Como a transformação digital abriu novos canais para o crescimento | EY - Brasil

Com a ajuda de profissionais da EY, a abordagem digital-first da Royal Caribbean está transformando o seu negócio e a experiência de cruzeiro.

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Ernst & Young Global Ltda.

Navio Royal Caribbean acima do oceano

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Quanto melhor a pergunta

Como a tecnologia pode transformar um modelo de negócio de aventura?

Em toda a sua família de marcas, a Royal Caribbean orgulha-se da inovação de ponta no design de navios. Era hora de trazer a experiência dos convidados para a Era da Transformação.

Os convidados do cruzeiro querem o máximo de diversão com o mínimo de aborrecimento

O tempo também é precioso, agora mais do que nunca. Quase todos os minutos são atribuídos e contabilizados na agitação do dia-a-dia.

Assim, quando as pessoas têm a oportunidade de tirar férias de suas vidas ocupadas, elas querem uma experiência sem atritos que supere a diversão das férias e minimize o fator incômodo. Eles querem uma sensação de estar longe e ao mesmo tempo ter todos os confortos conectados do lar.

Para a Royal Caribbean, isto significava redesenhar toda a viagem do cliente e introduzir uma gama de tecnologias integradas para trazer a experiência do hóspede para a Era de Transformação.

Estamos sempre pensando no amanhã, e isso requer um olhar constante para ser o agente de disrupção, e não quem é afetado pela disrupção.

Jason Liberty

EVP & CFO, Royal Caribbean Cruises Ltd.

A Royal Caribbean viu uma oportunidade de proporcionar uma experiência digital totalmente integrada em terra para o navio

Envolvendo tudo, desde linhas de tirolesa a patinação no gelo, o design do navio Royal Caribbean sempre esteve na vanguarda da inovação para atrair um número crescente de passageiros de cruzeiro (de 17,8 milhões por ano em 2009 para estimados 27,2 milhões em 2018). No entanto, ao olhar para indústrias como parques de diversão, cassinos e companhias aéreas, que há anos oferecem check-ins móveis e aplicativos personalizados aos clientes, a Royal Caribbean percebeu que tinha uma oportunidade de melhorar sua capacidade de oferecer aos hóspedes uma experiência digital totalmente integrada em terra para navio.

O ritmo acelerado da transformação digital aumentou as expectativas dos clientes — e as organizações sabem que precisam inovar se quiserem acompanhar. As descobertas da EY mostram que 50% dos CEOs não acreditam que suas empresas tenham implementado as medidas necessárias para combater a disrupção. Não fazer isso pode colocar em risco a liderança de mercado e a capitalização.

The risk of being disrupted

50%

of CEOs do not believe their companies have implemented the necessary steps to counter disruption.

Para permanecer competitiva em todos os níveis, a Royal Caribbean reconheceu a necessidade de proporcionar uma experiência de ponta em terra e no mar que permitisse aos seus convidados tirar o máximo proveito da sua experiência de cruzeiro. Entendendo que precisava do parceiro certo, a Royal Caribbean procurou os profissionais da EY para ajudá-la a cruzar a era digital.

Terminal da Royal Caribbean em Miami

O digital não vai ser um agente disruptivo para o nosso negócio, mas sim acelerar ele.

Jay Schneider

SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.

Passar do analógico para o digital exigiu um repensar tecnológico radical

Quando o EY entrou a bordo, a Royal Caribbean ainda estava na fase inicial do seu digital thinking. Os hóspedes tinham visibilidade limitada às atividades e amenidades através de um portal web e um aplicativo minimalista. Uma vez a bordo, receberam uma newsletter diária impressa com detalhes dos eventos, atividades, restaurantes e cardápios, excursões à costa e guia de escalas do dia. Além disso, para participar de um evento ou excursão, os convidados tinham de formar fila e se inscrever com a tripulação por ordem de chegada.

