Por dentro do processo: como a EY navegou em sua própria transformação orientada por IA

As empresas devem iniciar mudanças internas para navegar em um futuro orientado por IA e transformar com sucesso suas próprias organizações, setores e a sociedade como um todo. De acordo com uma pesquisa recente da EY CEO Outlook Pulse, uma esmagadora maioria dos CEOs, aproximadamente 99%, está planejando investir em IA generativa (GenAI). Esses líderes empresariais não estão apenas reconhecendo o potencial transformador da IA, mas também estão começando a tomar medidas proativas em resposta às interrupções previstas em seus modelos de negócios.

A EY respondeu à disrupção da IA de forma rápida e adequada, alocando um investimento inicial de US$ 1,4 bilhão em um extenso programa de transformação com humanos no centro, estabelecendo uma visão ambiciosa para se tornar a principal organização de serviços profissionais alimentada por IA no mundo. Por ser uma organização complexa e globalmente descentralizada, o amplo escopo da autodisrupção - que abrange desde estratégias em nível macro até operações em nível micro - inerentemente apresentou desafios, obstáculos e riscos substanciais.

Ao enfrentar esses obstáculos, a organização desenvolveu soluções transformadoras e aprendeu lições valiosas. Esses aprendizados agora formam a base de uma série de insights baseados em conhecimento, traduzindo a experiência de transformação da EY em planos de ação tangíveis para outras empresas que exploram a transformação da IA.

A transformação da EY em uma organização centrada em IA começou bem antes da era ChatGPT com aquisições estratégicas, atraindo novos talentos e uma mudança para a nuvem e sistemas de dados consolidados. Isso posicionou as equipes da EY para se adaptarem prontamente às tecnologias em rápida evolução, à dinâmica do mercado, aos complexos ambientes regulatórios globais e à disrupção da GenAI.

"Para que as empresas aproveitem efetivamente a IA hoje, elas precisam primeiro determinar aplicações específicas em que a tecnologia as ajudará melhor, como a IA pode ser integrada às infraestruturas existentes e como a IA afetará a segurança das informações e as políticas de privacidade de dados de sua organização", diz Raj Sharma, Sócio-Gerente Global da EY - Crescimento e Inovação. "Ao atuar como nosso próprio 'Cliente Zero' e testar as implantações de IA internamente, a EY está determinando as respostas a essas perguntas agora — para que possamos orientar nossos clientes com base na experiência real e nos casos de uso prático dessa tecnologia."

Diante da rápida evolução do mercado e da chegada de tecnologias inovadoras como o ChatGPT, a EY enfrentou a dupla pressão das expectativas do mercado e das diretrizes da liderança. O desafio era não sucumbir a uma postura reacionária, mas avaliar e refinar a estratégia de IA cuidadosamente, garantindo que cada passo dado servisse para criar uma confiança duradoura na IA e capacitar a transformação responsável.

Em meio ao esforço para criar valor exponencial, as equipes da EY se depararam com a fadiga da prova de conceito (POC), pois as iniciativas de IA dispersas em toda a organização global ameaçavam diluir o foco e desperdiçar recursos. O desafio era harmonizar esses esforços, alinhando-os com as metas de negócios para otimizar o desempenho, enriquecer as experiências e liberar o crescimento sustentável, ao mesmo tempo em que posicionava os seres humanos firmemente no centro do trabalho.

A ambição de aumentar o potencial das pessoas fez com que a EY se deparasse com a necessidade de uma capacitação abrangente e de um gerenciamento de mudanças. A equipe de transformação reconheceu a necessidade de preencher as lacunas de habilidades e conhecimentos, especialmente na integração de modelos de linguagem ampla (LLMs) em fluxos de trabalho diários, para moldar um futuro em que a força de trabalho da EY possa colaborar perfeitamente com a IA.

Para agravar esses desafios, o cenário regulatório passou por mudanças globais significativas, exigindo uma adaptação ágil dos processos de gerenciamento de riscos ao ritmo acelerado da inovação da IA. A relutância em desenvolver esses processos pode sufocar a inovação ou, ao contrário, levar a controles de risco inadequados, o que pode prejudicar a vantagem competitiva e os objetivos estratégicos de longo prazo da empresa.

