Como a IA impulsionou a transformação dos negócios da Daikin da complexidade para a agilidade

No mundo acelerado do aquecimento, ventilação e ar condicionado (HVAC), a Daikin, uma empresa multinacional japonesa e líder global, enfrentou uma questão fundamental: Como podemos unificar as operações para impulsionar o crescimento e o engajamento? Com um portfólio diversificado e mais de 400 filiais de revendedores, a Daikin reconheceu a necessidade de transformar sua complexidade em uma vantagem competitiva na América do Norte. A empresa estabeleceu uma visão ousada, definindo uma Estrela do Norte: "Uma Daikin" para simplificar as operações, capacitar as pessoas e impulsionar a experiência do cliente por meio da transformação sustentada dos negócios. No centro dessa visão está o compromisso da Daikin com o gerenciamento centrado nas pessoas, garantindo que o foco permaneça na capacitação dos indivíduos dentro da organização para promover o engajamento e impulsionar o sucesso.

A Daikin embarcou em uma jornada para redefinir suas operações comerciais, com o objetivo de elevar as experiências de funcionários, revendedores e distribuidores e, ao mesmo tempo, personalizar as ofertas para os proprietários de residências por meio de tecnologias inovadoras. No entanto, o gerenciamento de um ecossistema legado de planejamento de recursos empresariais (ERP), desenvolvido ao longo de anos de rápido crescimento, representava um desafio significativo. Vaidy Subramanian, vice-presidente sênior e diretor de informações e digital da Daikin Comfort Technologies, declarou: "Na Daikin, temos o compromisso de promover mudanças significativas que melhorem a eficiência operacional e promovam uma cultura de inovação". Essa visão estratégica visava ao objetivo da Daikin de ser líder no setor de HVAC, estabelecendo novos padrões de excelência.

O cenário da empresa, impulsionado por aquisições, levou a operações diversificadas entre as unidades de negócios, com fluxos de trabalho em gerenciamento de pedidos, cadeia de suprimentos, atendimento e finanças variando por região e filial. Para transformar essa complexidade em uma vantagem competitiva, a Daikin buscou padronizar processos e oferecer experiências consistentes e de classe mundial para todas as stakeholders, concretizando sua visão de "Uma Daikin". Essa mudança se concentrou na unificação dos dados corporativos e no aprimoramento da colaboração, possibilitando a automação contínua e recursos em tempo real, como pedidos com prioridade móvel, visibilidade total do estoque e da remessa e processos de serviço simplificados.

A Daikin fez uma pergunta fundamental: Como podemos modernizar e unificar nossas formas de trabalho para criar uma experiência digital orientada por valor por meio de um sistema coeso que aproveita a integração de IA? Eles entenderam que a tecnologia, por si só, não promoveria a mudança necessária nos processos, plataformas e fluxos de trabalho. Por meio do "One Daikin", a liderança imaginou um modelo operacional unificado em toda a América do Norte para consolidar serviços compartilhados de RH, compras, TI e finanças, criando uma base escalável para a padronização global. "A verdadeira transformação começa com as pessoas, não apenas com a tecnologia. Nesse caso, tratava-se de reformular a experiência do revendedor e capacitar os funcionários para que se adaptassem e prosperassem. Quando você constrói confiança e se concentra em mudanças significativas, libera o potencial de crescimento sustentável e de uma organização pronta para o futuro", descreveu Jennifer Maddox, Managing Director, People Consulting, Ernst & Young LLP.

Para a Daikin, a implementação de tecnologia não era o objetivo final, mas um meio de reimaginar processos e fluxos de trabalho diários, infundindo recursos avançados de IA para acelerar o valor de sua rede de revendedores e distribuidores e, ao mesmo tempo, impulsionar a escala operacional sustentável. Para concretizar essa visão, a Daikin alinhou seus esforços de transformação com uma iniciativa SAP mais ampla e multirregional que estava em andamento na Europa e na APAC desde 2019. Eles contrataram os profissionais da Ernst & Young LLP (EY) para orquestrar essa transformação de negócios, apoiar o gerenciamento de mudanças e acelerar os recursos alimentados por IA para traduzir rapidamente a visão em experiências capacitadoras de funcionários e revendedores.

Em 2023, a Daikin lançou sua iniciativa para escalar a transformação em toda a América do Norte, aproveitando o impulso SAP de suas operações globais por meio da aliança EY-SAP. Esse esforço teve como objetivo acelerar a implementação do SAP S/4HANA^® e oferecer uma transformação centrada na experiência, infundida em IA e impulsionada pela agilidade. Desde o início, a Daikin estruturou a iniciativa como um veículo de transformação dos negócios para unificar os processos, capacitar os usuários e criar uma base escalonável que proporcionasse um valor repetitivo para os revendedores.

As equipes multifuncionais da EY mobilizaram uma descoberta imersiva para explorar a arte do possível para as personas de revendedores, balcões de agências e back-office em um ambiente digital totalmente otimizado. Essa descoberta informou as melhores práticas de ajuste ao padrão SAP S/4HANA^® e experiências centradas na pessoa que priorizavam a produtividade do usuário. Aproveitando esses princípios de design, as equipes da Daikin-EY adaptaram fluxos de trabalho de tela única para o pessoal do balcão, recursos mobile-first para os revendedores em campo e experiências consolidadas de finanças e depósito que reduziram os fluxos de trabalho manuais e aceleraram a tomada de decisões.

