7 minuten leestijd 22 sep. 2021

Een motie van vertrouwen

Auteurs
Cecile Heemels

EY Nederland Partner Consulting; Sectorleider Overheid

Verbindend. Enthousiast. Heeft grote betrokkenheid bij de publieke zaak, een sterk rechtvaardigheidsgevoel en wil impact maken voor mensen.

Beate van Dongen Crombags

EY Nederland Partner Consulting

Beate heeft brede ervaring op het gebied van customer experience en klantgerichte transformaties. Daarnaast is ze auteur van het internationale management boek 'CEX Sells’.

7 minuten leestijd 22 sep. 2021

Hoe strakke processen bij uitvoeringsinstanties toch hand in hand kunnen gaan met de menselijke maat.

In het kort

  • Veel uitvoeringsorganisaties staan voor de taak om hun dienstverlening meer te laten aansluiten bij zowel de bedoeling van de wet als de verwachting van burgers en bedrijfsleven.
  • Het gaat hier om een essentiële transformatie om te zorgen dat de overheid geloofwaardig en betrouwbaar blijft. 
  • Daar is iedereen het over eens. Over het hoe ervan lopen de meningen uiteen.

Vertrouwen in de overheid is essentiële smeerolie voor de hele maatschappij. Dat vertrouwen staat onder druk na meerdere spraakmakende affaires en er staat dan ook veel op het spel: overheidsorganisaties moeten leveren wat de burger verwacht en hen daarbij de menselijke maat laten ervaren. Een strakke bedrijfsvoering lijkt daarbij op gespannen voet te staan met die menselijke maat, maar dat is een misvatting. Het is tijd voor een (maatschappelijke) opwaardering van uitvoeringstaken en een betere benutting van het technologisch potentieel om de menselijke maat concreet voelbaar te maken.

Uitvoering. Alleen al het woord klinkt wat minderwaardig. Uitvoering roept bij velen beelden op van eentonige routines en strak ingeregelde processen. Daarin zit echter een miskenning van (het belang van) uitvoeringstaken – variërend van beslissingen over verblijfsvergunningen, de inning van belasting, de toekenning van subsidies en tal van andere taken. Het gaat hier immers om het fundament van de overheid. Dichterbij de burger kom je nergens. Bovendien: bij veel van de taken speelt een moreel kader een grote rol. Besluiten moeten immers ‘niet alleen kloppen maar ook deugen’. En precies daarom spelen uitvoeringsorganisaties zo’n sleutelrol in het maatschappelijk vertrouwen: daar wordt het vertrouwen gevormd door de juiste dingen te doen voor de burger.

Dat gaat echter niet altijd goed, of niet goed genoeg. Veel uitvoeringsorganisaties staan dan ook voor een transformatie om hun dienstverlening meer te laten aansluiten bij de bedoeling van de wet en daarmee ook bij de verwachting van burgers en bedrijfsleven.

Het gaat hier om een essentiële transformatie om te zorgen dat de overheid geloofwaardig en betrouwbaar blijft. Daar is iedereen het over eens. Over het hoe ervan lopen de meningen uiteen.

In onze visie gaat het in de kern om vier zaken. 

1. Combineer strakke processen met de menselijke maat

Het waarborgen van de menselijke maat in de dienstverlening wordt nogal eens neergezet als het tegenovergestelde van een goed geoliede organisatie die efficiënt taken uitvoert. Zo’n strakke bedrijfsvoering zou geen ruimte bieden om een burger het maatwerk en de aandacht te bieden die hij/zij verdient. Dat is echter een valse tegenstelling: een state-of-the-art bedrijfsvoering met goede informatievoorziening biedt juist ruimte voor de menselijke maat.

Het gaat bij een adequate inrichting van de bedrijfsvoering - meer planmatig werken, automatisering, goede informatievoorziening en processen die zorgen dat je als uitvoerder in control bent – niet om het bouwen van ‘de beste fabriek’. Het doel moet zijn de best denkbare invulling van de behoeften van de burger.

Er is eigenlijk geen keuze. Niet inzetten op zo’n optimale bedrijfsvoering zou echt een gemiste kans zijn, alleen al omdat de maatschappij een overheid verdient die belastinggelden efficiënt inzet (en dat in Nederland ook op hoog niveau doet). Bestuurders moeten dan ook (durven) uitdragen dat er een prima huwelijk mogelijk is tussen strakke processen en de menselijke maat.