Esta abordagem analógica era limitativa, particularmente para as gerações que estavam mais habituadas a uma mentalidade de "digital-first" e que procuravam uma experiência mais aerodinâmica e sem atritos.

"As pessoas hoje esperam a facilidade da tecnologia em tudo o que fazem", diz Richard Fain, Chairman e CEO da Royal Caribbean Cruises Ltd. "Elas acham que isso poupa tempo e esforço, especialmente quando estão de férias, onde o tempo é uma das mercadorias mais importantes que se têm."

Aula de Royal Caribbean Flowrider

Esta foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus convidados, com seus funcionários e também com novas fontes de receita.

Raj Mirchandani

EY Consulting Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd.

“Essa foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus hóspedes, com seus funcionários e também com novas fontes de receita”, explica Raj Mirchandani, líder de contas da EY Consulting para a Royal Caribbean Cruises Ltd. “Feito da maneira correta, isso pode levar a novas formas de operar que forneçam não apenas o que os clientes com experiência digital de hoje esperam, mas algo que mude fundamentalmente sua percepção do que significa fazer um cruzeiro.”

É claro que desenvolver uma experiência digital que funcionasse em navios e em terra, através de uma frota de 40 embarcações, não foi tarefa fácil. A equipe do EY precisava pensar no digital de todos os ângulos em todo o negócio da empresa.

Pod de observação Royal Caribbean Northstar

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Melhor a resposta

Proporcionando experiências sob demanda que estão disponíveis a partir de um clique ou um deslize

Na frente e nos bastidores, a equipe do EY esteve ajudando a Royal Caribbean a dar aos convidados o controle sobre todos os aspectos da sua viagem.

Descubra como as equipes de estratégia digital da EY-Parthenon aproveitam os dados e a tecnologia para ajudar a melhorar os negócios, alimentar oportunidades de crescimento e acelerar a transformação.
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Reconhecimento facial que acelera o embarque é apenas uma das características de uma nova experiência sem falhas para o cliente

“Muitas vezes, os clientes da EY vêm até nós e dizem: 'Queremos repensar a experiência do cliente de uma nova forma digital'”, diz Cheryl Grise, líder de consultoria da EY na Região Sudeste. “E quando você começa a investigar e fazer mais perguntas, percebe que eles estão dizendo muito mais do que isso. O que aprendemos é que a Royal Caribbean não estava apenas pedindo que a experiência do cliente fosse digitalizada; ela também estava perguntando como se tornar uma organização digital totalmente equipada.”

Desde ter os passageiros fazendo check-in usando o reconhecimento facial para facilitar o embarque mais rápido; até informá-los através de mensagens de texto que a sua bagagem chegou em segurança ao seu quarto; a explorar, planear e reservar atividades através de um aplicativo que coloca cada atividade a bordo, por idade, na ponta dos dedos dos passageiros, a equipe do EY está ajudando a Royal Caribbean a criar uma experiência de cliente perfeita.

A experiência do hóspede recebe um lifting facial digital

Os profissionais da EY e da Royal Caribbean utilizaram dados e data analytics para criar uma engine de personalização que dá aos hóspedes o controle móvel sobre muitos pontos de contato diferentes na sua experiência de cruzeiro. Através dessa personalização, o aplicativo aprende, rastreia e ajuda as tripulações a responder às preferências dos passageiros desde o momento do embarque, fornecendo recomendações baseadas em seus comportamentos, para que os hóspedes possam desfrutar da viagem em seus próprios termos.

Nos bastidores, equipes de tecnologia EY e Royal Caribbean, profissionais digitais e empresariais trabalharam em conjunto para resolver os desafios associados à criação de uma experiência digital ininterrupta, seja em terra através de fibra óptica, ou através de satélites no mar.

A tecnologia digital inovadora funciona para destrinchar camadas de sistemas de TI backend.