Para validar as suposições e reduzir o risco das decisões de implementação, as equipes da EY realizaram 25 visitas a filiais durante 10 semanas, mapeando as jornadas de ponta a ponta em cinco canais de clientes. Esse esforço produziu wireframes de alta fidelidade e um piloto que ajudou a modernizar as experiências de finanças, logística, compras e vendas em dezenas de filiais da Daikin, tudo estruturado propositadamente para um dimensionamento previsível e rápido.

Gundeep Singh, Sócio, Produtos Industriais, Ernst & Young LLP observou que toda a abordagem se baseia em "aproveitar as soluções de experiência sobre o núcleo SAP para gerar melhores resultados, eficiência e valor para todas as pessoas". Colocando essa filosofia em ação, as equipes da EY e da Daikin ampliaram o núcleo digital do SAP S/4HANA^® colocando em camadas os recursos de gerenciamento de pedidos front-end, planejamento de estoque e gerenciamento de armazém por meio de aceleradores reutilizáveis desenvolvidos na SAP Business Technology Platform (BTP). Ao adotar essa rota, as telas antigas foram substituídas por aplicativos convenientes e específicos para cada pessoa, que simplificaram o trabalho diário de revendedores, contadores e equipes de back-office.

O programa também aproveitou iniciativas de toda a empresa, como o EY NextWave, e colaborações do setor para integrar resiliência em nível de fabricação, controles regulatórios e práticas operacionais seguras por projeto na implementação. Ao incorporar rastreabilidade, recursos de relatórios prontos para auditoria e controles de conformidade alinhados à região em fluxos de trabalho fundamentais, a Daikin fortaleceu a governança e simplificou as operações.

O gerenciamento e a adoção de mudanças foram parte integrante de todas as fases, facilitando a transição para novas formas de trabalho e ajudando os usuários da Daikin a adotar ferramentas modernas baseadas em IA. A empresa incorporou a experiência do usuário convergente e o treinamento habilitado para IA com uma comunidade de superusuários para orientar a adoção e sustentar a velocidade de adoção. Como a governança foi integrada desde o início, o programa pôde medir, manter e iterar a transformação à medida que ela se expandia pela América do Norte.

A transformação da Daikin na América do Norte avançou rapidamente com a visão "One Daikin", obtendo um impacto comercial significativo. Com a entrada em operação em apenas 10 meses, o piloto modernizou os fluxos de trabalho de finanças, logística, compras e vendas para mais de 300 usuários da linha de frente em dezenas de filiais. Os resultados iniciais da primeira onda demonstraram ganhos comerciais e operacionais definitivos, com uma eficiência de balcão 10% melhorada, um fechamento financeiro 20% mais rápido, controles aprimorados de preços e receita de frete e uma base centralizada de dados e conformidade que erradicou as fugas em série e de qualidade.

Influenciadas por uma mentalidade de crescimento e decisões de design intencionais que enfatizam experiências orientadas por personas, práticas SAP S/4HANA^® e aceleradores repetíveis baseados no SAP BTP, essas conquistas refletem um plano metódico para a transformação global. A implementação assistida por IA, incluindo geração de código e testes automatizados, acelerou ainda mais a entrega em aproximadamente 30%, estabelecendo uma estrutura repetível e dimensionável para fases futuras. O programa proporcionou benefícios operacionais significativos por meio de fabricação inteligente e previsão preditiva que ajudaram a otimizar a rota e limitaram o desperdício de frete, melhorando a experiência dos funcionários e clientes da Daikin e contribuindo para a sustentabilidade.

Steve Grimmer, Diretor Executivo de Produtos Industriais da Ernst and Young LLP e Parceiro Global de Atendimento ao Cliente da EY para a Daikin Americas, destacou a importância da colaboração. "A jornada de transformação que estamos empreendendo com a Daikin e a SAP é uma prova de nossa dedicação em impulsionar o crescimento sustentável", observou. "Ao alavancar tecnologias avançadas e uma abordagem centrada nas pessoas, estamos ajudando a melhorar as capacidades operacionais e promovendo relacionamentos mais profundos entre a Daikin e seus revendedores e clientes."

Tratar a adoção como um imperativo de transformação estratégica culminou em experiências modernas de "confiança com um clique" que permitem que os usuários da Daikin visualizem todas as informações relevantes em uma única tela e concluam as ações com um clique, aumentando o conforto ao trabalhar com novas soluções baseadas em IA. Ao capacitar as pessoas em primeiro lugar, esses recursos simplificam a formação de equipes sazonais, ajudam a otimizar a eficiência do balcão e reduzem o tempo de treinamento, liberando os funcionários para ultrapassar os limites da criatividade por meio de um trabalho de alto valor e oferecer um serviço de classe mundial para os revendedores. Um modelo de serviço unificado para compras e finanças melhorou ainda mais a colaboração multifuncional e forneceu uma única fonte de verdade para os dados corporativos.

Expandindo a base de entrega assistida por IA, a maturidade do programa continua a avançar de forma constante ao longo de três caminhos complementares:

1. IA para implementação: aceleração da entrega por meio de geração de código, testes automatizados e especificações geradas por IA.
2. IA para aumentar a experiência: alimentando previsões estatísticas, interfaces de conversação e suporte a decisões que melhoram o atendimento e o serviço do revendedor.
3. Automação seletiva: execução automática de decisões de rotina, com supervisão humana para exceções e cenários de alto risco.