiefern ihnen eGovernment das Leben leichter machen kann. Was die Bekanntheit angeht, haben wir zwar aufgeholt, aber hier ist noch Luft nach oben. Generell zeigen die Rückmeldungen der Befragten: eGovernment gilt als sehr kompliziert, und längst ist es noch nicht durchgängig umgesetzt. Die skeptischen Nutzer gehen davon aus, dass es einfacher ist, persönlich vorzusprechen, als sich durch ein komplexes Online-Angebot durchzuarbeiten.

Menschen, die wiederum sehr häufig im Internet unterwegs sind, kommen mit digitalen Behördendiensten besser zurecht. Sie sind dementsprechend auch zufriedener als diejenigen, die es zum ersten Mal probieren und dann womöglich relativ schnell aufgeben. Da bleiben Vorbehalte haften.

Das heißt, an diesem Punkt sollte man auch gegensteuern?

Ja, und zwar über positive Nutzererfahrungen, über ein positives Angebot, über Aufklärung – diese Themen stehen im Fokus, weil sie am Ende zu Verhaltensänderungen führen. Benutzerfreundlichkeit ist ein großes Thema, denn Angebote werden nur genutzt, wenn sie komfortabel sind. Auch ins Marketing sollte deutlich investiert werden, um Einstiegsbarrieren abzubauen und die Bekanntheit der Angebote zu steigern. Das ist für die Gruppe der Vermeider wichtig, bringt aber auch für alle anderen Gruppen Mehrwert.

Im zehnten eGovernment Monitor überwiegt erstmals die Zahl derjenigen Internetnutzer, die von eGovernment Gebrauch machen (54 Prozent). Ist das wirklich eine rühmliche Zahl?

Das ist eine schöne Entwicklung, aber damit können wir nicht zufrieden sein. Natürlich lassen sich die Zahlen anderer Online-Angebote, bei denen die Nutzung potenziell explodiert, nicht 1:1 auf staatliche Services übertragen, weil die Nutzungsfrequenz hier eine andere ist. Gewisse Dinge macht man beim eGovernment vielleicht einmal im Jahr oder noch seltener, das sieht im privatwirtschaftlichen oder kommerziellen Bereich ganz anders aus. Nichtsdestotrotz muss der Anspruch an ein öffentliches Angebot sein, die Digitalisierung konsequent zu nutzen und möglichst viele Services online verfügbar zu machen.  

Wie viele Nutzer wären denn perspektivisch möglich?

Der eGovernment Monitor sieht das Potenzial bei 73 Prozent. Wenn wir heute bei 54 Prozent Nutzung sind, zeigt das, dass wir noch viele Menschen erreichen können, die grundsätzlich bereit wären, sich mit dem Thema digitale Behördendienste auseinanderzusetzen.

Betrachten wir die Corona-Warn-App: 18 Millionen Downloads bislang, demzufolge geschätzte 15 Millionen Nutzer – doch 95 Prozent halten die App für wirkungslos. Was ist da schiefgelaufen?

Beim Bekanntheitsgrad läuft es aus meiner Sicht extrem gut: Es kann wohl tatsächlich jeder bezüglich der Corona-Warn-App mitreden. Auch die Transparenz und Kommunikation darüber, wie Daten gespeichert, anonymisiert und gelöscht werden, gelingt gut. Der Vorwurf der Wirkungslosigkeit ist schwierig zu bewerten, weil die Wirkung an Beispielen belegt werden müsste, zum Beispiel: Seit es die App gibt, konnten wir x Kontaktpersonen früher erreichen und warnen. Noch rufen die Gesundheitsämter persönlich und teilweise mit Verzögerung an. Ich bin mir nicht sicher, ob wir überhaupt die Möglichkeit haben, Erfolge der Corona-App zu kommunizieren, aber damit könnte man bei positiven Ergebnissen den Kritikern begegnen.

Unabhängig von der Corona-Situation werden Funktionen wie die Online-Ausweisfunktion in Deutschland ebenfalls weniger genutzt als bei den Nachbarn. Warum?

Das Thema ist viel diskutiert und war in den vergangenen Jahren nur über die Anschaffung von Zusatzgeräten möglich. Inzwischen gibt es auch die Möglichkeit, die Online-Ausweisfunktion des Personalausweises über Smartphones mit der Online-Ausweisfunktion zu nutzen. Aber der eGovernment Monitor zeigt sehr deutlich: Viele Menschen wissen gar nicht, dass es diese Funktion überhaupt gibt und ebenso wenig, wofür man sie braucht und welche Vorteile sie bringen kann. Die Botschaft ist deutlich: Wir müssen für mehr Bekanntheit sorgen, mehr Anwendungsmöglichkeiten schaffen und auch hier die Nutzerfreundlichkeit in den Fokus rücken.