Ingrid de Swart, bestuurder bij a.s.r. heeft een haarscherpe visie op klanttevredenheid. “Weten hoe onze klanten de diensten ervaren is even wezenlijke informatie als financiële performance of de ontwikkeling van de beurskoers.”
Als je weet hoe klanten je product of dienst ervaren ben je pas echt goed in staat je onderneming aan te sturen. Ingrid de Swart weet dat als lid van de Raad van Bestuur van a.s.r. als geen ander en heeft een haarscherpe visie op hoe je stuurt op klanttevredenheid, zo merkt interviewer Maton Sonnemans (partner EY VODW). Een gesprek over ivoren torens, momenten van de waarheid en campers in Marokko.
Dit voorjaar zaten honderden vakantiegangers als gevolg van de uitbraak van het Coronavirus vast in Marokko. Het duurde enige tijd voordat zij per vliegtuig naar Nederland konden worden gerepatrieerd. Een deel van de groep was daar echter met een camper en dat leverde een praktisch probleem op. a.s.r. besloot na overleg de verantwoordelijkheid voor dat logistieke probleem op zich te nemen door zich over de campers te bekommeren. De Swart herkende dit geval als een ‘moment van de waarheid’: ”Als je dat goed oppakt, heb je er een klant voor het leven bij.”
Niemand zal dat betwisten. Elk bedrijf bestaat immers bij de gratie van klanten. De vraag is hoe je in een grote organisatie zorgt dat je ook stelselmatig vanuit de klant blijft denken. Hoe stuur je op bestuursniveau op klanttevredenheid?
“Allereerst is er binnen onze driehoofdige Raad van Bestuur nadrukkelijk aandacht voor klantbelang en -beleving en heb ik dat onderwerp expliciet in mijn portefeuille. Daarnaast gaat het om het beschikken over inzichtgevende informatie. We kunnen steeds beter meten wat klanten van ons denken en hoe ze onze diensten ervaren. Dat is belangrijke informatie, minstens even wezenlijk als bijvoorbeeld de financiële performance of de ontwikkeling van de beurskoers. We brengen dat ook structureel in kaart. Toen we tijdens de Coronacrisis massaal gingen thuiswerken besloten we daarin nog een stapje verder te gaan dan normaal. Werken op afstand vergt namelijk meer dan alleen maar wat technische dingen inregelen, het grijpt diep in op je manier van werken. We besloten daarom om naast de gebruikelijke contactmomenten verder te gaan en zoveel mogelijk klanten na te bellen over hoe ze bepaalde diensten hadden ervaren in deze nieuwe realiteit. Aanvankelijk twijfelden we of dit verstandig was, maar al gauw bleek dat klanten deze extra aandacht juist erg konden waarderen.
Maar het gaat natuurlijk niet alleen om goede informatie over klantbeleving. Het gaat er vooral om dat je het goede voor je klanten doet. Juist op de cruciale momenten.”
De campers in Marokko zijn daarvan een goed voorbeeld. Hoe waarborg je in meer algemene zin dat je er als verzekeraar staat op momenten van de waarheid?
“Om te beginnen moet je ervoor zorgen dat de basis op orde is en dat je alert blijft voor onvoorziene omstandigheden. Denk aan de juiste communicatievoorzieningen die per direct beschikbaar moeten zijn, evenals contactgegevens of andere praktische zaken om direct te kunnen opschalen indien nodig. Wanneer je eenmaal in de crisis zit, is het belangrijk dit ook duidelijk te blijven agenderen. En daarna komt het erop aan om te inventariseren hoe je klanten zo goed mogelijk kunt helpen. Oftewel, waar zit ruimte om coulant te zijn, bijvoorbeeld voor wat betreft het toekennen van uitstel van betaling. Zo heeft a.s.r. bij de start van de Coronacrisis gekeken welke klantgroepen te maken hebben met bepaalde kortetermijnverplichtingen die de impact van de crisis op dat moment mogelijk zouden verergeren. We kwamen toen bijvoorbeeld uit op een groep horecaondernemers waarbij jaarlijks een naverrekening plaatsvindt over de omzet van het afgelopen kalenderjaar. Dit is een automatisch proces, net zoals bijvoorbeeld de jaarlijkse afrekening van de elektriciteitsrekening bij particulieren. In verband met Corona hebben we daar nu een extra brief bij gedaan die aangeeft dat wij in deze bijzondere tijden coulante betalingsregelingen kunnen treffen.
Bij a.s.r. is het uitgangspunt dat we zoveel mogelijk proberen te ‘helpen door te doen’. Dit geldt ook voor het bestuur. Het is belangrijk om dicht bij de klant te staan en te laten zien dat de klant centraal staat. Zeker nu.”