A EY estabeleceu metas ambiciosas para impulsionar a transformação da IA em três áreas principais:

• Aprimorando as ofertas de serviços com soluções habilitadas para IA para crescimento e eficiência
• Redefinir o trabalho interno, as funções e a tecnologia para otimizar as operações na era da IA
• Moldar a política pública, a ética e as agendas sociais para promover o uso responsável da IA globalmente

Esses objetivos foram concebidos para gerar valor e crescimento de longo prazo, ao mesmo tempo em que atendem às necessidades abrangentes dos clientes, às capacidades internas e ao impacto social.

Para atingir esses objetivos - considerando os desafios de apoiar todas as dimensões da jornada de IA - a equipe se concentrou em seis facetas por meio das quais poderia navegar pelas complexidades da transformação da IA com confiança e precisão.

"A partir de nosso próprio processo, a EY descobriu desafios e aprendeu lições em seis áreas-chave para a IA: estratégia, pessoas, tecnologia, governança, clientes e sociedade", explica Beatriz Sanz Sáiz, Líder Global do Setor de IA da EY. A transformação funcional mapeou estrategicamente os casos de uso de IA em relação às metas de negócios e a toda a nossa cadeia de valor, reimaginando fluxos de trabalho e operações em torno da IA. Essa abordagem reduziu o risco de lançar iniciativas de IA fragmentadas que poderiam não entregar o valor previsto ou desperdiçar recursos em projetos de baixo impacto que poderiam resultar em esforços paralisados ou abandonados.

No âmbito da tecnologia e dos dados, a EY centralizou a IA para simplificar o consumo de tecnologia em toda a empresa, promover a integração de soluções inovadoras e incentivar a exploração responsável. Os desenvolvedores foram capacitados com ferramentas e plataformas avançadas para acelerar o ciclo de vida de desenvolvimento de IA, enquanto a integração de dados e sistemas facilitou a harmonia arquitetônica e a governança robusta de dados em alinhamento com a estrutura de IA responsável da EY. As equipes promoveram essa agenda colaborando com alianças estratégicas de tecnologia para ajudar a posicionar a organização global na vanguarda da revolução da IA.

Com foco em aumentar as pessoas, a EY adotou uma abordagem transparente e centrada no ser humano para a transformação que promove a alfabetização em IA, impulsiona a integração consistente nos fluxos de trabalho diários e aborda as reservas dos funcionários em relação a novas tecnologias e ferramentas. Internamente, a EY adotou essa filosofia para preparar sua força de trabalho para um futuro orientado por IA, fechando lacunas de habilidades por meio de upskilling direcionado e gerenciamento eficiente de mudanças.

"Temos a oportunidade de remodelar a indústria a partir de uma perspectiva tecnológica e com o conhecimento de domínio que temos dentro da EY", diz Pablo Cebro, EY Global Technology Platforms Lead.

O compromisso com a IA responsável reflete uma dedicação à construção da confiança na IA, alinhando soluções tecnológicas, processos empresariais e infraestrutura de IA com valores fundamentais de governança ética e mitigação de riscos. Como a IA responsável é fundamental para a transformação, a EY estabeleceu definições de IA em toda a empresa para garantir consistência e clareza em todas as funções de negócios. Os processos de gerenciamento de riscos foram projetados para evoluir junto com o ritmo da inovação da IA, alcançando um equilíbrio entre velocidade e riscos emergentes. Além disso, a priorização do orçamento foi organizada para coincidir com a governança da IA, a fim de promover uma implementação eficaz e responsável da IA.

"Uma estrutura de IA responsável é fundamental para nossa jornada de IA e foi projetada para orientar o desenvolvimento ético, a implantação e a governança das tecnologias de IA dentro da empresa", observa Alexei Ivanov, Líder de Transformação e Inovação da EY Global Risk Management. "Refletindo sobre nosso compromisso com a liderança ética e a prontidão, nosso principal ethos de IA é garantir que a IA seja ética e faça a coisa certa para o propósito certo."

Com foco na interrupção de serviços, a EY está redefinindo ativamente seus serviços e soluções oferecidos aos clientes.  Centrada em elevar a experiência do cliente, a EY está adotando modelos comerciais alternativos para refletir o verdadeiro valor entregue. Os laboratórios de clientes foram estabelecidos para co-investir com os clientes para desenvolver capacidades e estabelecer liderança no mercado, alinhando consistentemente serviços e soluções com a vanguarda das necessidades do setor.

"Nossa abordagem à transformação não é apenas um roteiro para a evolução de nossa organização, mas um ativador para a mudança em todo o setor, capacitando clientes em todo o mundo com as lições da jornada de IA de nossa força de trabalho de 400.000 pessoas", diz Hanne Jesca Bax, vice-presidente global da EY - Mercados.

