Immer schneller ändern sich Kundenbedürfnisse und Markttrends. Doch vielerorts fehlt es Unternehmen an der nötigen Flexibilität bei Prozessen, Systemen und der Entscheidungsfindung.
Customer Centric Transformation – vom Produkt zum Kunden
Unternehmen erkennen immer mehr, dass ein Kulturwandel von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Denkweise entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu sein. Somit stehen nicht mehr das Produkt und die bestmögliche Qualität im Fokus, sondern vielmehr die Anforderungen und Wünsche der Kunden, um eine starke und langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Ein wichtiger Punkt dabei ist es, die Wünsche der Kunden z. B. mittels Datenauswertungen zu identifizieren und zu bedienen. Viele Unternehmen stehen hier vor Herausforderungen bei der Integration und Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Systemen. Isolierte Daten können eine einheitliche Sicht auf den Kunden behindern und eine effektive Personalisierung und Zielgruppenansprache verhindern.
Dabei sind Agilität und Anpassungsfähigkeit kein „Nice-to-have" mehr. Unternehmen müssen schnell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Markttrends reagieren. Prozesse, Systeme und Entscheidungsfindung sind jedoch oft nicht flexibel genug, um entsprechend zeitnah zu agieren.
Wie funktioniert Kundenzentriertheit?
Aller Anfang ist schwer, und das ist auch der Punkt, an dem Unternehmen für sich klären müssen, was ihre Vision ist und ob ihre Strategie und das aktuelle Operating Model damit in Einklang stehen. Prinzipiell lässt sich Kundenzentrierung auf verschiedenen Eben realisieren, die wir Ihnen vorstellen wollen:
Customer Centric Transformation als Turbo zur Kundenbindung
Kundenzentrierung hat ihren Ursprung üblicherweise auf der Business-Seite, viele Möglichkeiten basieren jedoch auf technischen Möglichkeiten und bedürfen deshalb einer technischen Umsetzung. Was auf den ersten Blick nach Kopfschmerzen aussieht, birgt einige Möglichkeiten für Unternehmen.
Die Automatisierung manueller Prozesse, die Implementierung eines CRM-Systems als zentrale Kundenplattform oder KI-basierte Entscheidungshilfen entlasten die Mitarbeitenden und wirken sich damit zusätzlich positiv auf die Customer Experience aus. Die Förderung der Benutzererfahrung, u. a. durch nutzerfreundliche Software, und die korrekte Schulung von Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Technologien fördern die Produktivität, erleichtern die alltägliche Arbeit der Mitarbeitenden und ermöglichen es ihnen somit, sich bestmöglich auf den Kunden zu fokussieren. Im Falle eines CRM-Systems haben Mitarbeitende einen umfangreichen Blick auf den Kunden und seine Kontaktpunkte zu anderen Abteilungen, sodass sie ihn optimal beraten können. Viele CRM-Systeme bieten zudem KI-gestützte Funktionen, die Handlungsmöglichkeiten, z. B. hinsichtlich Upselling, aufzeigen. Neben einer Umsatzsteigerung durch mehr sichtbare Upselling-Möglichkeiten können Unternehmen durch eine Automatisierung von Aufgaben auch Kosten senken und Fehler minimieren.
Insgesamt kann die Priorisierung der Kundenorientierung zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führen. In einer Umfrage gaben 96 Prozent der befragten Kunden an, dass ein guter Service zu Loyalität gegenüber dem Unternehmen führt. Zufriedene Kunden werden also mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden und Markenbotschaftern, was das Umsatzwachstum vorantreibt.
Let´s put your customer in the spotlight
Erleben Sie echte Kundenzentrierung – bei der Kunden im Mittelpunkt stehen. Unser Ansatz geht über das Kennen ihrer Wünsche und Bedürfnisse hinaus; es geht darum, konsequent danach zu handeln. Schließen Sie sich uns an und entdecken Sie eine Kundenerfahrung, die Kunden wirklich an erste Stelle setzt.
Customer Centricity ermöglicht es Unternehmen, sich besser auf ihre Kunden einzustellen und damit schnell und flexibel auf die immer neuen Erwartungen zu reagieren. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -probleme kann zur Identifizierung neuer Geschäftsmöglichkeiten führen. Durch die Aufdeckung unerfüllter Kundenbedürfnisse können Unternehmen innovative Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen entwickeln, um diese Lücken zu schließen und damit den Markt zu dominieren. Dabei kann die Customer Experience schon mit kleinen Schritten wie der Identifikation und Nutzung der richtigen Kommunikationskanäle vorangetrieben werden. Um diesen Stein ins Rollen zu bringen, müssen sich Unternehmen zu Anfang ehrlich die Frage stellen: „Wie gut kennen wir unsere Kunden?“
Fazit
Als Distinktionsmerkmal gegenüber der Konkurrenz wird Kundenzentrierung – die Ausrichtung sämtlicher Geschäftsentscheidungen auf den Kunden – zunehmend zur treibenden Kraft für den Erfolg von Unternehmen. Doch das Thema erfordert oftmals ein grundsätzliches Umdenken in sämtlichen Bereichen. Was zunächst wie eine große Herausforderung aussieht, birgt vielfältige Möglichkeiten für Unternehmen. Denn neue Kundenwünsche eröffnen auch mögliche neue Geschäftsfelder.