2. Verbind politiek, beleid en uitvoering

Het is een zorgelijke ontwikkeling dat de reputatie van veel uitvoeringsorganisaties onder druk staat, juist omdat hun dienstverlening zo’n cruciale rol speelt in het vertrouwen in het overheidsbestel. Immers, bij de uitvoeringsorganisaties vindt het directe contact tussen overheid en burger plaats. Het gangbare sentiment in de media is dat veel medewerkers kiezen voor een functie in het publieke domein omdat ze maatschappelijk relevant werk willen doen maar dat beleid, processen, werkinstructies en dergelijke onvoldoende ruimte bieden om dat werk ook met de menselijke maat te doen. Het is belangrijk dat er geen negatieve spiraal in de beeldvorming ontstaat, zodat uitvoeringsorganisaties goede mensen kunnen blijven aantrekken die trots zijn op wat ze doen.

Een van de voorwaarden daarvoor is dat de operatie daadwerkelijk centraal staat, in woord en daad. De directeuren van de uitvoeringsorganisaties hebben dit ingebracht in de formatieverkenningen voor een nieuw kabinet.

Het is ook precies wat veel succesvolle bedrijven doen: de operatie compromisloos centraal stellen. In de overheid staat beleidsvorming echter vaak centraal en zijn beleid en uitvoering vaak ook gescheiden werelden. Deze werelden moeten met elkaar worden verbonden en uitvoering moet meer centraal staan. Dit is ook nodig om gezonde tegenspraak te kunnen ontwikkelen als er vanuit de politiek wensen opkomen die mogelijk ongewenste impact kunnen hebben op de uitvoering.

3. Vertel een eerlijk en inspirerend verhaal over nieuwe technologie

Nieuwe (digitale) technologie biedt groot potentieel om de behoeften van burgers goed in te vullen maar kent ook nadelen op het vlak van ethiek of privacy. Daarmee volgt het een historisch patroon: technologie heeft altijd een mooie en een lelijke kant. De uitdaging is altijd geweest om de mooie kant de ruimte te bieden en de lelijke kant zo goed mogelijk te beheersen.

De juiste beeldvorming speelt daarin een belangrijke rol. Digitale toepassingen worden al gauw in de hoek geplaatst van het bouwen aan een onpersoonlijke fabriek waarin de burger het risico loopt te worden vermalen. ‘Computer says no’ is het schrikbeeld. Deze en andere zorgen (zoals privacy) verdienen uiteraard aandacht. Tegelijkertijd is het echter zaak dat de voordelen van nieuwe technologie ook goed voor het voetlicht komen. Technologie hoeft geen ‘koude’ benadering van de burger op te leveren maar kan het juist mogelijk maken om dichter op de burger te zitten. Banken vormen hier met hun apps mooie voorbeelden van. Zittend in de broekzak van de consument zijn ze veel gebruikt en heel dichtbij. Mits goed gebruikt kan (digitale) technologie de menselijke maat juist laten floreren. Veel succesvolle bedrijven – zoals CoolBlue of Booking.com – begrijpen dat als geen ander en beschikken dan ook over sterk gestandaardiseerde processen en systemen. Dat is voor hen juist de manier om contextual understanding – de basis voor maatwerk – mogelijk te maken.

De overheid moet uiteraard zeer zorgvuldig omgaan met wat zij aan kennis heeft over een individu. Niettemin staat het buiten kijf dat dat burgers allemaal verschillende wensen hebben over hoe (en via welke kanalen) ze willen worden bediend. Het onderstaande model maakt dat duidelijk. Juist door in te zetten op technologie kan met ‘gestandaardiseerd maatwerk’ worden ingespeeld op deze variëteit.

