De metaverse: een kans voor customer experience

We staan aan de vooravond van een nieuwe potentiële disruptie: de metaverse. Een mogelijk radicale nieuwe manier om de klantervaring te verrijken.

Wie het nieuws over digitale ontwikkelingen volgt, kan elke dag wel lezen over een nieuwe hype of trend. Toch is er eens in de zoveel tijd een nieuwe ontwikkeling die de potentie heeft dusdanig disruptief te zijn dat ze industrieën, markten en ons leven grondig kunnen veranderen. Zo’n vijftien jaar nadat we werden geconfronteerd met de laatste disruptie in de vorm van smartphones en de opkomst van social media, staan we nu aan de vooravond van een nieuwe potentiële disruptie: de metaverse.

Door velen is de metaverse nu al aangeprezen als de opvolger van het Internet. Het is een driedimensionale virtuele wereld waar mensen interacteren met objecten, de omgeving en elkaar door middel van digitale voorstellingen van zichzelf of via avatars. De metaverse is eigenlijk geen nieuw concept, want voorlopers bestaan al langer in de wereld van (AR & VR) games. Door Covid-19 zijn we versneld gewend geraakt aan het gebruik van de digitale wereld in ons normale leven. Vanuit technologisch en sociaal oogpunt heeft dit het pad vrijgemaakt voor een versnelde adoptie van de metaverse. 

Toegevoegde waarde voor de klant

Hoewel het volle potentieel van de metaverse nog lang niet benut wordt, biedt huidig game-, AR- en VR- design al een rijk scala van mogelijkheden. De grote vraag is vooral, op welke manier kunnen we deze technologie inzetten zodat het waarde toevoegt aan de ervaring van de klant? Maakt het de ervaring sneller, gemakkelijker, rijker, en zo ja, hoe? Wat is de wens van de eindgebruiker in deze situatie? In welke situaties zou AR/VR of metaverse een verrijkende ervaring kunnen zijn? Kunnen en willen we eerste experimentele ervaringen ontwerpen en testen? Daarnaast rijst de vraag welke nieuwe vaardigheden en talent daarvoor nodig zijn en hoe dit wordt opgenomen in de korte en middellangetermijnvisie.

Utopie vs distopie

Succesvolle klantervaringen in de metaverse zullen afhangen van hoe goed en snel men een juist begrip ontwikkelt van klantgedrag en -verwachtingen van de metaverse en hoe goed en snel je hier op inspeelt. Als we bij het ontwerpen van nieuwe ervaringen en klantreizen een utopie willen creëren en geen distopie, zijn twee zaken essentieel:

1. Het gecombineerde offline en digitale vertrouwen van de klanten wordt nóg belangrijker wanneer klanten door de metaverse reizen en daarbij vele ecosystemen doorkruisen.
2. Als de metaverse in de toekomst wellicht de belangrijkste technologische interface wordt, moeten we ons ook afvragen wat de impact is op de geestelijke gezondheid en mogelijke technologieverslaving. Zoals ‘AI-ethiek’ een opkomend beroep en specialisme is, zal dat misschien ook ontstaan voor de metaverse en ethiek rondom deze digitale immersieve wereld.