Como parte de uma reconstrução evolutiva, os profissionais do EY focaram inicialmente em reconfigurar os sistemas de TI da Royal Caribbean, para que eles pudessem reconhecer cada passageiro como um indivíduo, autenticar e oferecer personalização inteligente, e personalizar cada aspecto do seu itinerário. As equipes usaram tecnologias móveis, de nuvens, machine learning, and data analytics para desenrolar uma infra-estrutura tecnológica complexa e em camadas. O resultado - uma plataforma TI reconstruída que é moderna, escalável e resiliente.

A personalização inteligente e a automação integrada proporcionam uma experiência de cruzeiro mais rentável

O que isto significa em termos reais é que uma vez que um convidado tenha feito o download do aplicativo, pego uma fotografia e ligado seu Bluetooth, o novo aplicativo usa automação integrada e personalização inteligente para deixá-los explorar as atividades que ele provavelmente vai desfrutar. O aplicativo também permite que os convidados façam coisas como abrir um menu de bebidas e inserir um pedido, que um empregado de cruzeiro mais tarde entrega diretamente a eles com a ajuda da tecnologia beacon. Além disso, com base nas informações que os hóspedes introduzem no aplicativo, ele pode alertar automaticamente os servidores sobre quaisquer sensibilidades e alergias alimentares para que os hóspedes não tenham que se preocupar com sua saúde e segurança enquanto estiverem a bordo.

Royal Caribbean Anthem of the seas

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Melhor se torna o mundo de negócios

Toda a jornada - transformada

A transformação digital da Royal Caribbean ajuda as famílias a terem as melhores férias de suas vidas.

Para além da tecnologia, a Royal Caribbean reimagina o seu modelo operacional para proporcionar experiências a on-demand.

Para a Royal Caribbean, a transformação digital significa mais do que desenvolver um aplicativo ou implantar uma tecnologia digital. Trata-se de mudar todo o modelo operacional e criar uma mentalidade digital em toda a organização que se concentre em proporcionar uma experiência sem atritos em cada interação para cada passageiro.

A equipe EY posicionou uma jornada de transformação digital da Royal Caribbean para começar olhando primeiro para as experiências dos passageiros e funcionários, desenvolvendo uma visão digital para a empresa e fazendo mudanças incrementais para cada um. Isto irá evoluir para cobrir toda a experiência de cruzeiro de ponta a ponta — da reserva ao embarque e ao cruzeiro. Entretanto, as equipes da EY e da Royal Caribbean estão considerando que a experiência dos funcionários e como a Royal Caribbean pode dar maiores níveis de engajamento com o propósito, bem como as vantagens conectadas digitalmente que os passageiros do cruzeiro agora desfrutam.

Simulador de paraquedismo Royal Caribbean iFLY

Se eu fizer bem o meu trabalho, você nem vai notar a tecnologia. Você vai notar experiências realmente incríveis.

Joey Hasty

Innovation and Transformation Lead, Royal Caribbean Cruises Ltd.

A EY ajudou a Royal Caribbean a fazer uma viagem de transformação digital que permitiu aos hóspedes desfrutar da sua viagem, do seu caminho

Quando os turistas que procuram férias se preparam para reservar férias, muitas vezes estão sobrecarregados de trabalho, e cansados demais. Suas férias são uma chance de deixar esse fardo para trás — o máximo que puderem.

Com a ajuda da equipe do EY, a Royal Caribbean conseguiu realizar o seu objetivo de oferecer aos passageiros uma experiência digital shore-to-ship totalmente integrada. Uma experiência redesenhada com suporte ao reconhecimento facial para um embarque mais rápido, para que os hóspedes possam começar as férias mais cedo. A automação integrada e a personalização inteligente melhoram a satisfação dos hóspedes, aumentam as receitas a bordo e reduzem os custos.

A jornada de transformação digital da Royal Caribbean é uma vitória para os passageiros do cruzeiro e o resultado final da empresa. Experiências personalizadas e sem costuras permitem aos hóspedes desfrutar da sua viagem, do seu caminho, enquanto novas oportunidades de receitas no app conduzem a um crescimento mais rentável.

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