4. Zorg voor een doorleefde gezamenlijke missie

Zoals gezegd, elke medewerker in een uitvoeringsorganisatie moet beslissingen nemen die kloppen en deugen. In de meeste gevallen zal dat geen dilemma’s opleveren – het simpelweg volgen van (wettelijke) voorschriften en procedures leidt dan tot moreel de juiste beslissing. In een enkel geval komt het wel aan op het nemen van de eigen verantwoordelijkheid en vanuit die eigen verantwoordelijkheid beslissingen nemen die deugen. Concreet: als de burger kleine administratieve fouten maakt, dan zijn strenge sancties niet op zijn plaats. Het gaat ook dan om beslissingen waarin de burger echt centraal staat, genomen vanuit een eigen verantwoordelijkheid.

Die eigen verantwoordelijkheid kan alleen maar tot zijn recht komen als (1) het uiteindelijke doel duidelijk is en (2) de medewerkers de ruimte hebben om zelf afwegingen te maken die deugen en daarbij niet in een te strak korset zitten. Medewerkers moeten daartoe doorleven wat de missie van hun organisatie is. Veel medewerkers willen dat ook graag helder op het netvlies hebben, want ze willen graag betekenis ontlenen aan wat ze elke dag doen en scherp zicht op ‘de bedoeling’ van de organisatie helpt daarbij om de context van hun dagelijks werk mee te nemen in de beslissingen die ze elke dag nemen.

We kunnen hier een vergelijking maken met wat in de militaire wereld bekend staat als het commander’s intent. Hierbij formuleert de commandant op een heldere wijze de gewenste uitkomst van een opdracht of operatie en het waarom. Zo kan de militair in het veld in een complexe of onverwachte situatie waarin geen contact met zijn meerdere mogelijk is, de juiste keuze maken die bijdraagt aan de intentie van het oorspronkelijke bevel.

Het commander’s intent is daarmee eigenlijk een motie van vertrouwen aan het individu.

En zo’n motie van vertrouwen is het beste recept voor de menselijke maat in de uitvoering. Deze geeft medewerkers immers handvatten om beter zélf in te schatten wat ze moeten doen. En soms ook wat ze niet moeten doen. De uitdaging is om daar precies genoeg ruimte voor in te bouwen, en medewerkers ook een veilige omgeving te bieden om de keuzes te kunnen maken.

Tot slot

We leven in een tijd van extreme verwachtingen. Consumenten nemen alleen genoegen met het hoogst haalbare qua gemak en prestaties en zijn daar ook gewend aan geraakt. In toenemende mate verwachten ze zelfs dat producten en diensten proactief anticiperen op onze behoeften in plaats van erop reageren. De technologie maakt dat ook mogelijk: als sensoren op je verwarmingsketel waarschuwen voor een storing dan kan die verwarmingsketel dat vast aan je vertellen en vragen of het goed is dat hij een servicemonteur inplant.

Natuurlijk: de burger is meer, veel meer, dan een consument. En daarmee zou het ook zeer naïef zijn om ervaringen vanuit bedrijfsleven te kopiëren naar de overheid. Maar feit is dat de burger als consument hoge verwachtingen van bedrijven heeft gekregen en deze verwachtingen zelf wél kopieert naar de diensten van de overheid. En die verwachtingen gaan niet meer weg.

Samenvatting

We leven in een tijd van extreme verwachtingen. Consumenten nemen alleen genoegen met het hoogst haalbare qua gemak en prestaties en zijn daar ook gewend aan geraakt. In toenemende mate verwachten ze zelfs dat producten en diensten proactief anticiperen op onze behoeften in plaats van erop reageren. De technologie maakt dat ook mogelijk.

Maar de burger is meer dan een consument. Het zou naïef zijn om ervaringen vanuit bedrijfsleven te kopiëren naar de overheid. Maar feit is dat de burger als consument hoge verwachtingen van bedrijven heeft gekregen en deze verwachtingen zelf wél kopieert naar de diensten van de overheid. En die verwachtingen gaan niet meer weg.

Over dit artikel

Auteurs
Cecile Heemels

EY Nederland Partner Consulting; Sectorleider Overheid

Verbindend. Enthousiast. Heeft grote betrokkenheid bij de publieke zaak, een sterk rechtvaardigheidsgevoel en wil impact maken voor mensen.

Beate van Dongen Crombags

EY Nederland Partner Consulting

Beate heeft brede ervaring op het gebied van customer experience en klantgerichte transformaties. Daarnaast is ze auteur van het internationale management boek 'CEX Sells’.