Por fim, o compromisso com a "IA para o bem" é fundamental para a estratégia de transformação, enfatizando o foco no uso ético e responsável da IA. O profundo impacto da IA exige uma dedicação persistente para preservar a confiança do público por meio de salvaguardas, políticas e desenvolvimento responsável bem definidos. Os esforços de transformação da EY demonstram que os aplicativos de IA responsáveis, práticos e estratégicos podem levar a um futuro mais equitativo e sustentável.

Informada pela experiência do Cliente Zero, a organização EY lançou o EY.ai, uma plataforma unificadora que combina a vasta experiência da EY com as plataformas de tecnologia da EY e recursos de ponta. Nesse ecossistema holístico, os recursos de IA perfeitamente conectados são aproveitados para ajudar as organizações a realizar sua própria transformação habilitada por IA. A EY formalizou a metodologia utilizada no processo de transformação de toda a organização, criando soluções que podem ajudar os clientes a dar o próximo passo certo; estas incluem o EY.ai Maturity Model, o EY .ai Value Accelerator, o framework Responsible AI e o EY.ai Confidence Index, e a EY.ai Academy for Industries. Testadas no próprio mundo de trabalho da organização EY, essas soluções foram projetadas para:

• Eliminar a lacuna de maturidade da IA entre o estado atual e a ambição
• Identificar o potencial de criação de valor quantificado a partir da implantação de recursos de IA em toda a cadeia de valor
• Verificar e monitorar continuamente todo o ciclo de vida do modelo de IA nos princípios de IA responsável da EY
• Ofereça treinamento em IA adaptado ao setor para capacitar a força de trabalho, impulsionar a adoção e criar confiança na IA

"Graças aos nossos testes internos e estudos de caso, podemos oferecer aos nossos clientes soluções importantes em cada uma das nossas seis principais áreas de transformação, ajudando-os a adotar uma abordagem mais estratégica, colaborativa e ética para a integração da IA", diz Sanz Sáiz. "Essa abordagem deliberada da transformação baseada em IA está ajudando nossos clientes a estabelecer inovações futuras."

Afinando o foco em investimentos estratégicos em IA, priorizando o valor de longo prazo e o crescimento mensurável, as equipes da EY reduziram mais de 800 casos de uso de IA para 20 oportunidades-chave, acelerando a tomada de decisões para apenas 8 a 10 semanas.

Reduzindo as ineficiências de forma ainda mais dramática, as equipes da EY lançaram seu próprio ecossistema de recursos GenAI, EY.ai EYQ, em apenas quatro semanas, desde a concepção até a entrega. Alguns dos principais recursos do EYQ incluem agentes versáteis e assistentes de conversação baseados no conhecimento da EY, espaços de trabalho colaborativos, gerenciamento integrado de solicitações e a incubação de projetos experimentais de IA. O ecossistema GenAI é alimentado pelo EY Fabric, uma plataforma global de tecnologia fundamental que centraliza tecnologia reutilizável, dados e ativos de IA para capacitar a força de trabalho da EY com ferramentas avançadas de IA. Mais de 1.000 POCs GenAI, vários dos quais são IA agêntica, estão atualmente em desenvolvimento usando o EYQ, e mais de 850 instâncias do Azure OpenAI foram suportadas.

Colocar os seres humanos no centro da transformação se manifestou em realizações notáveis em toda a organização, com 83% da força de trabalho da EY concluindo o aprendizado fundamental de IA. Mais de 115.000 EY Badges em IA foram concluídos ou iniciados, juntamente com mais de 300 diplomas da EY concedidos em parceria com a Hult International Business School (incluindo o EY Tech MBA, o EY Masters in Sustainability e o EY Masters in Business Analytics), refletindo um profundo investimento em upskilling. Esse foco na educação se traduziu em 2 milhões de horas de aprendizado, acelerando significativamente a integração da IA nas operações diárias. O sucesso dessa abordagem é evidenciado ainda mais pela alta taxa de adoção do EY.ai EYQ pelos usuários, que é de mais de 81%, com mais de 85 milhões de solicitações processadas em apenas nove meses. Além disso, a comunidade global de desenvolvedores da EY, agora equipada com ferramentas de IA, contribuiu com mais de 4,1 milhões de linhas de código em pouco mais de um ano, demonstrando uma mudança em direção a práticas de desenvolvimento mais ágeis e inovadoras.

Adoção da IA na organização da EY: