Mobilite çağında, müşteri deneyimine nasıl ivme kazandırabilirsiniz?

Otomobil üreticileri ve bayilikler; sadakati güçlendirmek istiyorlarsa, ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa geçmeliler.

Araba alımlarındaki müşteri deneyiminde, yıllar içerisinde değişmeyen tek nokta; alımın bayiler aracılığıyla yapılması. Söz konusu ister iyi, ister kötü bir deneyim olsun; bir araç satın alırken müşterinin karar verme sürecinin en önemli parçalarından biri, bir ya da birden fazla bayinin ziyaretiydi.

Ancak; benzeri görülmemiş bu değişim dönemi, artık perakende otomobil satışını da bozuyor. Günümüz tüketicilerinin, bir aracı satın almadan önce kararlarını yönlendirmek için; araç ve rakip markaların ürünleri hakkında her şeyi araştırmalarını sağlayan, sınırsız çevrimiçi kaynakları var. Buna ek olarak; gelişen tüketici segmentleri, bir araba sahibi olmanın sağladığı kolaylık ve sunduğu prestij ve ulaşım ihtiyaçlarını karşılamak için isteğe bağlı mobilite çözümlerini kullanma konusunda alışverişe istekliler. Araç üreticileri, değişmekte ve gelişmekte olan günümüz piyasasında, tüketicilerle bağlantıda kalmak ve pazarda geçerli olmak için neler yapabilirler?

Ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa geçiş

Araştırmalara göre, farklı coğrafyalardan otomotiv markaları; satın almadan önce bayilere yapılan ziyaretlerin sayısının, beşten bire düştüğünü ve müşterilerin neredeyse dörtte birinin ziyaretlerinden memnun olmadığını belirtiyor. Buna rağmen; tüketicilerin %72'si, iyileştirilmiş bir satın alma sürecinin kendilerini daha sık ziyaret etmeye teşvik edebileceğini hissediyor. Otomobil üreticilerinin yaklaşık %84'ü; çoklu temas noktalarındaki ilgi çekici bir müşteri deneyiminin, değer önermelerini güçlendirdiğine inanıyor. Ancak; yalnızca %8'i, bunun için hazırlıklı.

Otomobil perakende ekosisteminde meydana gelen önemli değişiklikler göz önünde bulundurulduğunda, otomobil üreticilerinin ve bayilerinin; müşteri sadakatini güçlendirmek ve rekabetçi kalabilmek için mevcut ürün odaklı modellerini, müşteri odaklı bir modele dönüştürmeleri gerekiyor.

Müşteri deneyimini geliştirmek

Otomobil üreticileri ve satıcıları için en önemli konu; beklentileri karşılayan ve hatta aşan, farklı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmak. Farklılaştırılmış bir marka deneyimi inşa etmek; çok kanallı, sınıfında lider bir deneyim sağlayarak; müşterinin satın alma yolculuğunda engin bir dönüşümü, dijital ve fiziksel perakende standartlarını yeniden değerlendirmeyi ve müşterilerle etkileşimi iyileştirmek için yeni yollar bulmayı gerektiriyor.

Bu müşteri odaklı deneyimi oluşturmak için, üzerinde durulması gereken birkaç kilit nokta var:

• Kesintisiz çevrimiçi deneyim: Bir müşteri ile otomobil üreticisinin ilk tipik teması, çevrimiçi gerçekleşiyor. EY ekiplerinin çevrimiçi araç satışları özelinde gerçekleştirdiği bir alıştırmaya göre; çevrimiçi araç satış portallarının sergilediği müşteri deneyimini geliştiren birinci sınıf özellikler; ürün ve çok kanallı satış süreci (finansman seçenekleri ile ürün bilgileri, videolar, sohbetler ve metinler kullanılarak yapılan incelemeler gibi) sağlarken, belirli gereksinimlere göre bir ürünün seçilmesine destek olacak dijital araçları da içeriyor. Finansman seçeneklerinin elverişliliği ve deneyimi de, yolculuğun çevrimiçi kısmının ayrılmaz parçaları olmalıdır.
• Mağaza tasarımının yenilenmesi: Otomobil üreticilerinin ve bayilerin; müşteri deneyimini geliştirmek için, mağazaları iyileştirme konusunda işbirliği yapmaları gerekebilir. Mobilyadan zemin düzenine kadar, mağazanın her bölümünün çok kanallı deneyimin entegre bir parçası olması gerekiyor. Çeşitli dijital satış araçları da, yenilenme sürecinin bir parçası haline gelmeli. Sanal ürün tanıtımı ve özelleştirici mobil uygulamalar gibi, müşterilerin dahili ve harici seçenekleri gerçek zamanlı olarak seçmelerini ve gözlerinde canlandırmalarını sağlayan araçlar da kullanılabilir.
• Yeni ürün ve hizmetler için temsilci rollerin oluşturulması: Perakende operasyonlarının ve müşteri ihtiyaçlarının karmaşıklığının artması, geleneksel bayilik rollerinin bazılarını geçersiz kılıyor.Bayilik düzeyinde, yalnızca bir satışı sonuçlandırmaya değil; ürün ve hizmet uzmanlığına odaklanan yeni müşteri arayüz rolleri oluşturulmalı. Örneğin; yerinde bir ürün uzmanı, mevcut ürün ve özellikler konusunda müşterilere detaylı rehberlik edebilir. Böylelikle; ürüne için güven ve güvenirlik inşa edilerek, müşteri deneyimi geliştirebilir. Başka bir örnek de, bir satış sonrası temsilcisinin bulundurulması olabilir. Bu rol sayesinde; satın alma işleminden sonra müşterilerle ilişkiyi koruyarak, aracın gelecek servis ihtiyaçları için tutarlı bir deneyim sunulabilir.
• Müşteri hizmetleri eğitim programının güncellenmesi: Müşterinin satış yolculuğu boyunca, her temas noktasında büyük yoğunluk yaşanırken; her etkileşimin müşteri için olumlu bir deneyime dönüşmesi, kritik önem taşıyor. Genel bir çalışan eğitim programı, güven ve olumlu müşteri deneyiminin önemi üzerinde durabilir ve bireysel olarak çalışanların süreçteki rollerini vurgulayabilir.

Perakende için oyunun kuralı değişti

Yeni bir mobilite çağına girerken, müşterilerle bağlantı kurma şekli ve bir satışı kapatmaya dair eski kurallar; artık geçersiz hale gelmeye başladı. Tüketicilerin, kanallar arası bilgiye erişim kolaylığı ve isteği giderek artarken; otomobil üreticileri ve bayilikler, müşteriyle birebir iletişimde olduğu tüm kanallarda sorunsuz entegrasyonla, daha seçkin bir marka deneyimi sunmak için perakende modellerini dönüştürme fırsatına sahipler.

Otomotiv şirketleri; müşteri stratejisi ve yolculuğunun yeniden dizayn edilmesi, satış kanallarının uyarlanması, yeni formatlar tasarlanması ve yetenek yönetiminin müşteriye odaklanması gibi girişimler ile bu adımları güçlendirerek, mobilitenin geleceği için kendine başarılı bir yol çizebilir.

Yeni mobilite ekosisteminde kullanıcı arayüzü için şimdiden bir mücadele söz konusu: Akıllı telefon sahipleri ortalama 10 uygulama kullanıyor ve gelecek mobilite hizmetlerinin bunlardan biri olarak yerini alması gerekiyor. Otomotiv şirketleri, geleceğin mobilitesinde geçerli kalmak istiyorlarsa; sorunsuz bir çok kanallı müşteri deneyimi oluşturarak, yolculuğa şimdiden başlamalılar.